【CS修行の道】文章（メール）のビジュアルって意識したことあります？【52日目】

ぼくはありませんでした。

買った本の冒頭から文字がびっしり書かれていたり、開いたメールが全然改行されてなかったりと、読みにくい文章ってありますよね。

言いたいこと、伝えたいことがたくさんあって、それを詰め込んでしまいたくなる気持ちもわかりますが、パッと見て「読みやすい」と思える文章は、その内容も入ってきやすくなると思います。

内容がわかりやすいのとは別に、文章を受け取った相手が「読みやすそう！」と思えるかは、読まれる内容と同じくらい重要だと考えます。

CS（カスタマーサポート）の仕事は、ユーザーさんからの問い合わせに回答することじゃなく、ユーザーさんが「わからない」を解決できることです。

問い合わせの返信を読んで内容を理解して、できなかったことができるようになることが求められます。

なので、返信した内容を見て「なるほど、そういうことか！」とポジティブに捉えて欲しいのです。

では「読みやすい文章」とは何なのか。それは、ビジュアルを重視すること。

漢字を控え「ひらがなを増やす」（「ひらく」と云うらしい）

改行を減らす（↑のnoteでは4〜5行と言われている）

キャッチーな一文を入れる

メールの問い合わせ対応だと4行でも多い（と個人的には思ってる）ので、長くても2行くらいに納めています。文字数も多過ぎないように、読点も多くて2個までに留めるように意識しています。

CS（カスタマーサポート）でキャッチーな文章って使いづらいと思いますが、伝えたいことを端的に伝えるための言い換えとか、ユーザーさんの頭に残るようなフレーズを使えるようになれたら良いなと思います。

これまでサポート対応で「文章を書く」ことばかりに気を取られていたけど、これからは自分の書いた文章が「どう見えているか」を想像することを心がけていきます。