『良い店長・悪い店長の特徴』

今回は飲食店に欠かせない「店長」をテーマに『良い店長』『悪い店長』の特徴をお伝えします。

筆者は大手飲食チェーン店でのSV経験をもとに累計18店舗管理した経験を
ピックアップしてまとめさせていただきました。

飲食店で店長の方、もしくは今後店長を目指す従業員の方は自分がどちらの店長の特徴を持っているのか考えながら読み進めてください。

最後に『良い店長の特徴』のチェック項目も作っています。
是非いくつ当てはまるのかチェックしてください。

今後店舗を運営していくにあたって、ご自分を振り返り、改善する機会となれば幸いです。

店舗型ビジネスであれば扱う商材が違うだけで店舗運営ロジックとしてはあてはまりますので是非、他業界の方も参考にしてください。

1.そもそも、店長の役割とは？

店長＝Store　Manager
つまり1店舗の全体管理の責任者になります。

店舗内の運営を円滑に行うことや「ヒト・モノ・カネ」の管理、売上UP、利益向上など店舗全体の管理をする責任者になります。
いわば、一つの店舗管理ですが一人の「経営者」的な役割として考えて動く必要があります。会社の方向性を理解し、それを現場で体系化していく重要なポジションになります。
社長が変わるだけで会社全体が変わりますが、「店長」が変わるだけでお店全体が変わり「良いお店」「悪いお店」に分かれていきます。

今回は店舗運営がうまくいっている店長を『良い店長』、うまくいっていない店長を『悪い店長』として特徴をピックアップしていきます。

2.『悪い店長』の特徴とは！？

では、実際に店舗運営がうまくいかない店長の特徴とはどういったことがあるのでしょうか。今回は特に影響のある1位～3位をお伝えします。

第３位　約束を守らない or 忘れてしまう

従業員との話や約束を忘れてしまい信頼を失う店長がとても多いです。

「店長に伝えても意味がないよね」「店長聞いてないもん」従業員の間でそういわれるようになってしまっては手遅れです。

特に多いのはシフト調整に関して
「出られない日を伝えたのにシフトに入ったまま」
「勝手にシフトに入れられている」

こういう経験は多いのではないでしょうか。

従業員との「約束」を忘れてしまい「信頼」を失った店長が、その後のマネジメントに苦戦している姿を沢山みてきました。

信頼は得るのに時間がかかりますが失うのは一瞬です。
会話や約束は必ずメモを取るなどして忘れないようにしてきましょう。

第２位　従業員とコミュニケーションが取れない

アルバイトやパートとのコミュニケーションがうまく取れない店長はマネジメントに苦戦しています。

飲食店は10代の高校生から70代の方まで幅広い方が働いています。店長はその全員とコミュニケーションをとる必要があります。

ここでいうコミュニケーションとは2種類あります。

1⃣「業務内容でのコミュニケーション」
業務指示やシフト調整などのコミュニケーションの取り方です。
業務指示の出し方は、「具体的に何を」「どこまでのクオリティで」「誰に」「いつまでに」終わらせるのかを明確に伝えられることを意識してください。
シフト交渉は、しっかりそれぞれの希望する収入・働き方を把握して交渉しましょう。

2⃣「雑談力」
コミュニケーションが取れない店長はこちらがとても苦手です。業務だけのコミュニケーションで、それ以外はほとんど無言の場合があります。
従業員のことをどれだけ知っていますか？
好きな食べ物・趣味・部活・休みは何をしているのか・誰と仲がいいのか、すぐに答えられるでしょうか？
店長は従業員の得意な業務・苦手な業務を把握することは必須です。雑談の中で、従業員の仕事に関するヒントを拾って、業務にも活かしていくことでお店を円滑に運営することが出来ます。

コミュニケーションの上手な店長は雑談が各年代においての「話のテーマ」を握ることが上手です。学生であれば「学校・部活」、主婦であれば「家庭」など。
店長はオペレーションが早くできて当然になりますがオペレーションより大事なのは「コミュニケーション能力」です。
「コミュニケーション能力」さえあればマネジメントができて店舗運営が可能になります。

第１位　ルールを守らせられない

私が担当してきたお店で状態が悪い感じていたお店は、「モラル」が圧倒的に悪いです。
ルールがあるだけで守られず「形骸化」してしまっています。

では、具体的に「モラル」とはどういったものになるのか。主に3点あります。
「ルール」「不正」「サービス」を守らせることです。

①「ルール」
「会社」or「お店」のルールは存在していますか？
また存在していても守られていますか？
真面目に働く人材が辞める理由の1つが「この人たちと働きたくない」「真面目に働いている自分が馬鹿になる」です。

