ユーザーさんに伴走し、ユーザーさんの声を社内に届けるカスタマーサポートの #オシゴト大百科｜SmartHRオープン社内報
こんにちは！ オープン社内報編集部の春花（@haruhana）です！
前回は堀（@hiromi）さん、かなきゃん（@kanacan）さん、備家（@bika）さんに、「導入するだけがゴールではなく、お客様のサクセスを目指すクロージングセールスのオシゴト」を紹介していただきました！
▼ これまでに公開した「オシゴト大百科」記事
・セキュリティエンジニア編
・コーポレートエンジニア編
・関西支社編
・クロージングセールス編
第5回目となる今回紹介するのは、カスタマーサポートのオシゴトです！！
では狩野（@kano）さん、野崎（@nzk）さん、川口（@kawakichi）さん、お願いします！
▲左から狩野さん、野崎さん、川口さん
野崎：カスタマーサポートグループ（以下、SPグループ）でデスク業務を担当している野崎です！SmartHRのカスタマーサポートは、チャットを用いてユーザーさんのお悩みなどに対してサポートする「チャットサポート業務」と、開発サイドとチャットメンバーの間を繋げる「デスク業務」に分かれています。
kawakichi：「言葉の魔術師」が集まるUXライティングユニットで、ただひとり脳筋担当のkawakichiこと、川口です。オタク気質で何を語らせても面白い人が集まるユニットのなかで一番地味な人間ですが、今日はよろしくお願いします！
狩野：日々のオペレーションを、より効率的に運用できるように企画しているOpsユニットの狩野です。自己紹介と言われると言葉に詰まるタイプの人間です。よろしくお願いします！
どんなオシゴトされているんですか？
野崎：カスタマーサポートの業務はチャットでユーザーさんからの問い合わせに対してお答えする1次受け（チャットサポート）と、ユーザーさんからいただいた不具合の問い合わせや、細かい仕様に関する問い合わせを巻き取る2次受け（デスク業務）で分担をしています。そうすることで、1次受けのチャットメンバーがユーザーさんとのコミュニケーションに時間を割けるようにしています。
デスク業務は開発チームの調査タスクを減らす役割も担っているため、可能な範囲で仕様確認や動作検証を行い、SPグループ内で解決できるよう日々仕組み作りや対応をしています。
その上で解決できない場合は不具合報告やより詳細な仕様確認をする必要があるため、開発チームやプロダクトマネージャー（以下、PM）とSlack上でコミュニケーションを取ったり、各プロダクトの定例ミーティングにも参加したりしています。
kawakichi：UXライティング業務としては、大きく分けて2つあります。
1つはヘルプページやチャットbotなどサポートコンテンツの作成・運用。SmartHRの機能ごとに担当を決め、機能リリースと同時にサポートコンテンツを公開できるよう取り組んでいます。
もう1つはSmartHRに表示するあらゆる文言のカイゼンです。今後もSmartHR内で文言のブレが起きないように、表記ルールを定めながら進めています。こちらはPMやデザイナーの方々と一緒になって考えていますね。
狩野：Ops業務としては、一言でいうと、チャットメンバーをデータ・システムの面から支援する仕事をしています。
例えば、チャットサポート業務のダッシュボードを作成して、ユーザーさんからいただいているお問い合わせの傾向、対応中の件数などサポート状況を把握しやすくしています。その他にも、サポートメンバーに休暇情報をスプレッドシートに入力してもらい、それを元にシフト表を作成したり、問い合わせ内容を集計（問い合わせグルーピング）・分析して、今後のサポートやプロダクトの改善に活かすなどしています。
チームはどのような構成ですか？
野崎：チャットサポートは、全9名が2つのチームに分かれて対応しています。
2020年の年末調整の繁忙期は、年末調整機能専門の対応チームと、それ以外の対応チームに分かれていました。
直接のチャットサポート以外の業務としては不具合対応をしたり、開発ミーティングへ参加したりしていました。
デスクとしては、ボイスチャットアプリ上で各チャットメンバーから寄せられる仕様や不具合に関する質問などにその場で回答し、素早く正確なご案内をユーザーさんにできる体制を整えているところです。（2020年11月時点）
