お客様から質問をされたらどう返す？《販売力向上講座note》

2024年8月11日 17:00

＊こちらは無料記事です
こんにちは。接客販売トレーニング＆コンサルティング事務所 kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。
今回の記事はこんな内容↓

■お客様から質問を受けたら

接客をしていると、お客様から質問を受けることがありますよね。

業種によって受ける質問はそれぞれ違うでしょうが、
「この商品ってどういうものですか？」
「こっちの素材はどんなものなんですか？」
みたいな質問はいくらでも受けるはずです。

こうした時にお客様の質問に正確に答えるためには、それ相応の知識が必要です。

いわゆる商品知識のことですが、たとえば飲食店で
「このメニューってどういう味ですか？」
と聞かれたら、味を知らなければ答えようがありません。

この例であればいつ聞かれても良いように、自分で食べてみて味を知っておくということが求められるわけですね。

ですから、店頭に立つ人たちは商品知識を身につけるべく日々学んでいます。

ただ、こうした質問を受けた際にはぜひ意識しておいてもらいたいことがあります。

それは、「聞かれたことに答えるだけ」ではなく、それに付随してメリットとなるような情報を伝えられるようにすることです。

「聞かれたことに答えられない」というのは、新人さんであればよくあることですが、ある程度経験を積んでくると、次第にどんな人でも答えられる領域が広がっていきます。

なので、そこそこのキャリアになれば、聞かれたことに答えるくらいのことはできるようになるものです。
（もちろん全てとまではいかないでしょうから、勉強が必要なんですけど）

ですが、これは裏を返せばどこで誰に聞いても同じような回答が返ってくるということにもなります。

つまりお客様からすれば、「聞かれたことに答えてくれる販売員」は当たり前の存在なのです。

おそらく皆さんも自分が客として買い物に行った時に、聞かれたことを答えられない販売員がいたら、「自分が扱っている商品のことも知らないのか」と思う人が多いでしょうし、聞かれたことに答えてくれても、その販売員さんに対して特別な感情は生まれないはずです。

それは、販売員の仕事内容としてはごく基本的なことであり、お客様も「聞かれたことには答えられる」という期待値があるからです。

ということは、そこに付随してプラスアルファで伝えられる情報、しかもそれがお客様にとってのメリットであったり、お客様が興味を示すような情報であれば、他の販売員からは得られないものが生まれてきます。

小さなことなのですが、そうしたことが期待を超える接客に繋がっていくのです。

「聞かれたことだけ答えてほしい」というお客様もいらっしゃるので、誰にでもやれば良いということでもありませんが、聞かれたことにプラスで伝えられる情報をどれだけ持っておけるかを意識すると、商品知識の学び方も変わってきますよ。

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