カスハラに思う事。。

みなさん、こんにちは。
今日は、カスタマーハラスメントが起きてしまう、ある一因について書いてみようと思います。

以前もハラスメントについて書かせていただきました。

今日は、カスタマーハラスメントに絞って書いてみます。
というのも、いわゆるこれが、カスハラととられかねないことがあったからです。

カスハラは、お客様側から、お店や企業に対してのクレームの行きすぎから取り上げられるようになったと思います。
もちろん、たいそう横暴な言葉遣いで、相手を責める人はいますけれどね。
そういう人は、ちょっと脇に置いておいて、そもそもなぜ、カスハラが起きるのかを考えてみました。

要は、顧客とお店や企業側の対応者とのやり取りがうまくいかない時におきるのではないかということです。
お店や企業側は、自分の商品については、熟知しているのは当然です。
しかし、顧客は、商品についてわからないからまずは、質問をするという事から始まるわけです。

そうした時に、熟知している担当者やオペレター側が、お客さまが「何に困っているか」「なぜそういう苦情や不満が生まれたのか」ということをしっかり聞こうとしない、していない可能性があるという事です。

自分が担当している商品について熟知しているのは、当然ですが、初めて商品を手に取った人は、右も左もわからない人なわけで、それを前提とした、お困りごとを聞くという態度にならないと、商品の説明だけ、早口で羅列されても、「何を言っているの？」「お客の話きいてますか？」となるわけです。

そのお客様の口調が語気が荒かったり、方言が入っていたりすると、会話が成立する前に、「怖い」とか「うるさい客だ」と判断していませんか。
それが、カスハラという言葉一言でかたずけられるのは、いかがなものかと思います。

お客様は、わからない所で、確認のため電話なり、店頭でお店や、電話で質問するのです。
まず、それを前提に対応するのが先ではないかと思ったわけです。
自分の商品の説明云々は、お客様の理解の後でいいのです。

何が困っているのか、どういう点が不満なのかを聞いて、対応した上で、次のステップに進むというのが物事の順番ではないでしょうか。
最近の若いにには特に、言葉足らずを感じます。
もう少し、こちらの話を聞いてください。そして、もう少し、丁寧な言葉遣いができないものかなと願うばかりです。

みなさんは、どう思いますか？