顧客成長に活用できる「ペルソナ」を作る
今回は自分が所属している「カラーミーショップ アプリストア」のアプリ開発者のペルソナを作成したお話です。
ペルソナを作っても結局利用していないという方、顧客育成などをされる方にとってはマッチすると思うので、見ていただけたら嬉しいです。
使われないペルソナ
過去カラーミーショップでもペルソナ作成をしたことがありました。
しかしながら作っても、その後の利用用途が思い浮かばず、 たまにサービスのターゲット見直しの際に、あぁ..こんなだったね、と眺める程度でした。
結果としてほぼ使われることがないまま、Docsの中に存在していました。
全チームでペルソナ作成の機運現る
カラーミーショップは、ブランドビジョンを策定することになりました。
ビジョンを決める際には、どのターゲットに対してサービスをどのように感じてもらいたいかという視点が必要なので、ステークホルダーマップも同時に作成しました。
そこでステークホルダーごとのペルソナも作成しようということになり、「アプリストア」チームでも、ステークホルダーとなるアプリを開発して販売する「アプリ開発者」のペルソナ作成を進めることにしました。
過去のペルソナは、なぜ使われてなかったのか
まず最初に今までの経験がよぎりました。
作ったところで使えなくなるのでは？まずなぜ使われなかったのかを分析しました。
そもそもの利用用途が明確でなかった
ペルソナ自体の設定が妄想的であった
ペルソナ設計がtoCベースで行われており、toBに対応できていなかった
ボリュームゾーンがわかっていなかった
ユーザーセグメントで分類できていなかった
使われなかった理由としては上記があげられました。
上記の要素を転位させます。
利用用途が想像できること
リアルに基づいたペルソナであること
ボリュームゾーンを代表するペルソナであること
最適化されたセグメントを代表するペルソナであること
これらのポイントを中心に、ペルソナの作成方法から見直しました。
具体的な利用シーンを想定する
何に使えそうなのか。
そこからまず考えることにしました。
ざっくりとユーザーのモデルを見ることで、利用者の望みやペインを把握する、そのようなイメージはあります。ただ具体的な利用イメージが湧かないと、作成するメンバーのモチベーションも上がりません。
まずは最終目的を確認
私たちがそもそも、このサービスを行うにあたって、ターゲットであるアプリ開発者へのミッションは何か、その確認から始めます。
最終的に到達したいゴールです。
ミッション
アプリ開発者がアプリを販売することで、事業成長ができるようにする
このミッションが達成できるためには何か必要なのか。
現状、様々な開発者が存在する中で、必要なフォローアップもそれぞれ異なります。開発者タイプごとの対応施策が出せる、どんなフォローアップができるかがわかる、そんなペルソナがあれば実務にすぐ反映しやすい…
対応施策の選択に使えるペルソナを作ろう
目標到達へターゲットを導くための施策選択で活用できそう、という利用イメージがでました。
ペルソナケースごとに対応する施策をあげてまとめておくことで、同セグメントに属するユーザーへの対応指針として活用しようということになりました。
ユーザーごとの目的を認識する
サービスはいろいろな目的によって利用されます。
例えばアプリの開発者で言えば、メインはWEB制作の事業をやっていて、定期的な副収入が見込めれば良いという会社から、アプリ開発がメイン事業で、大きな柱としたいという会社まで様々です。
ユーザーが、「なんの目的でサービスを利用するか」は大きな種分けのポイントになります。
ユーザーを分類する要素を出す
いわゆるペルソナが持つステータスの部分。
これを何にしたら良いのか。当初イメージでは、「サービス販売」や「WEB制作」など開発者のメイン事業に種類があったので、そこや事業規模感で分けられそうと思っていました。
ただ実際何が重要な要素となるのかは分からないので、一旦開発者が行っているMaxレベルのタスク一覧を書き出してみました。
タスク一覧の書き出し
アプリの販売には、様々な工程があります。
・仕様設計や価格帯の設定
・実際の開発
・販促用のテキスト、動画や画像制作
・セミナー開催
・キャンペーン開催
・導入者へのMAや顧客育成
・お問い合わせ対応
・機能改善
・新規獲得のための広告出稿 / 運用
・活用促進のマーケティング
などなど。。まずはタスクを書き出してみました。
それら全てを処理しているのか、あるいは一部は委託しているのか、委託先もなく手がつけられない状態なのか。
これらの工程がもれなくできるかどうかの判断材料が、セグメントを分ける際に必要になってきます。
項目の設定
次に、ユーザーが目的を達成するために必要なタスク群をクリアできるステータスを、項目としてあげていきます。具体的には資産やスキル、人員などです。
・会社の組織構成 / 人数
・広告資産
・デザイン力（アイコンやバナーのデザインができるか）
・開発力（改善やバージョンアップ、追加機能開発が可能であるか）
・マーケティング運用力（広告運用・メルマガ配信が行える体制があるか）
・セミナー開催
一般的なステータス（サービス利用目的、会社のメイン事業、アプリ単価、平均売上、課題やブロッカー）に、上記の項目を追加し、必要な項目を洗い出すことができました。
ペルソナを作成する
下記の手順でペルソナを作成しました。
現ユーザーにアンケート調査
上記の項目でアンケート調査を実施します。メジャーなパターンを見出す
アンケート結果から、メジャーな項目構成を5-6パターンほどピックアップします。パターンごとにペルソナを作成
パターンごとに、項目を入れてペルソナを作成します。
メインの項目に関しては、分類しやすいタグを振っておくと見分けやすいです。notionを使って作成しています。
対応施策をペルソナごとにまとめる
同じペルソナに属する顧客に対して行った施策で効果がありそうなもの、またセグメントから実施できそうな施策をまとめておきます。
ペルソナの活用方法
ユーザー登録時にアンケートを組込み、得た情報をもとにセグメントで分けて、必要なフォローアップを検討します。
さらに実施の結果を踏まえて効果的なものなどを、スコアづけしてもよいでしょう。実施の優先順位に活用できます。
施策実施のためのコストなども付記しておくと、費用対効果の点からもわかりやすいかもしれません。
以上です。
ペルソナ活用で悩まれている方の参考になれば幸いです。