オンラインアシスタントチームがあたり前のレベルを高め続けるためにしていること
こんにちは。ワカルク代表の石川です。
最近改めて自社の強みについて考えたり、更に多くのお客様にどうサービスを届けていくか、組織をどう拡大していくかを考えているのですが、ワカルクは、仕組みありきの会社ではなく、お客様への想いがすべての土台となって成長してきた会社だなと実感しています。
お客様の想いに誠実に応え続ける
私たちのお客様は、8割が経営者の方。私自身も会社を経営する立場なので、事業にかける想いには共感できるし、会社をよりよくするために、パートナーさんにはこんなことをしてほしいな、これはしてほしくないな、という感覚がよくわかるので、それをチームとしてどうサービスに反映させてお客様に届けていくか、創業から今まで、試行錯誤しながら色々な仕組みを創ってきました。
今回は、お客様からは直接見えない部分ではありますが、私たちがお客様の想いに誠実に応え続けるために取り組んでいることをご紹介したいと思います。
1、プロジェクト共有
毎週の全社Mtgでは持ち回りで担当プロジェクトの発表をしています。
事業内容やご依頼いただいている業務の進め方はもちろん、お客様の会社のビジョンや大切にしている価値観を共有しながら、私たちはどういう立ち位置でプロジェクトを推進すべきかを1社1社全員で共有しています。
この場での共有内容が、別のお客様の業務改善のヒントになったり、次のお困りごとを引き出すきっかけになっています。
それ以外にも、お客様の会社が新サービスをリリースした、資金調達をした、表彰された、登壇した、メディアに掲載された、などの情報もslack内で毎日のようにシェアされて、お客様の活躍、チャレンジを全メンバーで我が事のように喜んでいます。
（自社の新規受注のアナウンスよりもスタンプの数が多いぐらい、お客様の活躍に喜ぶ私たちです）
2、セキュリティ研修
オンラインですべての業務を進める上、経理情報、社員情報、クライアント情報など、お客様の大切な情報をお預かりするので、情報管理に関しては、創業間もない頃から最優先事項と思って取り組んできました。
環境設定はもちろんですが、入社時の研修、月1回の外部パートナー含めた全メンバー対象のセキュリティチェック、各種クラウドツールの使い方勉強会、定期的な情シス研修は、他のオンボーディングの仕組みや研修よりもいち早く形にしてきました。
仕組みだけではなく、一人一人の意識付け、知識のアップデートをし続けることが大切だという考えの元、お客様に安心してお任せいただける環境づくりにも力をいれています。
3、ヒヤリハットシート
経理・労務などの数字を扱う業務、CSや採用などお客様や候補者の方とやりとりをする業務、どんな業務であっても、ミスなく納期通りに進めることで初めて100点がもらえるのがBPOサービス。もちろんミスはいけないのですが、人を介して提供しているサービスなので、正直なところミスがゼロではありません。
ただ、ミスを事前に防ぐための仕組みづくりは会社としての使命だと思っているので、ミスをミスで終わらせず、「意味のある失敗」として個人と組織が共に成長するために生まれたのが「ヒヤリハットシート」です。
起きた事象、原因、対応、改善策（個人の意識ではなく、仕組みとして改善できるものになっているか？）などをシートに記入、今回のヒヤリハットから何を学んだのかを言語化し、早期に全社共有することで相互にアラートをかけています。
お客様にお詫びをするミスはもちろんですが、お詫びをするには至らなかった事象でも、もし他のプロジェクトだったら、他の場面だったら、と文字通り、「ひやり」「ハッと」したタイミングで記入をしてもらっています。
最近では、ヒヤリハットの運用がだいぶ定着してきており、各自が自発的に「今回のことはヒヤリハットに書いておきます」とアンテナが高まってきているのは私としては非常にうれしいことです。
あたり前のレベルを高め続けたい
私は新卒の営業時代からお客様のことを考えるのが大好きで、そのためにはできる限りのことをしてあげたいと思ってずっと仕事をしてきました。なので、自分ができないことでも、お客様のためになるならできるようになりたい、そのための努力なら寝る間も惜しんで取り組んできました。
ただ、それを続けるには時間も体力も限界があるし、何よりも対応できるお客様が限られてしまう。どうその想いをチームに伝播させ、チーム一丸となってより多くのお客様に喜んでもらうか、そのチャレンジをしているのがワカルクという会社なのかなと思っています。
最近は私自身がお客様プロジェクトに入ることも少なくなってきましたが、みんなお客様のことを本当に第一に考えて、自分たちがどう変化対応していくか、時には苦しみながらも誠実にお客様に向き合ってくれています。
もはやメンバーの方が私以上に実務能力、プロジェクト推進力は高くて、抜け漏れもなく、きっちりグイグイ進めてくるので、安心して任せていますし、私自身も社内プロジェクトを進める上で、ワカルクというチームがなくてはならない存在になっています。
これからも、
・お客様がしてほしいこと、してほしくないことを想像する
・自分だったらどう思うかのアンテナを立てる
あたり前と言えばあたり前だと思いますが、そのレベルを高め続けていきたいと思っています。
※ありがたいことにお客様からのご依頼が増え続けていて、メンバーが全然足りません！あたり前のレベルを高め続けたい仲間を引き続き大募集中です！！
