接客やおもてなしは、足し算だけじゃなく、引き算する勇気も持ちたい

あれこれやってもらったことに感動した！
サプライズをしてもらったので、一生の思い出になった！
そんな体験ができた店・施設のエピソードをよく耳にします。

誰かの人生の1コマに忘れ難い素敵な思い出を創出できる仕事、特にBtoCといわれる直接お客さまに商品をお届けし、接客・おもてなしができる。
接客をする側の皆さまの仕事をお手伝いしている側としては、そんなエピソードを聞き、更にお客さまから感謝のメッセージなどを報告受けると双方向に幸せになれるって、良いなあ。と思っています。

付加価値
という言葉を使うならば、料金には乗せらないものだけれど、やがてそれが店の評判・ブランドイメージをアップさせて行く。買って良かった。ここに来て良かった。という満足を作るのも付加価値の創出が寄与しています。

余談ですが、そんな料金に乗せきれていない＝BtoCの現場で働く方々の給与にも反映していない。それが、課題であり、企業としての明確な方針がこれからは一層重要になるだろうと思っています。
やるの？やらないの？と経営層に詰め寄ってしまいますが、現場でどっちつかずの接客サービスを求められているのは心が痛みます。
やるならやる！卓越した接客サービス力のある方々には、きちんと報酬を出す仕組みづくり、一緒に取組みたいと願っています。
余談終了

つい、あれこれ何ができるか。どんなことを提供できたら喜んでいただけるか・・・を考えがちですし、正直「プラスしてもらう」
子どもの頃などは、「おまけしてもらうこと」などが好きな店の筆頭にもなっていた私は大いに賛成です。
更に、成熟した市場・顧客層には、
接客やおもてなしは、足し算だけじゃなく、引き算する勇気も持ちたい
ということも心に留めておきたいことと思っています。

気配りや目配りができた先には、いかに居心地が良い空間を”顧客視点”でつくることができるか。
ときには、そっと遠くで待機していることも気配りのある行動であったり・・・。

ただし、それは接客サービスを心得ているスペシャリストだからこそできること。

お客さまもスタッフにも卓越したサービスの経験値があってこそ、”なにもしない”が通用するのですが、双方向における価値の一致は難易度が高いですね。

プラス一言があったからこそ、気持ちがより通じ合う場面もあれば、
そっと見守ることができる配慮のある勇気。
真のニーズをとらえた素敵な店・施設づくりを一緒に作れたら・・・と願っています。

その暁には、接客サービスのスペシャリストたちの役割を明らかにし、しっかり報酬がもらえるよう一緒に交渉しに参ります♪

接客サービスに携わる志の高い方々を応援する者より