お客様はなぜリピートするのか？㉑～商品・サービスを魅力的に表現する
お店からの提案が魅力的であったり自分にとっての必要性を感じるものであったりすると、お客様はその提案をきっかけにリピート購入につながります。実店舗であれば、ＰＯＰ、ポスター、スタッフのお声かけ、通販ビジネスであれば、ＤＭ、メール、チラシ、電話などが提案の機会になります。
通販ビジネスにおいては、電話・ＤＭ・メルマガ・ＬＩＮＥといった手段でお客様に提案を行います。この際に重要になるのが、商品を紹介するチラシやカタログでの表現力になります。お客様は必要性を感じないと商品を購入しないので、商品の魅力を余すことなく表現することが重要です。
食品通販の「もくもくファーム」はカタログでの表現力が優れていて、お客様に支持をされています。言葉の選び方、写真の見せ方が秀逸で商品の魅力、社員の想いをわかりやすく伝えています。社内では人気があるのに売れ行きが期待ほどでない商品をピックアップして、「スタッフは美味しいと思うのにあまり支持されてない３製品」というキャッチコピーで商品の紹介をしたり、「予想以上の反響に工房がてんてこまいになった季節もの」「数量限定マークは本当か？」といったお客様の目を引くキャッチコピーを活用したりして、現場でアイデアを出しながら表現を工夫しています。
提案の中で、お客様が購入しようとしている商品より高額な上位版を提案することを「アップセル」、併せ買いで他商品を提案することを「クロスセル」と言います。成果の出ているお店は闇雲にお客様に商品を提案するのではなく、事前に案内する商品を決めて提案するよう心がけています。
通販ビジネスでは、お客様に「アップセル」「クロスセル」を促すタイミングが議論になりますが、購入者の購入履歴を分析してみると、初回購入時からの案内が有効です。購入回数が多く、お客様の中で会社への信頼も醸成されている状態での案内が理想ですが、多くのお客様に購入していただくという観点からは臆せず初回から案内していくことをお勧めします。
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