サポーターさんの活躍を支える事業の要─コンシェルジュチームが語った「働きやすさとやりがい」
Saleshubには「Saleshubコンシェルジュ」と呼ばれる、事業成長の要として発足された専門チームがあります。サポーターさんとの面談を通じて、使い方のご説明や登録前の不安の解消、一人ひとりに合った案件のご紹介など、サポーターさんの活躍を手助けするのが主な役割です。
そんな、コンシェルジュチームで働く1人、関川さんは3人の子どもを育てながら、リモートでコンシェルジュ業務に取り組んでいます。今回は関川さんと、コンシェルジュチームの立ち上げに関わり、現在はチーム全体を統括する金村さんに話を伺いました。
関川弥生さん （カバー画像左）
最大100人の生徒を抱える教室を開講するなどヨガインストラクターとして活躍。その後、外資系のECでのカスタマーサポート経験を経てSaleshubに入社。現在ではコンシェルジュとして毎月多くのサポーターさんの活躍を支えている。
金村知香さん（カバー画像右）
新卒でレイス株式会社に入社。主に主力事業の一つである「顧問名鑑事業」の新規開拓営業を担当。2021年7月よりSaleshubにて営業とCSを兼任しつつ、コンシェルジュチームの立ち上げに関わる。現在はコンシェルジュチームの採用面から施策管理まで全体の統括を担っている。
全国各地からリモートワークでSaleshubを支えるコンシェルジュチームとは
──「Saleshubコンシェルジュ」はどんな業務を行うチームなのでしょうか？
金村：「Saleshubコンシェルジュ」はご登録いただいたサポーターさんと、1対1の面談を通じて、利用に関する不安の解消や使い方の案内、案件の紹介など、登録から実際にご活躍いただくまでをお手伝いするチームです。
また、新しくご登録されたサポーターさんに加えて、継続的にSaleshubをご利用いただいている方々も対象に定期的に活動状況を伺いながら、新たな案件をおすすめするなどの支援も行っています。
どうすれば、もっとサポーターのみなさんによりご活躍いただけるかを一緒に考え、実行するサポーターさんのためのチームです。
── どのような想いでチームを発足されたのですか？
金村：コンシェルジュチームは弊社のCRO（= Chief Revenue Officer/最高収益責任者）でもある竹田が、事業成長の要として2021年に立ち上げたチームです。
現在もUI・UXの面をはじめ、全社で改善に取り組んでいる箇所ではあるのですが、Saleshubはサポーター登録後の利用率に課題を抱えており、ご登録いただいたサポーターさんに「Saleshubの魅力」と「使い方」を知っていただく機会と手段が必要でした。いわゆる「オンボーディング」ですね。
初期段階では、竹田が単独で数百名のサポーターさんとの個別面談を通して、Saleshubのことをより深く知っていただくことを目指して取り組んでいました。
その中で、この施策によって登録後の稼働率が飛躍的にアップすることがわかったことをきっかけに「チームを組成して拡大しよう」と「Saleshubコンシェルジュ」というポジションを創設し採用を開始。現在のチーム体制へと拡大していきました。
コンシェルジュチームはサポーターさんの活躍を支える存在でありながら、Saleshubという事業自体にも大きな影響力を持つ要のチームなんです。
── どういった方々がコンシェルジュとしてご活躍されているのでしょうか。
金村：現在、コンシェルジュチームは8名在籍しており、そのほとんどが関東以外の日本全国からリモートで勤務しています。関川さんをはじめ、子育て中の方々も含めてライフスタイルや経歴などさまざまです。
── 関川さんはなぜSaleshubでコンシェルジュとして働こうと考えたのでしょうか？
関川：もともと、私はヨガのインストラクターとして3人の子どもを育てながら、自宅を教室にレッスンを開講していました。しかし、このコロナ禍で対面でのレッスンが難しくなったため、別の環境で自分の力を試してみようと考え、カスタマーサービスという役割に興味を持ち、まずは外資系企業のチームに入りました。
当時の業務内容はお客様のお困りごとを解決し、サポートしていく役割だったのですが、次第にサポートの比率よりもクレームを処理することがメインとなり「悩んでいる方に寄り添って元気にするような仕事をしたい」という私自身の希望とは距離が生まれ、なかなか思うような力を発揮できていないなとも感じるようになりました。また、夜間に対応を必要とすることも増え、子育てとの両立も難しくなっていきました。
