顧客満足度を高める

機能や性能の良いものを提供すれば顧客満足度が上がるわけではない。

パソコンを初めて買う人に日本一のスーパーコンピュータを提供してもたぶん期待したほど満足しない。一番大事なのは期待値を適切に超えることだと思っています。期待値は日々変化するので相手の期待値の見極めが大事。

同じ人でも状況によって期待値は変わる

ある女性が合コンに行きました。
ちょっといいなと思った男性と2人きりで会う約束をしました。

お昼ちょっと前に待ち合わせ。
少し買い物したりして街を散策します。何気ない会話も弾みます。相性いいのかも？なんて思ったりして。

お腹空いたのでお昼にします。

男性「僕がよくいくお店あるからそこで食べよう」

さて、どんなお店に行くでしょうか？

着いたお店は牛丼屋さん。

おそらくガッカリする人がほとんどだと思います。マジかよ！ってつい言っちゃうかもしれません。

初めて2人で会ったお昼に牛丼屋はない。普通はオシャレなカフェとかレストランに行く。

そんな初デートでしたが、なんだかんだで結婚します。子供もできて子育てで大忙し。

子供が小学生になり土日に子供は友達と出かけたり習い事したり。２人だけで少し落ち着く時間が増えてきます。

子供が出かけたので、たまには2人で買い物へ。
お腹すいたのでお昼に。子供にお金かけたいし食べるのに時間もかけたくない。夫の提案で牛丼屋へ。

そういえばこの人との最初の食事も牛丼屋だったな、この人そんなこと忘れてるんだろ〜けど、なんて懐かしく思いながら牛丼を食べる。
食べてたら旦那さんから
「10年前の今日も一緒にここで牛丼食べたね。今日はここで食べたいって思ってたんだよね」

さて、どう思うでしょうか？

マジかよ！この人、初めてあった日の日付覚えてるの？？と思うかも。10年前と同じマジかよ！だけど意味が違うと思います。牛丼を食べることに感動してるかもしれません。

変わったのは受け取り側の期待値

牛丼を食べること自体の価値は10年前と何も変わりません。変わったのは女性の期待値です。
今回は何も期待してなかった（期待値の低かった）のに旦那さんの一言で思い出の牛丼になって満足したと思います。

つまり満足度を決めるのは商品（もの）の性能ではなく受け取り側の期待値です。

顧客満足を高めようと自社の製品を改良したり、スタッフを教育することは大事ですが1番最初に考え、学び、調べ、見るべきは顧客（相手）です。
顧客ごとに違う期待値を把握して対応していくことを疎かにしたら顧客満足度はあがらない。

お迎え三歩、見送り七歩

そして顧客満足を上げるのに必ずコストをかける必要はない。電話の声を明るく出る。保留で待たせない。以前の会話の内容を覚えておく。困ってそうなら声をかけてあげる。元気にあいさつする。
相手を見て想った行動少しするだけでも顧客満足度は上がる。顧客満足度を上げるのに一番大事なことは相手を想うこと。

顧客満足を考えるときにいつも思い出す言葉「お迎え三歩、見送り七歩」

仕事するときは、いつも、これを心がけるようにしている。