事業拡大している中で、まだまだ人が足りない状況ですね。
kawakichi：UXライティングは、SPグループのマネージャー兼UXライティングユニットチーフのotapoさん、aguringoさん、派遣スタッフさん、私の4名です。otapoさん以外は今年入社のフレッシュ勢です！（2020年11月時点）
基本的に全員がオールラウンダー。得意分野を活かし、文言ガイドラインの整備や従業員さま向けサポートコンテンツの拡充などの個人ミッションを持つ人もいます。
狩野：Opsは私と、hashidaさんの2名です。
私がダッシュボードの作成や、スクリプトの開発など、技術的な面を主に担当しています。
hashidaさんは、問い合わせのグルーピングや、グルーピング結果の整理などを中心に、日々生じる業務を主に担当するといった感じに、役割分担をしています。リモートワークが基本なので、1日1回はZoomで顔合わせをしたりするなど、「困ったときは即Zoom」を心がけてコミュニケーションをとっています。
他のチームとは、業務でどんな風に接点がありますか？
野崎：SPグループ内では、チャット対応をする上で抱えている問題をOpsユニットへ相談して、ユーザーさんからチャットで寄せられるお問い合わせを内容ごとに分類してもらうなど、仕組みで解決していただくことが多いです！
具体例だとユーザーさんから過去にご要望をいただいた機能が実装された際、以前まではどのチャット宛に要望をいただいていたかを管理することが難しく、報告できていないケースが多かったんです。そこでOpsユニットに相談したところ、要望していた機能が実装された後にSlack上で対象チャットがチャットメンバーに通知される様になったため、漏れなく報告できるようになりました！
UXライティングユニットにも、日々ユーザーさんから寄せられるお問い合わせを元にヘルプページの作成・修正を依頼し、対応していただいています。
他グループとの接点としては、開発サイドで開催されている各プロダクトの定例や不具合の振り返りミーティングに参加させていただき、サポート目線での意見を伝えたり、相談したりしています。
とはいえ、まだまだ開発サイドには具体的な施策等で力になれていない部分が多いため、来期からはよりプロダクトへ貢献できるよう動いていきたいです！
kawakichi：UXライティングユニットは、SmartHRの各機能を担当するエンジニアやQAエンジニア、PM、PMM（プロダクトマーケティングマネージャー）、プロダクトデザイナーと日常的にやりとりしています。機能の開発段階からミーティングに参加して機能へのフィードバックをしたり、反対に、プロダクトに表示する文言の相談をいただいたり。私が担当した年末調整機能では、人事労務研究所とも接点は多かったです。
狩野：チャットメンバーを中心に「こういうことができないか？」といった相談をもらって、一緒に仕組みを考えたりしています。例えば、問い合わせの件数が多くなってくると、長時間お返事ができないままになってしまう問い合わせが発生することがあります。そういった問い合わせをSlackに通知する仕組みを、相談をもらって実現し、何分経ったら通知するなどは状況をみて相談しながら、調整をしました。
UXライティングユニットとは、チャットbotなどで、記事や文言を作ってもらうなどの連携をしています。
ここ1,2ヶ月で「いい仕事したなぁ… or この仕事好きだなぁ」と思ったときはいつですか？
野崎：開発チームが週1で実施しているスプリントレビューにチャットメンバーも参加して、ユーザー目線でリリース前の機能に対してフィードバックできるようになったことが嬉しいですね！
これまではリリース済みの機能に対しユーザーさんからの要望を共有したり、ユーザーさんからのお言葉を伝えるという間接的な関わり方が多かったのですが、開発チームとリリース前にコミュニケーションが取れるようになり、ユーザー目線でフィードバックをする機会ができたので非常に嬉しく思っています。
kawakichi：チャットメンバーやカスタマーサクセスからユーザーさんの声を届けてもらうたびに「この仕事好きだな」と思います。ヘルプページへのご意見だけでもありがたいのに、お褒めの言葉まで沢山いただけるので、いい仕事でお返ししたいです。
