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オペレーショナル・エクセレンスについて学んだので、まとめてみました。

大上 諒 | HeaR inc.

企業の採用支援（CX）やオンボーディング支援（EX）を行なっているHeaRの大上です。「愛と青春」を日々謳っております。

"オペレーショナル・エクセレンス"を知ったきっかけは、書籍「1兆ドルコーチ」の一節でした。

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成功している企業の幹部はマネジメントを、すなわちオペレーショナル・エクセレンスの実現を第一に考えなくてはならない、というのがビルの持論だった。現場の業務遂行力が競争上の優位性を持つレベルにまで高められている状態。

この部分を読んだ時、正直「オペレーショナル・エクセレンスって何だ…？」状態だったので、色々と調べることにしました。

楽天社の三木谷さんも言ってたんですね…勉強不足でした！！！


ということで、
当記事は「オペレーショナル・エクセレンスとは何か？」に関する備忘録色が強めです🙇‍♂️（少しでも皆さんの役に立てれば幸いですが…！）
また「オペレーショナル・エクセレンス」と「採用」の結びつきも考えてみました。

オペレーショナル・エクセレンスとは？

まずは、wikipediaで調べました。王道ですよね。

オペレーショナル・エクセレンスとは、業務改善プロセスが現場に定着し、業務オペレーションが磨きあげられ、競争上の優位性にまでなっている状態のことを言う。 企業の競争源泉の重要要素として位置づけられることもある。 企業戦略の一つとしてとらえることもできる。 OPEXと略すこともある。

色々と調べた結果、オペレーショナル・エクセレンスとは、

1.企業が価値創造のための活動効果・効率を高めながら、競争優位性の構築を試み、
2.高い業務品質や効率化により、他社が真似できない品質・スピード・コストを実現する。
3.さらには「常により良いオペレーションを追求しよう」という考え方が現場の末端まで浸透し、継続的にオペレーションが進化する仕組みができている

の3つがグルグルと回っている状態、という理解です。

オペレーショナル・エクセレンスの洗練により、他社が「競合に勝つためにはどうすればいいか？」が"分かっていても"容易に追いつけないレベルの競争優位性を構築できているという状態、というワケですね。

例えば「テーマパークのスタッフの姿勢は、どうあるべきなのか？」の問いについては、多くの方が「ディズニーランドは優れているよね」と回答すると思います。

しかし、いざ実現（模倣）しようとすると高い壁にぶつかると思います。それはオペレーショナル・エクセレンスを築けている証拠ですね。

他にも、GoogleやTwitterで学んだことを共有します！

OPEX構築の優先順位や適任者について

オペレーションを構築する上での優先順位の付け方だ。

1.構築したオペレーションにかかる人員やかかる時間などのコスト。
2.オペレーションを構築する上での難易度。この難易度は、オペレーションを実行する難しさではなく、そのオペレーションを実行できる人材が市場にどれくらいいるのかという点ですね。
3.そのオペレーションを構築するのにかかる時間。

補足をすると、自社で内製すべきかも考えています。オペレーションを細分化した時に、単純作業の繰り返しだと判断できるものは、積極的にオフショアをするようにしています。

- 構築したオペレーションを実行できる人数について着目する
- オペレーションを内製するか外注するか
については意外と見落としそうと思ったので、特に意識していきたい思いました。

オペレーションチームを引っ張るにはどんな人材が最適か？

一つは人をマネジメントする力があること。「効率化していこう」とただ呼びかけるだけでは何も変わりません。推進できるかどうかはチームメンバーの心を掴んでいるかにかかっていると思います。

もう一つは効率化と事業を推進する力を兼ね備えていること。先ほど、事業成長とオペレーションの磨き込みのどちらを優先的に行うかという話がありましたが、オペレーションを磨いている間に事業成長をしなくていい訳ではない。短期的な成果と中長期的な成果、両方を上げるための戦略を立てられるかは重要視しています。

組織のケイパビリティを加味したOPEX設計が重要

オペレーショナル・エクセレンスでは、組織のケイパビリティ（総合的な能力）を最大限に生かすことが重要とされています。組織によって、得意なオペレーションには違いがあり、例えば、正確な仕事が得意な組織がある一方で、スピーディな作業に強い組織もあります。こうした組織の特性を最大限に生かし、「他社にはない組織能力」に昇華するのが、オペレーショナル・エクセレンスの特徴です。

