対面以上のサービスを：家具D2Cタンスのゲン、CS社員へのインタビュー
タンスのゲン株式会社とは
タンスのゲン株式会社は、1964年創業。2002年にネット通販事業を開始。現在では家具・寝具・家電・アウトドア用品・ベビー用品等、オリジナル製品を開発・販売する、売上高261億円のメガベンチャーに成長しました。一方で、創業の地・本社所在地である福岡県大川市は過疎化が進み、1960年代に5万人いた人口は、3万人まで減少しています。家具の街『大川』の復活のために。タンスのゲンでは「大川を、世界のインテリアバレーに。」をコーポレートメッセージに掲げています。
タンスのゲン株式会社のカスタマーサポート部の仕事とは
・メール、チャット、電話でのお客様対応
・新規受付
・伝票発行
・データ入力
・受発注
・顧客管理
・一般事務 等
お客様のサポート及び事務全般を通じ「お客様の満足」の向上を行います。2024年現在、従業員約120人中、お客様対応の部署に30人以上が在籍しています。
お客様対応は夜22時まで。土日祝も。
タンスのゲン株式会社のお客様対応の時間は10:00～22:00 まで。土日祝も22時までお客様対応致します。(年末年始・GW・夏季休暇・社員研修除く)
この対応を行うためにカスタマーサポート部では2交代、週休2日のシフト制が取られています。
お客様対応と受注対応を同一の部署で行う利点
タンスのゲン株式会社では前述の通り、カスタマーサポート部がお客様対応とともにお客様の受注に伴う新規受付対応、顧客管理を行っています。これを行うことでお客様担当窓口での即時の配送日変更や受注内容の変更ができるという利点があります。
一方でこれを実現するためには業務負荷の軽減が不可欠でした。タンスのゲン株式会社には1日で多いときには10000人のお客様からご注文をいただきます。この受注に対応するためにDXを推進。システムへの投資を継続的に行っています。
活躍する社員
製品知識を学ぶための取り組み
タンスのゲン株式会社は全てオンラインで販売していることからお客様対応を行うスタッフが通常業務の中で実際の製品を確認するための展示場がありません。一方でお客様からの問い合わせがあり製品の不明点がでた際などは自社スタジオや自社倉庫にある製品を確認に行くなど現物を見て対応を行っています。
また、製品知識をより高めるため、月に一回商品の勉強会を開催。知識向上のための仕組みとなっています。
具体的な業務内容をこの記事のためにヒアリングしました。
（以下インタビュー内容です。） 入社のきっかけは、販売している製品に魅力を感じたこと。入社前からインテリアに興味があり、人の暮らしを豊かにする仕事がしたいと思ったので入社を決めました。また、会社に来た際に社内の雰囲気がいいなと感じたことも理由の１つです。カスタマーサポート部の仕事の魅力は、お問い合わせを通して、お客様のお悩み事を解決でき、お客様の暮らしを支えられる点です。
仕事を行う上で大切にしていることは、第一にお客様のお声を聞くことです。また、状況を確認した後に必要に応じてプラスαのご提案とサポートを心掛けています。お客様と実際に対面するわけではありませんが、対面以上のサービスが提供できるよう、努力しています。
カスタマーサポート部は、タンスのゲンの窓口として、唯一お客様と接することができる部署であり、会社の顔となる重要なお仕事です。今後の目標は、たくさんのお客様にもっと「タンスのゲン」の魅力をお伝えすること。日々精進してまいります。
まとめ
タンスのゲン株式会社のカスタマーサポート部は、お客様に最も近い部署としてお客様の課題を解決できるよう製品知識を日々蓄えながら業務を行っています。今後もお客様のご期待を超える対応ができるよう活動を続けていきます。
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