FAQのパフォーマンスを定量指標で可視化して、ダッシュボードにしてみた話
Sales&Marketingチームの北村です。
この記事は、Nature Remo Advent Calendar 2022の15日目として記載したものです。
Sales&MarketingチームなのになぜFAQ？と思われるかと思いますが、今年の9月まではCSチームとして動いていたため、こんな感じになっております。
では本題。
FAQのパフォーマンスってわかりにくい
FAQはユーザーの皆さんが困った時に訪れ、問題を解決してもらうためにあります。
FAQが充実していないと、ユーザーの皆さんが問題を解決できず、プロダクトからの離脱に繋がります。
また、CSチーム視点で言うとユーザーさんに自己解決してもらうことで、お問い合わせが減り、より良いFAQの作成など他の時間に充てられます。
CSチームとしてはいかに良いFAQを作れるかが腕の見せ所と言えますね。
FAQの目的は「ユーザーの皆さんが問題を解決する」ことなので、「ユーザーの皆さんがどのくらい問題を解決しているのか」がFAQのパフォーマンスと言えそうです。
（CSチームはお問い合わせ対応にとられる時間が多いので、FAQの目的は「問い合わせを減らすこと」となりがちですが、ちょっと本質とはずれているように感じます。強い意志で「ユーザーのみなさんのために」働くことが大事ですね😊）
FAQのパフォーマンスを測る指標は？
「ユーザーの皆さんがどのくらい問題を解決しているのか」を定量的に測るにはどうすれば良いのでしょうか？
問題が解決したかどうかを知るには、その1人1人ユーザーの皆さんに聞かなきゃいけませんが、そんなことは到底できるわけもなく。
NatureのCSチームでは以下のようにしました。
記事の真下に必ずお問い合わせボタンを置く。
（FAQからお問い合わせしやすい環境を作る。）その上で、記事を読んで解決しなかったお客さんは必ずお問い合わせするものとする。
記事にきたユーザーの数と、お問い合わせボタンが押された数をとって、その割合をFAQのパフォーマンスとして定量指標としました。
$$
\frac{お問合せボタンが押された数}{ヘルプセンターにきたユーザー数}
$$
上記の指標が0に近づいていけば、FAQは高いパフォーマンスを発揮しているということですね。
サポートツールを提供しているZendeskの記事にも同じようなことが書いてあります。
（Zendeskではセルフサービススコアと呼んでいるみたいですね。ちなみにNatureではZendeskを使っています。）
この数字をダッシュボード化しよう
パフォーマンスの指標が決まったので、ダッシュボード化しました。
自動で数字が更新されていく状態を作りたいですよね。
まずは、Google Analyticsのアドオンを使い、スプレッドシートに自動で落ちてくるようにします。
以下のGMOペパポさんの記事がすごくわかりやすいです。
スプレッドシートに落ちてきたら、そのデータをGoogleデータポータルにとりんで、ダッシュボード化します。
Google Analiticsのデータをそのまま使うこともできますが、スプレッドシートに一度落とした方がデータを加工しやすかったです。
GoogleデータポータルとGoogleスプレッドシートの接続は、以下の記事とかがわかりやすいですね。
そして出来上がったのがこちらです。
FAQにどのくらいのユーザーさんが訪れ、どのくらい解決しているのかが可視化できます。
（記事ごとに出して比較すると、どの記事のパフォーマンスが高いか、低いかなどもわかります。）
CSもマーケも積極採用中です
というわけでCSのことを書いてみましたが、現在はSales&Marketingチームで働いています。
マーケもCSもユーザーさんのことを考えて考え尽くすという意味では似た仕事だなと。
まだ入って2ヶ月半ほどですが本質は似ているなと思っています。
CSもマーケも積極採用中なので、気になったよーという方はカジュアル面談からでも。
特にSales&Marketingは人が足りていないので、応募お待ちしております！
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