そんな時、たまたま「Saleshubコンシェルジュ」の求人を見つけました。求人内容から、「誰かを元気にすることができそう」という希望が感じられたのと、リモートで働けるという点にも魅力を感じ、応募することを決めました。
入社してからはITスタートアップの世界がはじめてだったことやサポーターさんとの面談という重要な仕事に最初は緊張する場面の連続だったのですが、業務に関するマニュアルや研修制度も充実しており、仕事にもすぐに慣れることができました。今はもう毎日の仕事が楽しいです。
── 金村さんは現在、営業業務もこなされつつ、コンシェルジュチームをまとめるポジションとしても活躍されています。どういった想いでチームと関わっているのでしょうか？
金村：コンシェルジュチームのみなさんにはいつも本当に感謝しています。それは事業成長の要だからということだけではなく、みなさんがSaleshubというプロダクトと組織を好きでいてくれているのが伝わってくるからです。
コンシェルジュチームはサポーターさんの活躍を支えるためのチームではありますが、サービス登録時点で少しでも疑問や違和感を覚えたサポーターさんへ面談の時間を通して利用方法や掲載企業との向き合い方とそのポイントを改めて伝えるなど、プラットフォームとしての健全性を保つ役割も担っているんです。
プロダクトに誇りを持っていただいているからこそ、コンシェルジュのみなさんも「掲載企業さんとサポーターさんの本質的な価値」を一番に考えてくれているという点は、Saleshubが成長していく上での大きな原動力になっていると感じています。
フルリモートだからこそ、お互いが感じたことを共有するのが大切
── 全国各地からのフルリモートという点がとてもユニークなチーム体制だと感じました。日々の業務の上で配慮されていることなどはありますか？
金村：まずは日々Slackでのコミュニケーションをしっかり取るよう心がけています。コンシェルジュチームにおいて、物理的な距離は大きな問題ではなく、お互いが感じたことをいかにすばやくスムーズに共有できるかが大切だと感じています。
やはり、目の前にいないからこそ少しのコミュニケーション不足が大きな齟齬を生んでしまうことも起こると思うんです。
Saleshubには「情報は最大限オープンにしていこう」という文化があります。部署や役職の垣根なく、経営方針や組織としての状況および方向性などもできる限り共有していったり、なんでも気軽に相談いただける環境を整えることで、働きやすく、最大限にパフォーマンスを発揮できるチームを実現していけたらと意識しています。
また、週1回行うコンシェルジュチームのミーティングの時間には、会社全体の方向性の共有と普段からサポーターさんと一番近くで接しているコンシェルジュチームから現場の声を直接聞くことを目的に、代表の江田に出席してもらうこともあります。その他、コンシェルジュさん同士のつながりも大切にしています。
── コンシェルジュのみなさんとのミーティングではどのようなことが行われているのでしょうか？
金村：週1回、全体ミーティングと事業の勉強会を行っています。それに加えて、月1回の振り返りミーティングも実施しています。全体ミーティングでは施策の確認や進捗などについて共有し、勉強会では掲載企業の事業をサポーターのみなさんにおすすめできるよう、みんなで事業理解を深めています。
Saleshubには多くの事業が掲載されているので勉強会に参加するだけでも、数多くのビジネスモデルの知識が身に付くんです。その知識をもとに、サポーターさんにできるだけ伝わりやすくポイントを案内しておすすめするのも業務の一環であり、多くのコンシェルジュさんに自己成長を感じると好評いただいています。
働きながら成長できる点にやりがいや楽しみを感じているという声をいただくことが多く、とても嬉しく思っています。
チームが拡大していくとまた異なるスキルセットが求められていくこともあると思うのですが、今後もフェーズに合わせて、みんなが成長していける環境を整えていきたいと考えています。
── 関川さんはコンシェルジュとして働くやりがいはどんなところにあると感じていますか？
関川：金村さんがおっしゃってくれていたように「働きながら成長を実感できる」という点は大きなやりがいのひとつですね。
