【先週の生活者不満】年末調整のUXを最適化して／便利な「読み取り」にイライラ（～2022/10/30）
こんにちは。Insight Tech CEO 伊藤です。「声が届く世の中を創る」の実現に向けて不満買取センターを運営しています。
このnoteでの連載として「先週の生活者不満」をお届けしています。
この企画は毎週月曜～木曜日に放送されているJ-WAVE TOKYO MORINING RADIOの毎週木曜日のコーナー「データから導く＜Better Life＞」と連動しております。毎週ナビゲータの別所哲也さんに先週の生活者不満からみえる「Better Life」をお届け頂いています。是非ラジオもお聴きください。
先週の生活者不満（~2022/10/30）
注目するのは「前の週と比較して増加が目立ったキーワード」。そのキーワードの出現件数を反映したワードクラウド（下図）をみると「先週はこんな不満が目立ったみたい」という理解ができます。
先週はプロ野球の日本シリーズが実施されていたことで、プロ野球関連の不満や残念の声が多く寄せられました。「日本シリーズ」に加え「野球」、「オリックス」などのキーワードが増加しました。
結果としては、オリックスが26年ぶり日本一となりました。チームの皆さん、関係者の皆さん、そしてファンの皆さん、おめでとうございます。
その他にも「ハロウィン」に関わる不満も増加。外出制限がないハロウィンということで渋谷等の特定エリアに多くの人が集まる事やそれによる風紀の問題を懸念する声が多く寄せられました。特に、韓国ソウルで大きな事故が発生した直後の30日（日曜日）には密集となる事への懸念が多く寄せられました。
そのようなトレンドのなかで、今週は「年末調整」、40代女性で増加した「読み取り」に注目します。
年末調整のUXを最適化して
先週は「年末調整」に関する不満が増加しました。毎年この時期には増加するキーワードですが、今年はどんな不満が増えたのでしょうか。
まずは「年末調整そのもの」や「年末調整のやり方」が分からないという声が複数寄せられました。税金・納税やこれに関して必要な手続きを学ぶ機会が少ないことが背景ともとれる不満も寄せられており、「手続き」としてではなく「なぜ必要なのか」を含めて分かりやすく示すことが未だ求められています。
年末調整、毎年のこととはいえ、全くやり方がわからない。保険会社からきたハガキなどをそのまま提出すればいいとかに変えてほしい。（40代・神奈川県）
当たり前のように年末調整させるけど、なんの為に必要で、やらないとどうなるとか、どういう計算で税金が決まるのかとかしっかり教えてほしい。自分で調べろ!って突き放すのは責任を果たしていないから不満。（30代・愛知県）
続いて、今年の「年末調整」不満では、手続きのしにくさに関する不満も多く寄せられました。まずは、「文字の小ささ」について。各種手続きのための書類の文字が小さすぎて読めない、あるいは、記入欄が狭すぎて書きにくい、という不満です。
年末調整、源泉徴収票だの、控除申請用紙だの、書類の文字が小さすぎて、印刷潰れてて読めない。何とかして欲しい!（30代・神奈川県）
年末調整の紙の文字が小さすぎて読むのも書くのも辛かった。詰め込めばいいってもんじゃないと思うんだがなんとかならないのか。（50代・東京都）
新聞の文字も大きく印刷されることが多いこと、またスマホやPCの画面でも文字の大きさを自由に見やすい大きさに変えられること、などから、「文字の小ささ」に伴う読みにくさに生活者が敏感になっている可能性があり、年末調整に関わる「読みやすさ」「記入のしやすさ」が求められていると考えられます。
「申請者目線（ユーザーファースト）」で手続きに係るユーザーの「体験（いわゆるUX）」をゼロベースで見直すことも求められているようです。
また、年末調整をサポートするオンラインサービスが普及していることもあり、「オンラインでの手続きなのに完全なペーパレスになっていない」ことも今年らしい「年末調整」不満と言えます。
特に、自宅にPCやプリンタがない家庭も増えている中で、在宅勤務に伴い自宅で年末調整に必要な書類を準備しなければいけないケースにおいて、「なぜ手続きはオンラインなのに最後は紙の提出が必要なのか？」という不満が生まれているようです。
年末調整がWebで行われるが、提出書類の台紙をプリントして張り付けなければいけないこと。パソコンがない家庭にも配慮してほしい。（30代・兵庫県）
保険控除書類をダウンロードする保険会社が増えました。プリンター家にないので困ります。年末調整の書類は紙ベースではなく全てマイナンバーに紐づけてペーパーレス化してほしいです。（30代・広島県）
保険料控除証明の発行が書面+郵送なのが不満。発送タイミングが、会社の年末調整の書類提出のタイミングぎりぎりなので、インターネットからダウンロードできるようにしてほしい。（30代・福岡県）
