『2週間で社内転職！？入社して職種転換した私の現在地』
はじめに
1995年生まれ（2018年卒）北海道出身。従業員10,000人以上の会社から従業員5人ほどのスタートアップの会社への転職。現在、株式会社スタメンで『TUNAG』のCSとして従事。私のnote初投稿ですので、これまでどんなことをして現在に至ってるのかを書きました。最後までお付き合いください。
TUNAGのサービスサイトはこちら↓です。
このnote記事は、スタメンnoteリレーの5日目です!
スタメンのnoteリレーについてはこちら👇 https://note.com/stmn_hr/n/necfb0b68dc49
こんな人に読んでほしい！
未経験から新しいことにチャレンジしたい
新入社員、新卒の方
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ職種転換しようと考えている方
これまでどんなことをしてきたのか？
現在地を語るために、まずは過去の話をしていきたいと思います。
概略を紹介します。左からコールセンター業界→家事代行やベビーシッター→スタメンという感じです。それでは1つ1つ私のキャリアを紹介します！
コールセンターの時にどんなことをしていたのか？
新卒で入社した会社です。大手コールセンター・アウトソーシング事業の会社に入社しました。
1年目から沖縄の配属となりました。そこでは海外ECサイトのコールセンターの立ち上げを対応していました。なかでもクレーム対応、スタッフの管理、日々の業務のディレクションなど行っておりました。新卒から立ち上げということで貴重な経験だったと思います。今なお私の社会人の基礎とマインドセットになっています。
印象的だったのは、オペレーターやお客様から「菊地さんと仕事ができて嬉しかった」「問題解決できたよ」と言われたことです。社会人なりたての私には、とても嬉しい言葉で、大きなモチベーションになりました。
この時、よく「内発的動機づけ」と「外発的動機づけ」について考えていました。アルバイトのオペレーターをどうやったら、出勤して稼働してくれるのか（＝売上）を考えていたと思います。その施策として、アルバイトと1on1を行い、応対の改善など内発的動機づけをしておりました。一方で繁忙期になるとインセンティブ・時給をあげるなど外発的動機づけがいくつかあったと思います。マネジメントしていたコールセンターの「人や組織」「チーム」など意識し始めていたと思います。
家事代行やベビーシッターの時にどんなことをしていたのか？
転職1社目の会社です。シード期のスタートアップの会社に入社しました。アクティブシニアという平均65歳くらいの方々と30・40代くらいの共働き世代の方々をマッチングする仕事でした。具体的には、共働き世代の家事・育児などのお困りごとに対してアクティブシニアができる得意なことをつなげる仕事でした。
例えば、仕事が忙しくて料理ができないご家庭に、アクティブシニアが料理の作り置きしてくれると言ったサービスです。そのなかでも私が対応した内容としては、IS（アポ獲得）→FS（訪問・契約）→CS（長くご利用いただくための提案やサポート・LTV向上）が守備範囲、かつメディア取材など広報の仕事も少ししておりました。幅広く仕事をやらせていただいたので、非常に楽しかったです。
メディア取材は現場に行ったり、調整する業務がほとんどでしたが、粘り強くやって、実際にお問合せフォームがきた時は本当に嬉しかったです。案件の流入数も爆増したので、私なりのやりがいでした。この会社で考えていたのは、シード期のスタートアップなのでどうやったら「全員野球できるのか」です。当時はコロナ禍で、ご家庭に誰かが訪問することは憚られる時代です。それに伴い、売上が伸び悩むため、どうやったら組織が一枚岩となって活動できるかを私なりに考えていたと思います。
私がスタメンに入社した経緯
ではなぜやりがいのある仕事をしていたのに、辞めてスタメンに入ったのか？
結論、組織拡大の経験もあれば、困難な状況も経験しました。チームがうまくいってる時といかない時の違いは何か？何が必要だったのか？何かメカニズムでもあるのか？どうやったらこの難しい状況を打破できるのか？なぜ人は辞めるのか？そんなことを考える機会が増えたのと、それと同時に自分1人だけでは変えられないことも強く課題感としてありました。当時考えていたことに付け加えるのであれば、「仕組み」が必要だったと思います。
この原体験のもと、出会ったのが「エンゲージメント」でした。
もちろん知ったきっかけは、Wantedlyで転職活動を開始した1日目でスタメンからたまたまスカウトいただいたからですが。
当時の転職活動では、ストレスチェック（メンタルヘルス）、タレントマネジメントシステムの企業も受けていました。が・・・やはり自分自身の経験から、「人や組織に何かを与えられる人になりたい」と思うようになりました。
やはり楽しい職場、自由闊達、和気藹々な感じの会社がいいじゃないかと。そこで私はスタメンのエンゲージメント経営プラットフォームTUNAGというサービスを通じて「人や組織に何かを与えられる人になりたい、それらに関わる仕事、サポートできる仕事をしたい」と強く思うようになりました。
そこから有難いことに内定をいただき入社することを決めました！
転職して2週間後・・・
スタメンに入社した私は・・・実は名古屋採用かつカスタマーサポートの役割で入社をしました！元々、東京在住だったのですが、これまでの内容の通り、カスタマーサポートの経験も活かしつつ、沖縄にも行ってましたので「住めば都、転勤は問題ない！」と思っていました。
またこれまでの経歴からカスタマーサポートになるのは採用選考中にも話をしておりました。
まさかの・・・
