LINE通知メッセージとSMSの活用で“これから”の顧客との出会いを。顧客体験を向上させる方法とは？
ビジネスを継続的に拡大させていくときの必須の考え方に「顧客中心マーケティング」があります。
そこで鍵となるのが、デジタル接点の整備と見直しです。
「情報を求めるユーザーに、最適なタイミングで、最適な情報を届ける」接点をつくるためにはどのような取り組みをすればよいのでしょうか？
皆さんは、お客さまに情報を届けたいとき、どのような方法を使っていますか？
開かれないメルマガや、届かないDMにいつまでも注力されているなんてことはないでしょうか？スマホの普及などによってお客さまが求めている情報の届け方も変わってきています。
そこで押さえておきたいのが、「LINE通知メッセージ」と「SMS（ショートメッセージ）」の活用です。
今回、ソウルドアウトでこの二つのソリューションを推進している藤原 拓登さんに、これらをおススメする理由や具体的な活用事例を聞いてきました！
LINE通知メッセージとSMSの活用で顧客体験を向上
電話番号をフックにメッセージを届ける
─── まず「LINE通知メッセージ」について教えてください！
藤原：LINE通知メッセージは、企業がもつ顧客電話番号とLINEユーザーの電話番号をマッチングして、企業のLINEアカウントから（友だちになっている・いないに関わらず）ユーザーにメッセージを配信できる機能です。
─── 例えばどのような使い方がありますか？
藤原：宅配や料金の通知、契約締結や会員登録完了の通知、支払い期限のリマインドなどで利用されています。
LINE社が規定している22の利用目的であればメッセージ配信が可能です。ユーザーにとって利便性が高い通知であることや、広告コンテンツが含まれていないことなども審査基準に含まれます。
─── わたしも宅配や郵便の通知を受け取り、配達日時変更をLINE上で行なったことがあります！LINEは普段から使い慣れているので、とても便利な機能ですよね。
藤原：そうですね。現在LINEは幅広い年齢層で使われており、MAUは国民の70%を超えるといわれています。毎日の生活になくてはならない存在です。
そんなLINEを使って、企業から通知を受け取ったりメッセージのやり取りができたりするのはとても便利ですし、顧客体験の向上が期待できます。
─── LINE通知メッセージの概要がわかりました。では、「SMS（ショートメッセージ）」について教えてください！
藤原：電話番号を宛先に、短いテキストメッセージのやり取りができるサービスです。
格安スマホが普及しだしている現在では、大手キャリアを契約した際にデフォルトで設定されていた「キャリアメール」が使えない利用者が増えてきています。総務省によると、2021年2月以降1,570万以上のユーザーへキャリアメールが未到達の状態ともいわれているんです。
そこでメールに代わる、顧客への新しい情報伝達手段として、SMSに注目が集まっています。
*参考：携帯電話料金の低廉化に向けた 二大臣会合について｜総務省
─── SMSを使うことで、どのようなメリットがありますか？
藤原：本人確認された電話番号なので本人性が高く、開封率は約90%以上といわれるほど到達率も高いという特徴から、エンドユーザー向けには、本人認証や決済、カスタマーサポートなどに利用されています。
また、紙のDMや電話と比較してコスト削減にもつながるので、効率的にユーザーに情報を届けることができます。
SMSはアプリのインストールやメールアドレスの入力作業をせずに利用できます。LINE通知メッセージと同様、顧客にとってノンストレスな情報伝達手段といえそうです。
─── 企業は、LINE通知メッセージやSMSを活用することで、顧客体験を向上させることができそうです！
「ReachLine」で低コスト・スピーディーに導入
─── では、企業がLINE通知メッセージやSMSを使いたいときにはどうすればいいのでしょうか？
藤原：専用の配信ツールやシステムを導入することで利用できます。
LINE通知メッセージの配信ツールには、ECカートやLINE公式アカウント運用ツールのオプションで利用できるものが多いです。しかしそういったツールを導入するとなると、企業によっては機能過多になってしまったり、既に導入しているツールを切り替えなければならなかったりするんですよね。
そこで私たちは、LINE通知メッセージとSMSの配信に特化して利用できるツール「ReachLine」を開発しました。
“到達率の最大化”と“配信コストの最適化”の両方を実現するSaaSソリューション
─── ReachLineはどのような特長のあるソリューションでしょうか？
藤原：LINE通知メッセージとSMSの配信を、低コストで実現できるツールです。
LINE通知メッセージを配信した際、端末にLINEをインストールしていないなどの理由で一定数届かないユーザーがいます。そういった場合には、ユーザーへSMSを配信します。このように、LINE通知メッセージとSMSの二段構えの配信を行なうことで、“到達率の最大化”と“配信コストの最適化”の両方を実現します。もちろん、LINE通知メッセージとSMSのどちらか片方だけの利用も可能です。
また、LINE通知メッセージの配信時に必要な作業である、LINE社への審査依頼やLINE公式アカウントとの接続もソウルドアウトが代行で行ないます。
─── 一つのツール導入で、LINE通知メッセージとSMSの二段構えで配信できるようになるんですね！
藤原：両方の機能を一つのツールで利用できるのは、ほかにはあまりありませんし、LINE通知メッセージが届かなかった人にだけSMSを配信できるといった点も、とても魅力的だと思います。
また、SMS配信に関しては、ソフトバンク社が提供するメッセージサービス「SoftBank Message Link」のSMS配信機能を搭載しているので、信頼性もかなり高いです。
