お客様はなぜリピートするのか？③～商品力 商品力なくしてリピートなし～
商品であれば品質、サービスであれば提供する技術が商品力です。美味しい料理を出す飲食店、技術のある美容師や整体師など商品力の高さはリピートの源泉と言えます。商品力が高いとリピート促進のフォローが弱くてもリピートにつながります。評判の高い人気店であればメールやＤＭを小まめに送らなくても商品を気に入ったお客様が定期的にお店を訪れます。
一方で、商品力が劣っている場合には、どんなリピート施策を講じてもお客様がリピートすることはありません。美味しくない飲食店でいくら愛想の良い接客を受けてもお客様がリピートすることはありません。当たり前のことですが、お客様がリピートする要因で最も重要なのは商品力です。
商品力のある会社には２つの特長があります。１つ目は働いている社員が自分や家族のために商品を購入しているという点です。社員自身が商品の良さを理解しているので、自然と購入する人数が増えていきます。２つ目はお客様からのお声ハガキが自然と集まってくるという点です。通販ビジネスではお客様の声をいただくために商品発送時にハガキを同梱するのですが、商品力のある商品ほど多く集まる傾向にあります。
商品力を高める努力をしているお店は継続して品質アップの取り組みをしています。兵庫県にある人気菓子店「ツマガリ」は原材料へのこだわりが強く、常に品質の向上を追求しています。儲かったら原価に回すと言われるほどで、その美味しさから多くのお客様に支持を受けております。
健康食品通販会社Ａ社は社員の商品購入率が高いのが特長です。社員の方に聞くと、「品質や製造について理解しており、かつ効果を実感している社員が多い」と述べており、「家族の分も買っている社員が多い」とのことです。コールセンターのオペレーター自身が愛飲者なので、電話対応でも説得力が増しています。Ａ社は「ツマガリ」同様、商品リニューアルを重ねるごとに品質向上を図っており、長く続けるお客様も多くいる要因となっています。
また、このお店でしか作ってない、扱ってないといった独自性・希少性も商品力に含まれます。他では買えないということ自体がリピートの理由になるからです。
商品力は主観ではなく、客観でとらえることが大切です。自店の商品に自信を持つのは当然のことですが、実際に利用するお客様の評価がなければ片手落ちです。独りよがりの自信は決して商品力とは言えませんので、お客様に評価いただけるよう、常に商品力を高めていくことが大切です。
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