もちろん、現行の制度では紙の提出が必要である前提だとは考えられますが、そのような前提を変更できる可能性はないかを含めて、「年末調整」のユーザー体験（UX）をユーザーファーストの観点で見直してみることが、結果として、「年末調整」以外の各種行政手続きの手続きフローの最適化を加速させるきっかけになるかもしれません。
便利な「読み取り」にイライラ
先週、40代女性において「読み取り」に関する不満が増加しました。
40代女性が抱える「読み取り」不満とは何なのか。早速見ていきましょう。
「読み取り」不満の内容をみてみると、様々な「情報」をデジタル技術で「読み取る」際の不満が多く集まっていることが分かりました。
世の中でのデジタライゼーションが進み、それが生活者の日常に普及していることを示す不満と言えますが、どんな不満があるのか、整理します。
まずは、「読み取りにかかる時間」についての不満。マイナンバーカードを保険証として用いる場合に時間がかかることや、電子マネーでの支払い時にレジでの読み取りに時間がかかることなどへの不満が寄せられています。
マイナンバーカードの保険証読み取りに不満。薬局でやってみたら、操作と顔認証に時間がかかり、それだけで3分。そこから、通信して薬局に照会結果が届くのに7分!1人10分かかるのは、流石に現実的ではないのでは?（40代・神奈川県）
電子マネーで支払いしたところ、レジで読み取りに時間がかかった。別の日に行ってもなかなか読み取れず、別の店員を呼ばれたりして時間がかかった。現金をおく台が斜めに設置されているから?読み取り機をきちんと整備するなど対策しないで毎回このようになるからもう行きたくなくなった。（40代・徳島県）
支払い完了までに時間がかかりすぎる。払う側がやるステップが多すぎるので、簡略化してほしい。例えばQR読み取りなくても支払い画面に進めるようにしてほしい（40代・神奈川県）
次に、「読み取り」のしにくさへの不満。「スマホのカメラでのQRコードの読み取りにくさ」や「セルフレジでのバーコードの読み取りにくさ」がこれまでにない決済周りのストレスを生み出しているようです。
スマホでの決済時に画面で、できるようになったのはいいのですが、レンズの位置が分かりにくいので、本当に読み取りずらいのが不満。この辺もう少し読み取りやすくしてほしい。（40代・愛知県）
セルフレジで、商品のバーコードが読み取れないことが時々ある。その時には、結構苦戦する。スッと読み取れるように改善してほしい。（40代・広島県）
ダイソーのレジがすべてセルフになっていた。桶を購入したが中にバーコードが貼り付けてあり読み取りづらい。すべてセルフにするのはどうかと思う。それにきちんとピーってなってるかも分かりづらかった。あれではお客さんもレジを通しているかどうかわかなくなると思う。（40代・東京都）
デジタルでの読み取り＝スピーディという期待があるなかで手続きなどに時間がかかるとかえってストレスがたまるようなシーンがあるようです。
特にレジなど決済のタイミングは、後ろに人が待っているケースがあることもあり、「手間取ってしまうこと」へのプレッシャーが大きいかもしれず、そのような中で「読み取り」がうまくいかないことが苛立ちをもたらしているようです。
「読み取りの精度・確からしさ」についての不満の声も聞かれています。
家計簿アプリのレシート読み取りは近いとピントが合わないし離してピントを合わせると読み取らない、読み取りの精度を上げて欲しい。（40代・兵庫県）
本来は便利で生活を快適にストレスフリーにするはずのデジタル技術がこれまでになかった「新たなストレス」を生み出している様子が分かります。
全体としては便利で快適になっている前提ですが、便利・快適になるデジタル技術だからこそ、生活者はちょっとした不便や不都合に敏感になってしまっているのかもしれません。
生活者一人ひとりがちょっとゆったりと構える心も必要かもしれませんが、一方でそんな心に甘えず、更なる技術向上・利便向上が求められているのは言うまでもありません。
まさにちょっとした「不満」が「企画・開発の種」と言えます。
まとめ 「年末調整」「読み取り」不満の共通項
「年末調整」不満に「読み取り」不満。
今週注目した２つの不満に共通するのは、「手続きできればいいじゃない」「前よりは良くなっているじゃない」という供給者目線ではなく、一人一人のユーザー・生活者がどのような気持ちでその手続きやサービスを利用しようとしているのか？という「背景」を解像度高く理解するのが大切だということ。
いわば「ユーザーファースト」でユーザー体験（UX）をデザインすることの大切さ。
一つ一つのサービスや手続きがこんな「ユーザーファースト」発想でデザインされれば私たちの生活はもっと素敵にアップデートされ、商品・サービスももっと魅力的になると思います。
皆さんが穏やかな一週間を過ごせますように。