LINE友だちが2倍以上に増加する事例も
─── では、実際にどのような成果事例が出ているのでしょうか？まずLINE通知メッセージから教えてください。
藤原：あるEC事業会社の事例です。この会社ではもともとLINE公式アカウントを活用しており、販促施策の成果最大化のために、LINEの友だち数増加が至上命題でした。
友だちではないユーザーに発送完了通知を配信したことで、LINE友だちの増加と顧客体験が向上。およそ2か月の運用で、友だち数は1.24倍に増加しました！
─── 新しい友だち獲得のためにLINE通知メッセージを活用されたんですね！ほかの目的の成果事例はありますか？
藤原：イベント事業会社の事例です。もともとはメールで予約をしたお客さまに連絡をしていたものの開封率が低く、当日の来場率が低い状態でした。そこで来場率の向上を目的として活用されました。
LINE通知メッセージではメールよりも高い開封率を実現し、当日の来場率が向上。およそ2か月の運用で、友だち数も2.15倍に増加しました！
─── たしかに、Web上で予約したことを忘れてしまい、さらにメールでリマインドされても開かない可能性がありそうです。
藤原：そうですね。個人的には、このようなリード系の企業さま（*Web上でリード獲得を目的に広告を実施されており、Web上で売上が発生しない）にLINE通知メッセージやSMSをご活用いただきたいです。
例えば、デジタル広告でイベントの集客をしている場合、Web上のイベント予約から実際の来場率が低ければ、いくら広告を配信しても売上にはつながりにくいです。
しかし、LINE通知メッセージやSMSでリマインドを送り、イベント参加へのモチベーションを上げて来場率を高めることができれば、広告の成果を最大化することができますし、広告にさらに投資して拡大することもできます。
顧客体験の向上に寄与
─── 実際、お客さまにはどのような点で喜ばれているのでしょうか？
藤原：顧客体験の向上や、結果として顧客ロイヤリティの向上に繋がるとおっしゃっていただけます。
例えば、LINE通知メッセージを活用すれば、商品を購入したり予約をした際に、ユーザーの作業が完了したことを通知で受け取ることができます。ユーザーはその通知を受け取ることで、問題なく購入（ないしは予約など）ができたことを確認することができます。
─── ユーザーはストレスなくLINE通知メッセージを受け取れますね。
藤原：そうですね。それに、LINE通知メッセージを配信すると、およそ4人に3人が企業さまのアカウントを友だち追加するそうです！
広告を配信してLINE友だちを増やしたりする方法もありますが、その方法だとブロック率がかなり高くなってしまいます。しかしLINE通知メッセージであれば、ユーザー側のアクションが起点なので、自然と友だち追加をしてくれますし、ブロック率は友だち追加広告に比べて低いです。
SMSで休眠顧客の掘り起こしも。マーケティング施策として有効
─── では、SMSを活用している事例を教えてください！
藤原：SMSには、LINE通知メッセージでは配信できないプロモーションに関するメッセージを配信することができるという利点があります。
例えば、企業さまの顧客データベースの中にある休眠顧客に対して、SMSでメッセージを配信し、休眠顧客からアクティブユーザー化を図ることができます。ECサイトにしばらくログインしていなかったユーザーにメッセージを送ることで、再度利用していただくきっかけを作ることもできるかもしれません。
そのほかにも、オフライン施策しか行っていなかった企業さまが、電話番号をもとにSMSでプロモーションメッセージを配信し、ユーザーをECサイトへ誘導することができるでしょう。
「これからの」顧客とのデジタル接点を
─── LINE通知メッセージとSMSの両方の活用で、様々なマーケティング施策にチャレンジできることがわかってきました。ReachLineを導入すれば、顧客とのデジタル接点をより効果的にすることができます。
藤原：そうですね。ですが、LINE通知メッセージやSMSを活用したからといって、すぐに売上に直結するわけではありません。配信目的をきちんと設定した上で、ただ配信するだけではなく、達成に向けてPDCAを回すことが大切です。
例えば、LINE通知メッセージやSMSでLINE友だちを増やすことができたとして、その後のLINE公式アカウントの運用が不十分であれば、お金や時間をかけて取り組んだ意味がなくなってしまいます。
─── 最後に、読者の方へメッセージをお願いします！
藤原：スマホへのデバイスシフトが完了した今、マーケティング戦略を考える上では、顧客とのデジタル接点の強化が強く求められています。国内で存在感を増しているLINE通知メッセージやSMSを効果的に活用していただきたいです！
藤原 拓登（ふじはら たくと）／CXO推進本部 セールス&マーケティンググループ
2020年新卒入社。現在はReachLineなどのLINE公式アカウントを活用したサービスの営業担当としてお客さまと向き合っています。最近、麻雀にはまってしまい、週末は会社の先輩方と雀荘に通っています。（まだまだ初心者なので一緒に打つことがあればお手柔らかにお願いします。笑）
編集後記
LINE通知メッセージの配信から、およそ4人に3人が友だち追加をするというのは驚きました。と同時に、自分の場合もたしかにな、と納得感もありました。LINE通知メッセージやSMSは使い方次第で、どんな業種業界の企業にとっても、お客さまとの関係づくりに一役買いそうです。ありがとうございました✨
【インタビュー・執筆・編集：みやたけ（@udon_miyatake）】
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