ルール通りにいかないことなんて、たーくさんある

全く別の話を書くつもりだったけれど、
予定変更。

昨日ふと思ったこと。

サービス業全般、電話も含め人と接する仕事では特に多いんじゃないかな。

医療事務もそう。

例えば「診療費のお支払、ご精算(返金含め)は20日以内にお願い致します」と案内に書いてあるけれど、20日後以降に来たい場合。

そんな患者さんから電話を受けたとき、
「20日以内の精算がルールですから、返金はできません」
と言われたらどんな気持ちになるだろうか。

おそらく
「えっ返金してもらえないの！？なんなの？」と
ムッとする人が大半なんじゃないかな。

色々な方がいらっしゃるので、下手したらクレームにもなりかねない。

「20日以内」はあくまで目安であって、
やむを得ない事情で支払いに行けないのかもしれない。

例えば"体調がまだ優れず万全ではない"とか
"家庭の事情で行けなかった"とか
"遠方で直接窓口には行けない"とか。

なんらかの理由があるはずなのだから、
まずは患者さんの話に耳を傾けようよ。

(もし、クレームや愚痴であったとしても、まずは話をきちんと受け止めて聴くのが何よりも大事だと思っています)

怒っている相手に対して、
売り言葉に買い言葉なんて持ってのほか。
火に油を注ぐことになってしまう。

(医療機関も含め)接客業なら特に、柔軟な対応が時として必要になる。

決められたことだけやっていれば良いわけではないし、「ルールだからできないです」では割りきれないことなんてたーくさんある。

だからこそもう少し頭を柔らかく、
臨機応変さも大事だよね。