ネット販売での良いカスタマーサービスって？

ネットで販売してみたいと思っても、お客様からの評価が怖くてなかなか踏み出せないという方も中にはいるかもしれません。

何かビジネスをする（お金を頂く）という事は、必ずクレームを言われるリスクがつきものです。たとえメルカリなどのお手軽なサイトでちょっと不用品を販売するだけでもお客様からの評価を受ける事になります。

最近は以前に比べてネットショップのサービスに対する期待値も高まっているため、ちょっとした事でクレームを言われてしまうこともあり、販売する側としては気を使いますよね。（メルカリとかも昔よりちゃんとやっている人が増えていてサービスの基準が上がっていると思いませんか・・・！？）

私もネットショップを通じて何千人のお客様とやりとりしてきましたが、こちらがどんなに良いサービスをしたとしてもクレームをゼロにすることは出来ません。

お客様の立場からすると、サービスというのは無料に見えてしまいがちですが、それは大きな間違いです。販売する側の立場に立つとよく分かりますが、全てのサービスにはコストがかかります。

梱包材も良いものにすればそれだけ印象が良いですが、コストも高くなります。発送の保証や追跡も無料ではありません。また、何か問題があった時に対処する人件費もコストです。

別に利益を出す必要がないのであれば、最高のサービスを全てのお客様に提供できると思います。無料で追跡保証をつけ、梱包も完璧で、お客様に少しでも不満があれば全額返金するなど・・・

しかし、実際問題それではビジネスとしては成り立ちません。個人で販売を始める場合は特にです。趣味として、お小遣い稼ぎとしてやるのであるならともかく、しっかりビジネスとして成立させて生計を立てるためには、限られた予算の中でベストなサービスを提供する方法を考えなければいけません。

私が考える良いサービスとは何かというと・・・自分に出来るサービスを正直に明記してその通りのサービスを行うという事です。

というのも、良いサービスというのは人によって異なります。お礼のメッセージやプチギフトなどに喜びを感じる人もいれば、そういうサービスを鬱陶しいと感じる人もいます。

梱包に関しても綺麗にしてくれないと嫌な人もいれば、簡単でいいから安いほうが良い人もいます。

ネット販売を始めると、何百、何千人のお客様とやりとりする事になりますので一人一人が理想とするサービスにいちいち対応するというのは実質的に不可能なのです。

そしてお客様にとって一番クレームになり得るのは、実はサービスのクオリティが低い事ではなく"思っていたのと違った"と感じた時です。

だからこそ、自分が提供出来るサービスの範囲をしっかりとポリシーや自己紹介の欄に明記しておく事が大切です。

例えば・・・

・発送事故や遅延の責任は負えない事
・簡易包装である事
・保証には追加料金がかかる事
・発送までに◯◯日かかる事
・問い合わせの返信には◯◯時間の猶予が欲しい事
・キャンセルは受け付けられない事、またはキャンセル料がかかる事

など、お客様が払う料金に含まれていない事は分かりやすく説明しておく事です。

それでもクレームを言うお客様がゼロになるわけではありませんが、その場合は支払った料金以上のものを求めるお客様がおかしいです😅

よくあるのが、保証を付けなかったのに返金や交換を求めるケースですが、普通に考えれば無料でものを求めるというのはおかしいわけです。

レストランでも１０００円のランチを頼んで、ドリンクもデザートもついてくるのを期待するのはおかしいですよね。ドリンク付きは２００円、デザート付きは３００円追加などメニューにはちゃんと書いてあるわけです。

サービスに不満と感じるのであれば、また行かなければいいわけでサービスを受けた以上返金はお店側の好意であり、当たり前ではありません。

お客様の確認不足、または認識のずれから「思っていたのと違った」と感じられる場合もありますが、それは仕方がないです。そういうことはどんなビジネスをやっていても起こり得ます。

なので、しっかりとポリシーやサービス内容の記載を怠っていないのであればクレームが来る事に関してあまり心配する必要はありません。自信を持って販売して大丈夫です😊

まとめると・・・

・人によってよいと思うサービスは違う
・自分に出来る範囲で最高のサービスをすれば大丈夫
・クレームがたまに来てしまうのはビジネスの一部である

ネット販売を始める段階で、自分のサービスの基準をしっかり設けるようにしておくと注文が増えてビジネスが大きくなった時もしっかり対応することができます。逆にお客様の要望に逐一振り回されていては、ビジネスは大きくなりませんしストレスで続けられません。

ネット販売で生計を立てたいという方は、販売しながらでも良いので自分のサービスポリシーをしっかり確立させていってくださいね😊

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