とても難しい「お客様視点を持つ」と言うこと

多分多くの人にとって、「お客さま視点」「相手の立場で考える」とは

とても難しいものなのだろう。

先日、2社の不動産屋に問い合わせをしていた。

ここからが、分かれ道となった。

一つの不動産会社の営業の人は、翌朝9時に電話をしてきた。

私は基本的に知らない電話には出ないので、出なかったら、その後1通の
メールがきた。

予想としては、多分まだ若い営業マン。
そしてイケイケの営業マン。

もう一つの不動産会社の営業の人は、翌朝メールを送ってきた。
必要な資料を送付してきて、とても落ち着いた感じのメールだった。

多分ベテランまたは中堅の営業の方。
ガツガツしていない。余裕を感じる。

さて、どちらに私は返信をしただろうか？

言わなくてもわかりますよね。

この両者の違いは何か？というと、たった一つ。

「相手の立場に立って行動したのか」

だ。

今の時代、電話を嫌がる人が多いことを知らないはずはないし、さらに朝の9時なんて普通の人は平日だから仕事をしている。
そう考えれば、朝の9時に電話をすることは、捕まらない可能性も高いし、相手が仕事中に電話をすることになる、と、少し考えればわかる。
だが、この営業マンは「自分の都合」で電話をした。

夜中に問い合わせてきたお客を見つけ、自分が朝一番で電話して、幸先の良い一日をスタートしよう‼️

と思ったかどうかは、定かではないが、可能性はある。

一方の営業マンは、まずはメールで様子を見よう。
本気だったら、メールが返ってくるはず。
その後必要ならば電話をすればいい。

とても合理的だし、相手の迷惑にならないメールを使う、という、相手の立場も
考えていたかもしれない。

結局、後者の営業の方に私は返信した。

なぜ、この簡単な「相手の立場に立つ」ことができないのか？

おそらく「自分の利益」に目が眩むからなのだろう。

ビジネスは、ギブから始まる方がうまくいく。
つまり相手の立場で考え、相手のためになるように動くことで、その後のリターンがある。

何より、まず相手に信用してもらうことが大事だから。

もう一つ似たようなことがあった。
あるセミナーに参加した時のことだ。

少し知っている人が登壇されるから、と言うことでコラボセミナーに参加した。

実際に入ってみると、私の目論見が違っていたのか、資料なし、方向性、テーマなし。
2人の雑談をただ聞いているだけだった。

もちろんそんな方向性のセミナーだったのかもしれない。
私が知らなかっただけかもしれない。

このセミナーに何が足りないのか、を考えてみると、
「お客さま視点」

つまり、
聞いている人へのメリットがあるものの提供や、
聞いている人が共感しそうな体験、
聞いている人が知りたいことを想定して伝える

が全くと言って良いほどなかった。

これはフロントセミナーと言われるものだから、このセミナーが好評であれば
次につながる。つまり信用を得ることができたら、次のステップに進み、ビジネスにつながったはずだが、私はそっと離れた。

私も偉そうなことは言えないのはわかっている。
いつもいつも、お客さま視点でいるのか？と言われると、100%イエスとは言えないだろう。
それほど難しいものなのだと思う。

ただ、客室乗務員として、先輩方に鍛えられた。

たとえ天候で違う空港へ着陸したときに、お客さまから怒られても謝罪をする。

一人一人のお客さまをよく見て、アプローチを変える、

たとえ満席でも笑顔を絶やさない。

たとえ忙しくても、機内をゆっくり歩く。

などなど、無理なことをお客様のためにたくさんやってきた。

全ては、自分よりもお客様のことを優先する、という姿勢の表れだ。
もちろん難しいことだった。
大変だと思った。

でも、多分少しは「相手の立場に立って考えること」ができるようになったと思う。

奇しくも今日は、あの日航ジャンボ機の事故３７年目だ。
あの墜落のギリギリまで、お客様のために使命を果たし続けた、コックピットと
キャビンクルー全てに、敬意と哀悼の意を表したい。