教えて！ ChatGPT! ✨ GW明けで、大変混雑している役所の窓口での、ロープレ！😥窓口職員が課長に状況を相談した時の、非認知能力の影響は？
【カスハラが社会的に認識】
ゴールデンウイーク（GW）の期間中や、ＧＷ明けに、顧客の対応で大変忙しかった職場は、多くあったのではないでしょうか。
連休中に、大手企業が「カスハラ」に対応しないとする、毅然とした方針を打ち出したことが、話題となりました。
大企業が声をあげたことで、今後、様々な職場で、これまで従業員や職員が声をあげ辛かったカスハラへの対応が、企業全体で取り組まれるようになると期待したいですね。
【カスハラの対応を相談する上司と部下のロープレ】
🎏会話の背景：
ゴールデンウイーク明けで、市役所の窓口が大変混雑しています。利用者がイライラして怒りをぶつけたり、威圧的な態度で不満を表すといった、カスハラ状態で困っている時の職員が、非認知能力の高い課長と低い課長に相談した時の、比較のロープレを、それぞれに見ていきましょう。
😊非認知能力の高い課長：
窓口職員：「課長、すみませんが、窓口が大変混雑しています。先ほど、利用者からイライラされて、カスハラまで言われてしまいました。」
課長：「了解しました。具体的にどんなことがあったか教えてくれるかい？」
窓口職員：「はい。例えば、待ち時間が長いと不満を言われたり、待っている間に他の人が優先されるのはなぜかと怒られたりしました。特に、一人の利用者が「なんでこんなに遅いの？！他の窓口はもっと早く対応してるのに！」と大声で叫んでいました。」
課長：「なるほど。私が対応するよ。問題の利用者を私のところに案内してもらえるか？そして、他の窓口職員は利用者の待ち時間を少しでも減らすために、全力で業務に取り組んでくれるよう伝えてくれ。」
窓口職員：「はい、了解しました。早速対応させていただきます。ありがとうございます。」
課長：「大変だけど、皆で乗り切ろう！」
😖非認知能力の低い課長：
窓口職員：「課長、窓口が大混雑していて、利用者から怒られてしまっています。どうしたらいいでしょうか？」
課長：「どうしたらいいかって、その辺でなんとかしろよ。こっちも、今日は色々大変なんだ。」
窓口職員：「でも、具体的にどう対応すればいいか、分からないんです。」
課長：「お前が窓口の仕事をしているんだろ？自分で考えろよ。」
窓口職員：「はい、わかりました。」
（窓口職員は課長の指示なしに、利用者の対応を続けるが、利用者の不満は解消されずに残る。）
これまで埋もれてきた様々なハラスメントが、マスコミで報道されるようになりました。なかなか相談できずに、これまで耐えてきた従業員や職員の声が、社会に届くようになってきています。
これらの報道を、自分事として考えてみることが、皆さんの職場の環境改善を再点検する、きっかけになるのではないでしょうか。
また、自分自身が、イライラしてカスハラの加害者になっていなかったか、振り返ってみることも大事ですね。
✨終わりに
マスコミで取り上げられるハラスメントは、氷山の一角です。自分を守るための行動を起こせるように、早目に相談したり、対処することが、とても大事です。
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【筆者の紹介】
大学で、健康と非認知能力についての研究も実施していました。子どもの睡眠と自己肯定感の研究もご覧ください。https://www.u-toyama.ac.jp/wp/wp-content/uploads/20220805_2.pdf
☆著者プロフィール
藤村裕子、1962年生まれ、富山市在住
産業衛生コンサルティング研究所 代表 『非認知能力コーチング勉強会』『人的資本経営・健康経営 勉強会』『大人と子供の保健室』を主催（金沢大学、富山大学、東京大学宇宙線研究所、電力会社等での実務・教育・研究経験を活かしたコンサルティング：職域の健康・メンタルヘルス教育、健康経営コンサルティング、子供の健康教育、非認知能力と健康の研究、看護学校の非常勤講師、市民講座・自治体生涯教育等の講師、自己肯定感アップカウンセラー、ハラスメント対策マネージャー教育、ビジネスコーチング、など）
富山商工会議所会員
医学博士（金沢大学 Ph.D. 環境医学：衛生学）（日本産業衛生学会会員）文学修士 （富山大学 MA 文学：国際文化論、アメリカ文化）
産業カウンセラー
一般財団法人日本能力開発推進協会認定 ビジネスコーチング・エグゼクティブコーチング資格
一般財団法人日本能力開発推進協会認定 ハラスメント対策マネージャー資格
一般財団法人日本能力開発推進協会認定 自己肯定感アップカウンセラー資格
一般財団法人日本能力開発推進協会認定 JADP認定メンタル心理カウンセラー資格
一般財団法人日本能力開発推進協会認定 上級心理カウンセラー資格
公衆衛生専門家（日本公衆衛生学会会員）
健康経営エキスパートアドバイザー
英語科教員免許：中学・高校 専修免許
ファイナンシャルプランナー