「組織や人生の転換点となる体験を」〜琉球ウェルネス体験設計責任者が語る、感動体験を生み出す舞台裏（後編）〜
こんにちは、琉球ウェルネス広報担当のサオリス・ユーフラテスです。
沖縄でウェルネスな体験を人や組織にお届けしている琉球ウェルネスですが、今回は『ウェルネスな体験』を生み出す要となる体験設計全般を統括している川人ゆかりさんに、琉球ウェルネスのプログラムの特徴やウェルネスな体験を生み出す舞台裏について、前編・後編に分けて語ってもらいます。
前編につづき後編では、「プログラムの特徴について」「プログラムをデザインする上で大事にしていること」「体験設計のお仕事を川人さんはどのように感じているのか」についてお話しを伺いました。
「プライベート空間」「オールインクルージブ」「組織と事業にブリッジする場作り」琉球ウェルネスだからできこと
ーー琉球ウェルネスのプログラムの特徴について教えてください。
琉球ウェルネスのプログラムの特徴は2つあります。
まず、代表の道廣やスタッフたちが県内を走り回り様々な人脈を築いてきたことから、観光客が立ち入れないような私有地も含め、プライベートなフィールドを体験できることです。
お客様から「裏アソビューですね！」と仰っていただいたこともあります。笑
もうひとつは、没入感。
法人・個人のお客様を問わず、ほとんどの場合オールインクルーシブ形式を採用しているため、お客様は沖縄に来ていただくだけで、お財布を出すことなく環境や体験に没入して過ごしていただけます。
また、こちらは個人のお客様向けではありますが、デジタル・ソーシャルデトックスとして、スマートフォンなどのデバイス類を完全にシャットアウトし、さらには旅の期間中本名ではなく「沖縄ネーム」だけで過ごしていただくツアーも「没入度合いが面白い！」と好評いただいています。
日常から完全に離れ、目の前の体験や自身の感覚に集中してもらえる環境を提供するために色々と企画を練っています。
ーー法人のお客様向けのプログラムの特徴や役割について教えてください。
法人のお客様向けのサービスでは、旅行事業者としての強みも活かしながら、オフサイトの企画から手配、そして当日のゴールナビゲート（ファシリテーション）までを一貫して担えるのが特徴です。
法人サービスの設計や運営に関わるスタッフは、過去責任者ポジションで「事業」と「組織」を作ってきた人間ばかりです。
それらの経験を活かして、事業と組織両方にブリッジできるような企画や議論形成ができることも、琉球ウェルネスならではの持ち味だと思っています。
合宿を社内で企画されたことがある方にはお分かりいただけると思うのですが、企画・手配・ファシリテーションを社内で完結するのは非常に難しいんです。
社内完結で進行する場合、場所が変わっても結局組織内の関係性がそのまま持ち込まれるため、忖度が生まれやすく深く踏み込むことが難しいケースが多く、また、企画者は次のプログラムや飲食店の予約時間などに気を取られてしまい、他の参加者と同じように議論に集中することも出来ません。
我々第三者が手配・議論含め介在することで、目の前のコトのみに向き合っていただけるので、企画をご経験された方には特に、議論の深さやスムーズな進行に対し感動していただけることが多いです。
オフサイトの相談は、主に経営層の方から頂くことが多いです。ただ、経営層の方からのヒアリングだけでは現場の感覚とズレが生じる可能性もあるため、参加いただくレイヤーの方にも事前にヒアリングを実施させていただくこともよくあります。双方の認識を確認した上で、課題を特定し、解消できるようなプログラムを設計するよう心がけています。
相談内容は多岐にわたりますが、代表的なものとしては以下のようなものですね。
・経営チームを新たにつくるので、一枚岩になれるような機会をつくりたい
・経営陣の入れ替わりがあり、新旧メンバーの価値観ギャップが大きい。ギャップを少しでも埋めたい
・ビジョンやミッションを設定しているが、マネジメントレイヤー間で解釈がずれているように感じるため、解像度を上げてベクトルをシャープに揃えたい
・組織の拡大に伴いセクショナリズムが進行。他部署の業務内容や目的が分からなったことで、踏み込んだ横軸連携が図りにくくなってしまったため、改善したい
・高く厳しい目標設定に刷新したので、一丸となって向かえる状態にしたい
ーー個人のお客様向けプログラムの特徴やプログラムの設計について教えてください。
今は完全紹介制となっていて、繋がりのある方やそのご友人から問い合わせをいただくことが大半です。
我々は企画旅行を提供する事業者なので、パッケージはありません。
なので、お客様がウェルネスツーリズムに興味を持ってくださった理由、現在のライフスタイル、お困りごと、理想の状態などをオンラインでお聞かせいただくことから始めます。
心身のどちらに疲労を感じられているのか、何かを手放されたいのか、エネルギーチャージをされたいのかなど、お客様が向かいたい方向性を確認しながら、コンセプトをご提案し、お客様と一緒に旅の企画を行なっていきます。