入社しておおよそ2週間後、当時の部長から「菊地くん、カスタマーサクセスやらない？」と提案をいただきました。提案いただいた経緯としては、私のキャラクター？外交的？なのと、TUNAGを説明するロープレも評価いただいたのが理由でした。
提案いただいた時は、二つ返事ではもちろん回答せず一度持ち帰りました。
ですが悩んだ結果・・・カスタマーサクセスへの職種転換を決めました。
カスタマーサクセスは顧客と向き合える絶好機会だと思いましたし、本当にやりたいことに立ち返ると「人や組織に何かを与えれる人になりたい」です。このやりたいことに近づくのにはカスタマーサクセスが一番だと思ったからです。
ちなみに余談ですが、「上司から「〇〇やらない？」言われたら」やった方がいいです。＝チャンスが自分にきてる状況です。（※個人的な見解です）
こういった提案は、社会人になってから3回あります。コールセンターの立ち上げをしないか？広報の仕事をしないか？カスタマーサクセスをしないか？と全部チャレンジしてきたので、全て自分の糧になっています。
張り切ってやってみたものの・・・何もできない波が押し寄せる
スタメンに入社当時から現在に至るまでの感情はこんな感じでした。
転職者としては厳しい状況だったと思います。
振り返ってみると・・・これだけ違うなと思いました。（そりゃそうですよね）
やったことがない数（＝転職・入社後の変数が多い・未経験）が多ければ多いほどキャッチアップに時間がかかったり、うまくいかないことも多くなる可能性があります。
なので、正直に申し上げると「自分の憧れややりたいことと実際にできるかは別問題です。」そんなに現実は甘くありません！というのが職種転換した私の意見です。toCのサービスの多くはタイムラインが短い（やめたいと思ったらやめられる）toBのサービスはある程度のタイムラインで物事を動かします。すぐに成果が出ませんので、我慢の時間もあります。精神的にも「早く成果を上げないと！」というマインドにもなります。
また特に難しいのは、頭の使い方です。カスタマーサポートはどこに問題があるのか？解決したら満足いただけるのか？どうやったらマイナスな出来事を温和に終了できるのか？と起こったことに対してのアプローチです。一方、カスタマーサクセスは、未来の話をします。サクセスですので求められるのは、TUNAGを通じてどれだけ事業インパクトに貢献し創出できたかです。
頭の使い方を変えるため、インプットに多くの時間を要しました。
今もなお、練習だと思っています。
私でもできることはある！
TUNAGのプロダクトの特性上、機能的にできることも多いので、お客様から機能的な質問だけがくるケースもあります。その場合カスタマーサポートをしていた経験も活かせる場面があります。
CSあるあるだと思いますが、サポートとサクセスの切り分けはよくあるテーマだと思います。
サポートとサクセスという切り口から社内施策の一つである「"ミニ"ベストプラクティス」発表してCS部内で優勝しました✨
会社全体で本気で行っているベストプラクティス会はこちらです！
興味あったらご覧ください！
また徐々に社内でも変化がありました！
ミニベストプラクティスの優勝や数字面での貢献、徐々に成果が現れるようになり、メンバーの行動を称賛するための取り組みである「スタカネ」を鳴らす機会が増えてきました！と同時に自信も生まれてきました！
なのでスタメンのカルチャーも体現できるようになってきたと思います！
スタメンの社内の取り組みにも私の写真を使っていただいたり、業務だけでなく社内のカルチャー推進・委員会制度などにも参加しています。
今後の抱負
いかがでしたでしょうか。
これまでのキャリアで組織課題に対して、悩んでいた原体験があるとはいえ、未経験からチャレンジをすることは難しいことです。サービスの特性もありますが、TUNAGでやれることも多く、経営課題に対する相談も受けることがあります。
難しくもやりがいのあるTUNAGですが、現在はカスタマーサクセス職になれて良かったと思います。
スタメンに入社してから1年になり、未経験からの転職で気づいたことは、2つあります。
①「新しい自分に出会えること」です。
ある意味、自分が自分に裏切られるというか、自分の新しい一面も見つけたり、わかったり、もっといろんなことできるじゃん！と気づかされることです。
諸先輩から、「20代は色々やった方がいいよ！」と言われてきましたが、本当に色々取り組んだ方がいいと思います。
②ありきたりですが、自分の意思決定なので自分で正解にしていくこと。
向いている向いていないもやってみないとわかりません。提案していただいたのは、上司かもしれませんが、やると決めたのは私です。本当にできなかったら諦めていいかもしれません。自分の意思決定が新しい履歴書になると思って未経験からチャレンジすることは悪くないことだと思います。
とはいえ、できること・できないことも沢山あります。TUNAGのCSとして引き続き頑張っていきたいと思います！
toCからtoB、カスタマーサポートからカスタマーサクセスとやってまいりましたが、社外の方からは「菊地さんのキャリアは、ずっとお客様と向き合う仕事ですね」と嬉しいコメントもいただきました。
これからもTUNAGを通じてお客様と向き合い「人や組織に何かを与えられる人になりたい」と思います！
最後に！？・・・番宣です！
スタメンには素敵な環境・沢山のチャレンジができる会社です。弊社代表の大西がPIVOTに出演しました！今後もいろんな角度からスタメンのことを注目していただけると幸いです！
皆様、最後まで読んでいただきありがとうございました。
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