ログラス、カスタマーセールスはじめました ～組織立ち上げ編～
🐳この記事は「ログラスサマーアドベントカレンダー2023」の12日目の記事です。
明日は抜群のストイックさを持つセールス/吉田さんの予定です！
こんにちは！ログラスでカスタマーセールスをやっている難波(なんば)と申します。
実はログラスは、2023年8月（今月）カスタマーセールス組織を正式に立ち上げました！
私自身、1人目カスタマーセールスとして日々奮闘しております。
本noteではログラスがなぜ今カスタマーセールス組織を立ち上げたのか？これから何をしていくのか？を書かせていただければと思います。
こんな方向けに書いてます
今後、社内でカスタマーセールス組織を立ち上げようと検討している方
カスタマーセールスってなんだ？と気になってる方
ログラスにご興味のある方
*ログラスって何の会社？という方は是非こちらをご一読くださいませ！
そもそもカスタマーセールスとは？
企業・業界により定義の違いはありますが、基本的には「既存のお客様向けのセールス活動および組織」のことです。
SaaS企業において、サービス導入後に長期的にご活用いただくことはもちろん、より広く・深くご活用いただくためにアップセル・クロスセルの提案を行い売上拡大を図るケースは多々あるかと思います。
そのため、既存のお客様向けに特化したセールス組織を「カスタマーセールス」と呼んでいます。
*カスタマーセールスとカスタマーサクセスって何が違うの？という方は是非、RightTouch社/野村さんのnoteをご参考にくださいませ。（難波は10回以上読みました・・・感謝・・・）
尚、ログラスにおいてカスタマーセールス組織は「アカウントマネジメントチーム」と呼称しています。
なぜそのような呼称にしているかと言うと、必ずしもセールス活動に限らないミッションを持っている（例：プロダクトへの期待・要望をヒアリングする など）ためです。
ただし、本noteでは、SaaS企業においてより一般的な呼称である「カスタマーセールス」に表記を揃えております。
なぜログラスにカスタマーセールス組織が必要だったのか
2023年7月、ログラスはプロダクトリリースから3周年を迎えました。
有難いことに非常に多くのお客様にご導入をいただき、順調に導入社数を増やすことができています。
https://speakerdeck.com/loglass2019/whats-loglass?slide=32
*ログラス会社紹介資料より。業界を代表する企業様にご利用いただいております。
私自身もカスタマーセールス活動以前は、フィールドセールスとして新規のお客様向けのセールス活動を行っていました。
一方で、お客様の経営管理の高度化を支援するためには、当然ご導入いただいてからが本番であり、よりお客様に「Loglass」を広く・深くご利用いただけるようにご提案することが必要です。
ちなみにログラスのカスタマーサクセスのメンバーは非常に優秀で、お客様の導入・活用支援をしながら、アップセルのご提案・リニューアルマネジメントなども並行して行っていました。
カスタマーセールスをやるようになってから、「ログラスのカスタマーサクセスのメンバー、すごくね？」と毎日思ってます。笑
*ログラスのカスタマーサクセスの何がすごいかは、是非ヒルマさんのnoteをご参照ください
しかしながら、「活用支援」と「提案」を並行して進めることは非常に難易度が高く、それぞれの人格を分けることで、よりお客様にマッチした「活用推進（カスタマーサクセス）」と「提案（カスタマーセールス）」ができるということも分かりました。
私は、ログラスのミッションである「良い景気を作ろう」に共感し一緒に推進していただけるお客様を非連続的に増やしたいと考え、カスタマーセールス組織の立ち上げを進めています。
尚、立ち上げにあたって先人の知恵をお借りしたいと考え、色々な方のnoteを読んだりPodcastを聞いたりしました。
特に山田ひさのりさん、LayerX/ゴカンさん、Leaner Technologies/織茂さんには直接ヒアリングの機会もいただき、よりカスタマーセールスの必要性や立ち上げ時のポイントなどをインプットいただきました。ありがとうございます！
ログラスのカスタマーセールスは具体的に何をやっているのか？
現状は様々な取り組みを行っていますが、大きく分けると以下のようなことを行っています。
カスタマーセールス組織における責務の明確化
そもそもカスタマーセールスがどんなミッションを持ち、どんなことを進めるのか？ということを明確化していきました（カスタマーサクセスやフィールドセールスとのミッション・業務範囲の違いなど）
その上で、設定したミッションに基づき、関係部門との目線合わせ・OKRへの落とし込みなどを実施しました
またカスタマーセールスとして1年後にどうなっているべきか？などの中期的な計画策定も行いました
アップセル・クロスセル機会の創出
アップセル・クロスセル機会を増やすためにはお客様との接点創出が最重要になります。担当のカスタマーサクセスメンバーと一緒に以下のような取り組みを進めています
リニューアルマネジメントの対応
オプションのご案内
新機能説明会の実施
新サービスご案内・ヒアリング機会の設定
チャーンリスクの検知と対策実行
JD（Job Description）の作成と外部公開
カスタマーセールスにおけるJDを明文化することで、「何を目的に」「どのような活動をするので」「どういうスキルセットの方が必要か」を分かりやすくしました
そして作成したJDをベースに選考フローの整備なども行い、採用活動に反映していきました
CS Mgr兼PMMの浅見さんに整理してもらいながら作成を進めました
浅見さんのポジション立ち上げ力すごい
今後、こんなことをやっていく予定です
現在は1人部署で責務の明確化・他部門との連携・仮説立案～実行を行っています。（もちろん、CSメンバーなどに協力してもらいながらやってます！）
一方で、まだまだやりたいこともあり、その一部を以下に記載します。
ユーザーコミュニティの企画・運営
お客様同士の横の繋がりなどを創出し、経営企画ならではの悩みをシェアするような場の運営
お客様のプロダクトへのご要望・ご期待を弊社エンジニアメンバーに直接お伝えいただく場の設定
サービスの強化
従来の枠組みに捉われないプロフェッショナルサービスの構築・提供
お客様向けトレーニングメニューの拡充
既存のお客様向けマーケティング施策
新機能・セミナーの周知・案内
オプション・新サービスなどのニーズ喚起
カスタマーセールス活動におけるOps整備（業務フロー整理、各種システム導入など）
既存のお客様向けのセールス活動一連のフロー整備
顧客・案件管理およびデータ取得・分析の仕組み導入など
最後に・・・
ということで私と一緒にカスタマーセールスの立ち上げを担ってくれる方を絶賛募集しています！
ログラスのカスタマーセールス組織は
・国内でも数少ないエンプラ×ホリゾンタル領域での既存お客様向けセールス組織
・（ここにはまだ書けないような）新機能・新規モジュール・新規プロダクトの開発・提供が第一線で可能
・何よりお客様に一番近い所で「お客様の経営管理の高度化」に貢献できる
という稀なポジションです。
気になる方は是非カジュアルにお話しましょう！
もちろん採用に限らず、カスタマーセールス談義も是非させて欲しいです！
X (Twitter)にてお気軽にご連絡ください！
ログラスはカスタマーセールス組織を立ち上げました！
— なんば たくろー@ログラス🐳 (@namba0218) August 14, 2023
絶賛採用中ですので、ご興味ある方カジュアルにお話しましょう！https://t.co/J3nGhwJQfx
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
難波