カスタマージャーニーマップ（実践編）2/2

こんにちは、Steveです。
月曜日！皆さんはどのように週末を過ごされましたか？僕は推しのグループXGが行なった初の単独ショーケースのライブ配信を観て、その後はその余韻に浸りながらYouTubeでリアクターの人たちがライブのリアクションや同日発表されたMVの動画を観ていました。
XGのマーケティングチームも優秀で、かなり面白い方法で音楽業界に
殴り込んできた感じで。
「XGがいかに業界的にゲームチェンジャーになりつつあるか」は別途、
書きたいと思います。
 
前回の「カスタマージャーニーマップとは何か（基礎編 1/2）」は多くの方
に読んでいただき、嬉しい反面この実践編のクオリティをそれ以上にしなければプレッシャーを感じています。笑

さて、今回は架空のショップを想定して、そこが前回のカスタマージャニーマップを活用したと想定して、どんなアプローチをとって、購買者どう思うかより具体的に書きました。
 
カスタマージャニーマップの理解と活用方法を少しでもわかって頂ければ幸いです。

はじめに

今回は靴屋さんの設定でのカスタマージャーニーマップ実践編を展開したいと思います。まずは簡単な靴屋さんのプロフィールと、靴屋さんが考えるペルソナを紹介します。

靴屋プロフィール
◆名称: ステップ・フォワード靴屋
◆創業年: 10年前
◆従業員数: 3人（店主１名、スタッフ２名）
◆最近の動向: オンライン販売を開始し、カスタマージャーニーマップを活用したセール戦略を採用

◆ストーリー
ステップ・フォワード靴屋は、10年前に地元のコミュニティでスタート
しました。当初は小規模な店舗での販売に焦点を当てていましたが、最近
ではオンライン市場への進出を果たしました。この新しい展開に伴い、
従業員3人のチームは、カスタマージャーニーマップを活用して、顧客の
購買体験を最適化するセール戦略を練っています。この取り組みは、顧客
がオンラインとオフラインの両方でスムーズなショッピング体験を得られるようにすることを目指しています。

名前: 佐藤みらいさん
年齢: 32歳
職業: IT企業のファイナンス部 マネージャー
年収: 600万円
ショッピング傾向: オンラインでのショッピングを頻繁に行うが、週末は
ショッピングモールでのウィンドウショッピングを楽しむ。ファッションに関心が高く、特に靴にはこだわりを持っている。

ステップ・フォワード靴屋
のカスタマージャニーマップ

ステップ・フォワードのカスタマージャニーマップでのアクションになり
ます。アクションと類似していますが今回は留意点にも焦点を当ててい
ます。ペルソナのペインポイントと連動する形で書いていますので、
カスタマージャーニーマップを読んだ後、ペルソナのセクションを再度
見ていただくと、さらに留意点の理解が深まると思います。

ステージ1. 認知/認識

SNSを活用して魅力的な広告キャンペーンを展開します。特にInstagramは相性が良いので、マイクロインフルエンサーと協力して情報を広めます。
顧客リストを活用して、お友達紹介プログラムなども同時に行うなどの既存顧客に対してアプーローチして潜在顧客へのリーチするのも重要です。

留意点: 透明で一貫した広告で信頼を築き、セールや製品の真の価値に焦点を当てましょう。

ステージ2. 検討/評価

オンラインストアでの製品の詳細ページにおいて、高解像度の画像、
360度ビュー、顧客レビューを提供。商品の素材、製造過程、特徴やバリエーションの紹介も重要です。オンラインショップの在庫表示などが最新のものかなども検討するためのには重要な情報になってきます。
ショート動画で靴の履き心地を見せるのも効果的。
 
留意点：製品に関する詳細情報を充実させ、品質、素材、製造過程についての透明性を確保する。顧客が製品を容易に比較できるように、適切な
情報提供とツールを提供。

ステージ3. 購入

オンライン購入プロセスを最適化し、モバイルフレンドリーな
インターフェースを通じて簡単かつ迅速な購入体験を提供。
在庫の正確さ、配送までに日数、取り寄せの場合の迅速な対応などが重要です。
店頭では、セール商品を特別なディスプレイで際立たせ、店員による
パーソナライズされたショッピングアシスタンスを提供します。
 