先ほどオペレーショナル・エクセレンスの例としてディズニーランドを挙げましたが、すべてのテーマパークにとって同社が正解とは限りません。
入場料が1万円近くするディズニーと1,000円前後のテーマパークでは、おそらくオペレーションは異なるべきでしょう。

オペレーショナル・エクセレンスを設計する際は、まず「我々は何者だ？」「自社のケイパビリティ・アセットは何か？」を考えるところからスタートすべきですね。

頭でっかちにならないためのOPEX

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例えばサービス業でいえば、お客様からお代を頂戴する場面が必ずあると思うんですけれども、ひと昔前なら、新人が入って勉強したら、まず現金の取り扱いとせいぜいクレジットを覚えていればよかった。今はそれに、SuicaやPASMOみたいないわゆる電子マネーもありますし、スマホ決済も最近増えましたよね。LINE Pay、PayPay、楽天Pay。もうほとんど早口言葉みたいなんですけど、いろんなものを覚えないとレジに立てない。こういうのが今の世の中です。

この図（ワニの口）は採用領域にも当てはまることですね。
ひとり人事（人手不足）の会社が多いにも関わらず、

- 大人数の候補者対応（CX）
- 組織マネジメント（EX）
- 多くのHRtechサービスの運用

など、やるべきことが増えていく結果、オペレーション難易度は上がっていく一方です。

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採用領域においても、候補者が体験するのは「本社・経営陣の考えた施策」ではなく「現場で実行されるバラツキ」であるため、オペレーショナル・エクセレンスを向上させて競争優位性を築いていこうね。という話です。

オペレーショナル・エクセレンスと採用活動

オペレーショナル・エクセレンスと採用活動は結びつきが非常に強いです。

現在HeaRは採用CX会社として、
候補者が企業を認知してから選考を終えるまでのタッチポイント一つひとつに価値を提供するお手伝いをしています。

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例えば、
- 面接設計（面接官トレーニング）
- 採用ピッチ資料制作
- 採用広報コンテンツの作成
などを行なっていますが、

一つひとつのタッチポイントを常に高いレベルで提供するためには、採用活動のオペレーショナル・エクセレンスを磨き込むしかないと思ってます。

採用活動のオペレーショナル・エクセレンスは大きく2種類あり、
1.実行すればするほど効果が出ると分かっているもの
2.企業のケイパビリティによって正解が異なるもの

1. 実行すればするほど効果が出ると分かっているもの
- 応募からのレスポンスを24時間以内にする
- 面接の3日前に採用ピッチ資料を送る
- 自社の魅力・課題を全員が話せるようにしておく　など

2. 企業のケイパビリティによって正解が異なるもの（以下、HeaRの場合）
- 青春エピソードおよび青春の価値観を聞く
- ポカリを提供する（対面での面接時のみ）
- Twitter採用を積極的に行う　など

といった、感じですね。
これまでは「当たり前のことを当たり前にしましょう」と伝えることも多かったですが、オペレーショナル・エクセレンスという言葉を知ったので、これからは駆使していきたいと思います（笑）

HeaRとして作りたいオペレーショナル・エクセレンス

以下の3つのオペレーションを構築したいと思ってます。

1. 成果が出るオペレーショナル・エクセレンス
- お客さんからお金をいただいている以上、当然のこと
- 可能な限り再現性高く、採用計画を達成へと導くオペレーションを構築したい
2. 効率的なオペレーショナル・エクセレンス
- 以下の2択のいずれかを実現したい
　- 同じ時間をかけた時の成果が2倍
　- これまでの50%の時間で同じ成果
3. 「愛と青春」が伝播するオペレーショナル・エクセレンス
- 弊社ミッションである「青春の大人を増やす」ためには、クライアントさんにも青春してもらう必要がある
- お客さんの「Why You？」「Why HeaR？」に答えられるように
- HeaRで働くみんなも「愛と青春」に溢れた仕事の方が楽しいと思う！！

さああああああ、宣・伝・で・す！！！ww
一緒に採用活動のオペレーショナル・エクセレンスについて考えませんか？
脳がちぎれるほど採用について考えたい方、お茶したいです！
お気軽にご連絡ください！

Twitterもやってます！

とっっても「オペレーショナル・エクセレンス」ってタイピングした！
以上です！

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