聞くことの大切さ

今日は今までの記事と違って読書の記録ではなく、日々思うことを書いていこうと思います。

自己紹介

私は普段公務員として働いております。現在入庁後数年目の20代です。仕事ぶりとしては、年齢相応に働いているごくごく普通の公務員です。今年度初めての異動があり、これまでいた企画系の部署からいわゆる福祉系の部署に異動しました。同期の友人はほとんどいません（笑）。社会人デビューに失敗しました。（笑）そんな公務員ではありますが、今日は日々思うことを記事にしていきたいと思います。

聞くことについて

公務員は職業柄、人の話を「聞く」機会がすごく多いと思います。例えば、「自分の家に書類が来たけど、書き方がわからないから教えてほしい、手続きのやり方がわからないから教えてほしい」「道路に動物の死骸があるからなんとかしてほしい」というお願いに関することや「お前らのせいで俺の生活が困っているからなんとかしろ」という苦情に関することなど、日々様々なことを聞く職業ではないかなと感じています。
入庁したての頃は、公務員という立場上間違った言葉を言ってしまわないように、自分の担当する制度をすべて頭に入れ制度説明をきちんとすることが絶対的に大切なことなのかなぁと何となく思っていました。しかし、日々様々な人から、様々なことを言われる中で、きちんと制度を説明することだけでは納得ができない人や、自分や制度の力では解決できないこともあるんだなと思うようになりました。そんな人達に納得まではいかないにしろ、気分を沈めてもらったり、話をしてよかったと思ってもらうためには、聞くということが大切だなと思っています。そのため、自分は２つの聞くということを意識して行うようにしています。（実際にはできないことも多いですが……泣）
①相手に全てを出し切ってもらい、気分を沈めてもらうために聞く
苦情に対して聞くときは、最初にこの聞くを意識しています。苦情を言う人は、自分達の置かれた環境について、不満をもっており、その不満をぶつけるために、苦情を言ってきます。当たり前ですが、その不満に対して、正論をかざしたところで、火に油を注ぐことになりかねないと思います。そのため、苦情を受け付けた最初の数分間は、その人の不満を吐き出してもらうための、聞くことに専念するべきだなと感じています。
②相手のおかれた状況を理解し、想像し、何に困っているか知るために聞く
自分達は、一つ一つの問い合わせに対して、すべて現場を確認することは物理的に難しいと思います。緊急性があるものについては、現場をすぐ確認すべきだとはおもいますが、問い合わせすべてを確認していたら、いくら人手があっても足りないと思います。そのため、普段は電話等で連絡をすることで解決することが多いです。電話で正しく解決するためには、「その人が何に困っているか」や「その人の置かれた状況はどんな状況なのか」を正しく理解する必要があります。そのために自分は、なるべく寄り添って、相談を受け、相手の立場はどんな状況か考えて話を聞けたら良いなと日々思っています。
+a自分の力では解決できない場合には
中には、自分の力では解決できないことがあると思います。そんな時には、上司に相談することがまず第一ですが、問い合わせを聞く中で、相手に「自分が一緒になって考えます」ということと「私はあなたの力になりたい」ということを相手に感じさせることが大切なのかなと思います。きっとそんな気持ちが聞く態度で相手に伝われば、相手も「ありがたいな」「親切だな」という気持ちになってもらえると思います。そのため聞く態度は重要だなと日々感じております。

今回の記事は以上になります。聞くことについては日々思うことがたくさんありますので、今後もこの記事の修正や、別記事での作成をしていきたいなと思っています。だらだらと書いてしまいましたがここまで読んでいただきありがとうございました。