沖縄経験があまりないというお客様もいれば、年に数回来られているお客様まで、沖縄の経験レベルに開きがあります。初めてお越しの方であれば誰もが思い描くようなエメラルドブルーの海を必ずお見せするようにしていますし、何度も来られている方には北部の山へお連れしたり、ちょっとコアな体験をご提案したりしています。
なるべく「お客様ご自身だけでは辿り着けない体験」を、プログラムに込めたいと思っています。それが我々の価値の一つでもあると思っているので。
少し大袈裟に聞こえるかもしれませんが、体験設計の最終的なゴールは「明日からまた頑張ろう！」「人生が変わった！」とお客様に感じていただくことです。
簡単ではありませんが、そこを目指し続けたいと思っています。
「願い」と「悲観」体験設計に込める思い
ーープログラムをデザインする上で大事にしていることを教えてください。
琉球ウェルネスがプログラム設計で大切にしていることは「お客様の『幸せ』を心から願うこと」と「厳しい目線でプログラムを吟味すること」の2つです。
願い
何よりも大切なのは「お客様の『幸せ』を心から願うこと」だと思っています。
私自身、過去に世界一周をしたり、長年地方創生関係の仕事に携わっていたこともあり、公私問わず国内外かなりの旅行体験を重ねてきています。生きる希望を失ってしまった時でも、「明日からまた頑張ろう」と思えるきっかけをくれた旅もありましたし、旅での出会いは何度も人生を救ってくれました。これらの経験から「人生を変える体験」の素晴らしさを実感しています。だからこそ、お客様にも「旅を通じて幸せになって欲しい」「人生の転換点となるような旅を提供したい」という強い『願い』があります。
一方で「お客様＝我々ではない」ということも深く意識しています。
我々スタッフの中には旅が好きなメンバーが多いのですが、価値観の押し付けや自己満足に終わらないようお客様起点に立った時、この体験はどう評価されるのか？を強く意識するようにしています。多様な価値観や好みの存在を理解するために、日頃から周囲の人にこまめにヒアリングをし、職業や属性などによって、どのような人がどのようなものを好む傾向にあるのか、何を不快に思うのか、サンプルとして情報をストックするようにしています。
悲観
もう一つ大事にしているのは、厳しい目線でプログラムを吟味する「悲観」のスタンスを持つことです。頭の中に架空の厳しいお客様を常に住まわせていて、料金や体験、ストーリー、サービス、衛生面など、あらゆる面で常に駄目出しをしてもらい、何度もしつこくシミュレーションしています（笑）
「それってそっちの都合じゃないの？」
「他に選択肢はなかったの？」
「それって本当に最良行動になっているの？」
この習慣は海外キャリア教育事業の責任者ポジションをしていた頃に身につけました。インドやタイへ一人で１週間ほど20名くらいの大学生を引率していたのですが、まぁとんでもなく想定外のことが次々と起こるんです。（笑）徹底的にシミュレーションしても、手配していたはずのバスが来ない、学生が突然消える（直後、カフェでお茶していたのを発見しました）などいろんなことがありました。また、彼らを送り出してくださる保護者の方からの厳しい目も当然理解していました。大切なお子様をお預かりするので、うっかりは許されないわけです。
何があっても学生の安全を確保し、彼らの成長機会をよりよいものにするために、あらゆるリスクを想定して動く必要があり、悲観的に考えることの重要性を学びました。
その後のキャリアでも大小様々なイベントやサービスを企画する機会が多くありました。その際にいただいた数々の厳しい意見を全て統合させ、架空の厳しいお客様をつくりあげ、頭の中に住んでもらっています（笑）
ただし、悲観的な面ばかりを考えていては、無難で面白みのない体験になってしまいます。
一方で、願いだけでは現実的な安全が担保できません。
様々なお客様の視点に立ってネガティブな部分を極力コントロールし、そこに感動体験をプラスする。それが体験設計の基本となっています。
ーー川人さんは、体験設計の業務をどのように感じていますか。
大変ですが楽しいです。これまでのキャリアにおいても様々な「体験」をつくってきました。旅行、モノやサービス、コミュニティ、インターンシップ、研修などなど…それが全て活かされているような気がしています。琉球ウェルネスにおける「体験設計」は、事業や組織を理解し体験に落とし込むことと、個人のレジャー体験をつくることを並行して行うので、総合格闘技みたいですね。
大変ありがたいことに、現時点では非常に高い満足度・NPSスコアをいただいていますが、理想はもっと高いので、まだまだこれからだと思っています。
特に、狭義の「体験設計」は、空港に来ていただいてからご自宅にお戻りいただくまでと考えているのですが、広義での「体験設計」は、琉球ウェルネスという存在を知っていただくところから全てのコミュニケーションが含まれると思っています。後者の体験設計にはまだ全く着手出来ていないので、少しずつ形にしていきたいと思っています。
また、ゆくゆくは琉球ウェルネスの世界観をもっと色濃く作り上げていき、自分達のブランドを築いていきたいと思っています。
期待値を上げてしまいましたが、それに見合うようにスタッフ全員で頑張っていきたいと思います（笑）