実際に自分が店長として赴任したお店は「店舗モラル」が悪い人が多く、真面目に働いている人が働きにくい環境でした。

挨拶はしない、遅刻は当たり前、ヒマになったら他の作業をすることなく喋って楽しんでいる。

このような状態で店長は何をしていたかというと
「見て見ぬふり」でした。要は辞められたら困るという理由から何も言わずに中止することもなく放置している状態です。

モラルを守らない従業員は、店舗にとって害となります。放置した結果、どうなったかというと
その友人がさらに「アルバイト」として入社してさらに悪化。
真面目に働いている従業員が辞めていくという悪循環が起きていました。

ここでポイントなのは
「会社のルール」を伝えていないため、実はダメと認識できていないということ。
従業員にルールを分かってもらうには、入社時にオリエンテーションの時間を「店長」自ら時間を取ってルールを説明することです。服装から出勤、退勤の方法、働く上でのルールを最低１時間は時間を取って説明しましょう。

オリエンテーション、ルールの説明を行わずにアルバイト初日から「さあ、がんばろう」と働かせた結果、「何が正解で何が不正解か分からない状態」になってしまいます。
そのため、通常の「当たり前」が通じないので個々が良いと思って周りも浸透している状態になります。

②「不正」
先ほどの「ルール」と同様、モラルが崩れているところは「不正」も起きやすくなっています。
「つまみ食い」「まかない未払い」「勤怠不正」など。

これも最初のころは「これはダメだろう」と思っていても「注意」や指摘されないことで二度三度と繰り返され一部の人が繰り返しやってしまう状態になります。

特に「つまみ食い」に関しては常習化されてしまい、新しく入った人もそれが「当たり前」になってしまっているケースが多いです。

③「サービス」
ここでいうサービスとはどういうものになるでしょうか？

「接客」になります。お客様に対しての接客が不愛想であったり、受け答えが悪いのも「モラル」の悪い店舗の特徴の1つになります。
接客の悪い＝モラルが伴っていない店舗と判断することもできるでしょう。

3.『良い店長』の特徴　【何個当てはまる？】

ここまで『悪い店長』・『悪い店舗』の特徴をあげてきました。
次はあなたは『良い店長』として、どれぐらい頑張っているのかを見ていきましょう。

□誰にでもわかりやすいお店の目標が1つ以上ある
□目標が全員に共有されている
□目標に対して作戦を立てフィードバックをしている
□人が好き
□事務処理能力が早く、営業やコミュニケーションに時間を割いている
□元気がある
□身だしなみがしっかりしている（髪、出退勤の服装、業務中の服装、ひげ等）
□コミュニケーションが取れる
□ダメなことは「ダメ」と指摘できる
□人によって態度を変えない
□指示がはっきりしている
□シフト交渉してからシフトに入れる（勝手にシフトに入れない）
□クレーム対応ができる
□イレギュラー時にはすぐに対応してくれる
□約束を守る
□伝えた内容を忘れない
□従業員想い
□仕事熱心
□ON、OFFにメリハリがある
□威圧的でない
□言葉遣いが雑ではない
□モノに当たらない
□不機嫌な顔を見せない
□自分のスケジュール管理ができている
□タスク管理ができている
□報連相してくれる且つスタッフもしやすい雰囲気が作れる
□向上心がある
□従業員の頑張りをみている
□従業員と仲が良い
□教育に熱心
□周りがよく見えている
□人望が厚い
□個人能力の把握
□判断が早い

4.まとめ

今回は「良い店長、悪い店長」をピックアップしました。
店長の店舗運営で大事なのはオペレーションの速さではなくて
「コミュニケーション」になります。
コミュニケーションがうまく取れれば店舗運営マネジメントはうまくいきます。
特に今回1位～3位で上げさせていただいた下記はもう一度よく抑えてみてください。
「約束を守らないor忘れてしまう」「コミュニケーションが取れない」
「ルールが守られていない」

この3つができれば店舗運営はうまくいきます。

5.店長の壁打ち相手として弊社が相談に乗ります。

店長の悩みはその上のマネージャー・SVに相談するのが普通ですが、細かいことを相談することは気が引けますよね。
ただ、現状が良くないことは分かっていて、解決策が知りたい・誰かに相談したいという店長は沢山います。
そんな方向けにメンバーシップの「パーソナルプラン」に登録してくれた方は２週間に１度の面談で相談に乗ります。

相談例

〇従業員とのコミュニケーションの取り方が分からない。。。
〇面接の仕方が分からない。。。
〇ルールを守らせたいがどうしたらいいのか分からない。。。
〇今後の自分のキャリアが不安。。。
〇休みの日に何もしたくない。。。
などの個人的な相談でも大丈夫です。

初月は無料ですので、是非１度お話してみて続ける続けないをお選びいただければと思います。