また、面談の中で関わらせていただいているサポーターの方々がとても優しいんです。みなさんがよりご活躍できるよう定期的なサポートもさせていただくのですが、私のアドバイスにも素直に耳を傾けてくださってくれて、心が通ったコミュニケーションができる。
もちろん、サポーターさん一人ひとりに合ったご提案をする難しさもありますが、コンシェルジュの仕事は、まさに私が求めていた「人に寄り添い元気にできる」というやりがいに溢れた仕事だと思っています。
── 働きやすさだけでなく、成長とやりがいを感じられる環境というのは魅力的ですね。
金村：都心ではリモートワークも増えてきているものの、全国的に見ればまだまだ一般的ではないため「フルリモート」で働ける柔軟性はみなさん魅力に感じていただいている方も多いです。
また仕事も大切ですが、ご自身のやりたいことが無理なく続けられるような個人にとっての幸せな環境づくりが一番大切だと考えています。
コンシェルジュチームの中には、創作活動を続けながら「複業」という形で働かれる方もいるのですが「Saleshubコンシェルジュでは、以前からある自分のライフスタイルを崩すことなく勤務を続けられる」との声をいただくこともあり、働き方という観点からみなさんの幸せに少しでも貢献できているのであれば、素直に嬉しく思います。
今では事業のドライバーとも言える存在に
── コンシェルジュさんのお仕事の1日の流れはどのような感じなのでしょうか？
関川：例えば私の場合は、10時から始業し、まずはじめにその日のスケジュール確認や金村さんをはじめ、みなさんからいただく連絡事項などを確認します。
11時から12時まではその日行うサポーターさんとの面談準備を行います。面談は限られた時間の中で最大限サポートできるよう準備をしておくことがとても大切なので、特に気をつけているポイントです。
その後、1時間の休憩を挟んで、13時から18時頃まではサポーターさんとの面談を行っています。面談の件数が少なめである日はこの時間帯にその他の事務作業などを行う場合もあります。
事業勉強会がある週であれば、18時から19時まではそちらに参加して、サポーターさんにより合った案件をおすすめできるよう事業理解を深めています。
基本的にはこのような流れで、特に残業がない場合は19時頃に退勤するというのが1日のスケジュールになっています。
── 今後、コンシェルジュチームはどういった組織になっていくのでしょうか？
金村：Saleshubは掲載企業のみなさんにご活用いただくことももちろん大事なのですが、それを支えるアクティブなサポーターさんの活躍も非常に重要です。そんなサポーターさんの活動を手助けし、よりご活躍いただくためにはコンシェルジュチームの働きが欠かせません。
現在、10名にも満たないコンシェルジュチームが事業に与えるインパクトはとても大きく、今では事業のドライバーとも言える存在になっています。
より効果的にサポーターさんを支えられるよう面談に力を入れ、勉強会で事業理解を深めるなどの動きを日々行っていますが、今取り組んでいる業務のレベルをより洗練させ、さらに新しい施策なども一緒に考えて着手できるようになると、Saleshubというプロダクトにとって新たな選択肢の開拓につながると考えています。
また、今後はコンシェルジュチームそのものとしても、拡大していきたいと考えています。前述の通り、チームが拡大すると求められる役割も多岐に渡るようになるため、コンシェルジュチームのみなさんそれぞれが幅広い分野で活躍できるような環境を整えていくつもりです。
── コンシェルジュチームではどういった方と一緒にお仕事をしたいと考えていますか？
金村：コンシェルジュチームには、サポーターさんやメンバーのみんなをはじめ、人の気持ちを一番に考えてアクションできる方々が集まっています。
チームとして働く中でそういった「思いやりの心」は何よりも重要で本質的な点だと考えています。人の気持ちを考えるからこそ、サポーターさんの活躍のためにパフォーマンスを発揮できるし、それが事業自体にも良い影響を与えると思います。
フルリモートだからといって、そういったウェットな点を軽んじるのではなく、環境づくりや仕組みの工夫で温かいチームを作れたら嬉しいです。
こういったポイントに共感いただける方と一緒にお仕事ができればいいなと思っています。
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