留意点：オンラインショッピングのプロセスを簡素化し、チェックアウト時の透明性と効率性を高める。店舗での購入体験もスムーズにし、価格表示を明確にする。

ステージ4. 体験

商品の配送と返品プロセスをシームレスに行うことで、オンラインでの
ショッピング体験の質を高めます。店頭での購入の際には、製品のお手入れ方法や保証に関する情報を提供し、顧客が製品に対して安心感を持てるようにします。
 
留意点：商品の品質を確保し、顧客の期待に応える。不満や問題が生じた
場合は迅速な対応を行い、アフターサービスとサポートを提供。

ステージ5. 賛同する

購入後、メールやSNSを通じてフィードバックを募ります。感謝の意を示す割引クーポンや特別オファーを提供し、ロイヤルティプログラムに参加してもらいましょう。
バースティディスカウントなどもよく取り入れられています。
 
留意点：顧客からのフィードバックを重視し、感謝の意を表す。ロイヤルティプログラムや割引などを通じて顧客との長期的な関係を築く。しつこく、アンケートなどを強要すると逆効果になるので要注意。

佐藤みらいさんのカスタマージャニーマップ

今回は佐藤みらいさんのカスタマージャニーマップ各ステージでの体験、
感情。反応とペオンポイントを紹介です。

ステージ​​1. 認知/認識

◆体験: 佐藤みらいさんは、SNSやオンライン広告やフォローしているインフルエンサーの投稿でステップ・フォワード靴屋靴屋のセールを知ります。
◆感情: 好奇心を持ちつつも、セールが本当に自分のニーズに合っているか
不確かです。
◆反応: 興味を持って、ブランドのウェブサイトやソーシャルメディア
ページを訪れる。
◆ペインポイント：広告が多すぎてどのブランドを信頼すればよいかわからない。セールの情報が不明瞭で、実際のお得感が把握しにくい。

ステージ2. 検討/評価

◆体験: オンラインでセールの製品を閲覧し、レビューや詳細情報を
確認します。
◆感情: 品質と価格のバランスに敏感ですが、適切な情報があれば興味を
持ちます。
◆反応: 気に入った製品をウィッシュリストに追加し、購入を検討。
◆ペインポイント：製品の品質や素材に関する詳細情報が不足している。
オンラインでの製品比較が難しく、実物を見て確かめることができない。

ステージ3. 購入

◆体験: オンラインストアまたは店舗でセール商品を購入します。
◆感情: スムーズな購入プロセスに満足し、適切な価格で質の良い商品を手
に入れたことに喜びます。
◆反応: 購入後、商品が届くのを楽しみに待ちます。
◆ペインポイント：オンライン購入時の複雑なプロセスや、店頭での
長い待ち時間。価格の透明性が不足している場合がある。

ステージ4. 体験

◆体験: 商品を受け取り、使用します。
◆感情: 商品の品質や使用感に満足すると、ブランドに対する好感度が
高まります。
◆反応: 商品が期待に沿わない場合は、アフターサービスを利用するかもしれません。
◆ペインポイント：商品の品質が期待に満たないこと。不十分な
アフターケアやカスタマーサポート。

ステージ5. 賛同する

◆体験: 製品に満足した場合、友人に推薦したり、オンラインでレビュー
を書いたりします。
◆感情: 自分の選択が正しかったと感じ、ブランドのファンになる可能性
があります。
◆反応: 良い体験をSNSで共有し、再度購入するかブランドの
ロイヤルティプログラムに参加するかもしれません。
◆ペインポイント：購入後のフィードバックやレビューが適切に扱われない感じ。ロイヤルティプログラムや割引が期待に沿わない。

まとめ

前回の基礎編に続き、最後まで読んでいただきありがとうございます。
今回紹介したペルソナは簡易版ですが、本来通りもう少し細く設定することで購買者へのリーチの制度が上がってくると思います。
ペルソナに関してはまた、別の機会に書きたいと思います。