未知なる感動をつくる
column vol.1291
今朝、ニュースチェックしていたら、パタゴニアの新たな一手に目が釘付けになりました。
それは、同社が手掛ける食品事業「パタゴニア プロビジョンズ」が、世界で初めて「リジェネラティブ・オーガニック認証」を取得したパスタを開発したのです。
〈Forbes JAPAN ／ 2024年9月16日〉
地球に正しいと思ったことをトコトンやる。
だからこそ感動が生まれ、熱烈なファンが多いわけですが、最近改めてお客さんに「感動」を届けることの重要性を感じています。
そこで本日は事例を絡め、その大切さをお話ししたいと思います。
ぜひ最後までお付き合いくださいませ😊
全ては「感動」を基準に考える
感動を軸にマーケティングを考えている企業の1つが、丸亀製麺を展開しているトリドールホールディングス。
同社では、「KANDO（感動）ドリブンマーケティング」戦略を掲げています。
〈DIGIDAY ／ 2024年7月23日〉
トリドールといえば、2023年度の売上収益が前期比23.2％増の2319億5200万円と過去最高を記録。
その勢いは止まりません。
では、KANDOドリブンマーケティングとは何なのでしょうか？
これは、「感動」をつくることを意思決定の真ん中に置き、それを中心にマーケティングを組み立てるというもの。
具体的には
●ブランドバリュー
●CX（顧客体験）
●EX（従業員体験）
●ソーシャルグッド
の4つを、感動創造の中心においてスパイラルアップさせるマーケティングです。
名付けて「丸亀スパイラルモデル」。
働きがいをつくり、世の中に良いことを行い、顧客に感動を与えていき、それが企業価値を高めていく。
その中で注目したいのが「未知」への挑戦です。
「丸亀シェイクうどん」や「丸亀うどーなつ」など、今までになかったアイデアを世に出し、ヒットさせている。
やはり、多くの感動は新しい出会いの中にあるわけです。
それは、冒頭のパタゴニアのリジェネラティブ・オーガニックパスタにも言えることでしょう。
こうした未知なる出会いの創出は、大丸、松坂屋、パルコなどを運営するJ.フロント リテイリング最年少社長、小野圭一さんの次の言葉にも通ずるところがあります。
「われわれの機能は商品やサービスを売るだけではありません。本来は良いものを見つけ、それを世の中に発信する機能が百貨店やパルコのような商業施設にはあったはずなのです。
（中略）
既知ではなく、もっと未知の魅力的なものをローカルコンテンツを含めて目利き力でピックアップし、それをしっかり世の中に伝えていく──。われわれはそんな機能も併せ持っていきたいと考えています」
感動の種が埋没するワケ
「お客さんの感動」を軸にするというのは、多くの人たちに共感されるはずですが、…しかし、なかなか世の中そう理想通りにはいきません…
なぜなら、新しい挑戦にはたくさんの壁があるからです。
トリドール社長の南雲克明さんも、丸亀うどーなつを企画した際、厳しい場面に直面します…
テスト販売は好調だったものの全店で展開するオペレーションの難しさから最初は「無理だ」と経営陣以下、全員が反対…
私だったら…、ここで諦めてしまうかもしれませんが、、、
南雲さんは
「絶対に新しい体験価値になる」
と確信し、粘り強く社員に働きかけを継続。
そして、3年間の努力が実り、実現したのです。
感動を軸にするという明確な方針を打ち出している上で、お客さんが感動している未来をイメージさせる。
そうしたことの積み重ねが大きかったのではないでしょうか。
さらに、主観だけに頼らず、お客さんのことを徹底的に知ろうとされています。
ブランドイメージに関する重要指標をつくり、週ごとにトラッキング。
さらにSNS上の声やアンケートの意見を拾っています。
データだけでは分からない場合は、社長自ら現場に足を運び、お客さんの姿を観察して仮説を立てていくそうです。
そうした地道な努力の積み重ねもあり、企画する上での感動予測の解像度が上がっているのでしょう。
非常に胸アツな話であり、非常に参考になります。
CXとEXを密接にする
新しい挑戦には壁は付き物ですが、一方で乗り越えていくことは、やりがいにもつながります。
分かりやすい例でいえば、プロジェクトXの成功談でしょう。
困難な状況が立ちはだかるからこそ、社員の心が燃え、会社（チーム）が1つになれる。
皆さんも、このNHKのドキュメンタリー番組を観て、心が熱くなったことはあるでしょう。
ヤンキー高校が甲子園に行くという物語もそうですが、挑戦は目的に共感してもらえれば、エンジンになるのです。
アウトサイド・イン（社会課題起点のビジネス創出）の考えが重要視する住宅設備大手リクシル社長、瀬戸欣哉さんも同様のことを仰っています。
同社では、「トイレは、より良い暮らしの出発点」という考えのもと、安全で衛生的なトイレを世界の当たり前するため、2013年からバングラデシュで簡易式トイレ「SATO」を展開。
〈alterna ／ 2024年6月13日〉
一方で、収支を考えると、…なかなか割に合わない部分もあるわけです…
ただ、そうしたことに対し、瀬戸社長は
「45カ国でこの事業を継続していることが、リクシルを一つにしています。リクシルは世界のトイレメーカーの中で、唯一数ドルのトイレを販売しています。数ドルなので、百万台売っても、百万ドル程度にしかなりません。
それでも続けるのは、それなりの意味があるからです。環境や社会の課題に対して、真剣に向き合うという社内外への意思表示でもあります」
と、熱意を語っていらっしゃいます。
トリドールの南雲社長も、EXの高まりがCXの向上につながると仰っています。
お客さんの感動の創出と、従業員の喜びや働きがいをつないでいく。
そのためのビジョンと努力が肝要ですね。
今回ご紹介した経営者の方々の言葉に触れながら、私も感動の量産ができるよう努めていきたいと思いました🫡
本日も最後まで読んでいただき、誠にありがとうございます！