直近で印象的だったのは年末調整機能のリリース日。4月に入社し、初めての大仕事が年末調整のアンケート文言作成でした。税制改正により変更点が多く苦戦しましたが、PMのHiroponchackさん、人事労務研究所のchankesさんには、この場を借りて、感謝を伝えたいです。本当にお二人のおかげです…！反省点も多いので、リリース後の反響もチェックして来年はより良いものをお届けします！
狩野：Opsユニットで週1回シフト表を作成し、それに基づいて毎朝Slackでその日のシフト表を共有しています。
以前は、スプレッドシートで作った表を画像にして、Slackのスケジュールbotで掲載していました。
そもそも1週間分の画像で共有しており、人数が増えてくると見づらい課題がありました。
現在は、シフト表をSlackのBlock Kitを使ってアイコンを取り入れた表示ができるようになり、見やすくできたんです。いい仕事したなぁと実感しましたね。
最近困っていること・悩んでいることは何ですか？
野崎：沢山ありますが、現在はプロダクトの仕様理解について課題を感じています。
現在、SmartHR本体に加えて複数のオプション機能が日々改修・追加されていきますが、ユーザーさんに正しい仕様を伝える必要があるため、チャットメンバーがキャッチアップすべき情報や機能理解の量が非常に多いです。ユーザーさんからは仕様に関する細かい質問や、「なぜこの仕様になっているのか？」など背景に関する質問が日々寄せられます。
チャットメンバーは社内でも一番と言っても良いほどプロダクトを使い倒していると思います。それでも情報量が膨大という事もあり、今後更に機能が増えることなども考えると全プロダクトの仕様を漏れなく理解し、素早く正確にユーザーさんへ伝えることの難しさを痛感しています。
将来的には今よりもより素早く正確なご案内をユーザーさんにできるよう、ユニット内で定期的にオンボーディング期間を設けたり、プロダクトごとに対応ユニットを分けるなどの方法で知見を蓄積したりすることで、より良い体験をユーザーさんへ提供していきたいです。
kawakichi：SmartHRの仕様を理解し、わかりやすく正しい言葉にすることです。UXライティングの仕事そのものですが、これがまた難しくて毎日悩みます。個人的な目標としているのは「熱」を伝えられる仕事人になること。SmartHRにはユーザーさんのため、社会のためにという想いがギュッと詰め込まれています。形がなく実体として触ることのできないプロダクトですが、その温かさを、ユーザーさんが目にする文字やヘルプページから伝えたいです。一語一句に手間ひまかけて、そこにひとさじ温度をのせて、ユーザーさんと伴走できるサポートコンテンツを作れるようになりたいです。
狩野：最近の課題は、チームの課題解決力です。チャットメンバーを支援することがメインですが、そもそも業務のテーマが多岐に渡ることと、チャットメンバーも増えて、日々解決したいことがでてきています。
しかし、量的にも技量的にも日々の業務をこなすのに精一杯になってしまっており、主体的に、そしてタイムリーに応えきれないことが多くなってきています。
優先順位をつけたり、新たなメンバーを採用したりすることで、もっと能動的で解決力のあるチームにしていきたいと思っています。
インタビューを終えて
カスタマーサポートというと、チャットを用いてユーザーさんの悩みや困りごとに対応しているイメージを強く持っていました。
今回の取材を通じて、ユーザーさんと接点のあるサポートメンバーだけでなく、その裏でSPグループを支えているメンバーがいるということを知ることができました。
ヘルプページやチャットbotの作成・運用、表記ルールの制定、日々のチャットサポートなど多角的に取り組むからこそ、ユーザーさんに適切なサポートを提供できるのですね。
狩野（@kano）さん、野崎（@nzk）さん、川口（@kawakichi）さん、ありがとうございました！
以下の記事でもチャットサポートの活用方法、今後の展望などお話しているので併せて見てみてくださいね。
ちなみにカスタマーサポートグループでは、下記のポジションを採用中です！
