業務執行ユニットの『これまで』と『これから』
みなさん、こんにちは。業務執行ユニットの村川です。
対外的な記事の作成は2021年12月以来3年ぶりとなります。前回はオープン社内報として『地震発生時の安全マニュアルと普段からの備え』をアップしました。当時は全社Opsユニット所属で、ビジネスサイドからコーポレートまで幅広い業務に携わらせてもらっていました。
今回は、その後に立ち上げることになった業務執行ユニットの紹介になります！
立ち上げから現在、そして今後のビジョンにも触れていきます。ぜひご一読のほど。
はじめに
『業務執行ユニットって何してるの？？』で言うと、ビジネスオペレーション上で発生する定型業務を執行しています。ビジネスオペレーションの範囲は、インサイドセールスの商談獲得から始まりセールスのクロージング、契約締結から毎月の請求実行、CS活動までです。
ただ、初めからこれだけの範囲を対応していたわけではありません。この後、立ち上げから現在に至るまでの歴史をお伝えします。
これまで
まずは立ち上げから
遡ること2022年11月、従業員数も600人規模となった頃です。一つのプロジェクトが動き出したことがユニット立ち上げのきっかけでした。概要は、セールスサポート（営業アシスタント）部門で対応していた請求関連業務を、業務執行ユニットが所属する事業推進本部に移管する、というものです。
移管することによって
・セールスサポート部門がサポート業務に集中出来る
・事業推進本部が持つノウハウを活かすことで、システム目線の改善が出来る
・セールス活動と請求関連業務の執行を切り分けることで内部統制が強化される
まさに三方良し！が期待されスタートしました。ここから、私の千本ノックの日々が始まります。
キャッチアップ
まずは新規契約案件から！ということでお客様の契約内容を正確にデータ化していくことからスタートです。
これまでいくつかのオペレーションに携わることはありましたが、SaaS業界の請求関連は0からのスタートでした。改めて自社の請求形態のキャッチアップを進めつつ、ひたすら件数をこなして体で覚えました。
引き継ぎも丁寧で、同じグループ内の仲間からも強力にサポートしてもらったため、業務の理解には苦しまなくて済みました。改めて感謝です。
対応する契約の種別も新規からエクスパンション、など徐々に広げていきながら少しずつ一人前となっていきました。
執行体制の構築
平行して進めていたのがオペレーション体制の構築です。いわゆるオペレーションセンターの位置付けです。社内外含め、どのようなリソースの確保が適切なのか、の検証からスタートしました。
最終的には
・マネジメント
・継続性
・安全性
・コスト
の観点で比較をして選定しました。
選定してからはオペレーター向けのマニュアル作成、業務の落とし込みや環境構築を進め、いよいよ業務の移行開始です。立ち上がりはエスカレーションの対応に追われながら、定型化の精度を上げていくことに注力しました。
第一次拡大期
ここで請求関連業務の特徴を一つお伝えします。
あるあるだとは思いますが、どうしても月末・月初に業務が集中してしまいます。月末・月初にリソースを増やす、などのフレキシブルな対応は取りましたが、それでもどうしても月中は閑散期になってしまいます。そこで、業務の平準化を図るためにグループ内から定型化が可能そうな業務を洗い出してもらいました。
その中から
・現状のノウハウが活かせそうなもの
・作業実施のタイミングが月中になるもの
を選定して移行していきました。業務執行ユニット拡大の第一歩です。
社内での認知
対応の幅が拡大することで、社内でも少しずつ業務執行の役割の認知が進みました。認知が進むことで『この業務も業務執行にお願い出来ないか？？』の相談を受けることが増えてきました。
ちょうどインサイドセールス出身者の異動と新規採用で仲間が増え、新たな業務相談にもリソースを割ける体制が整い始めた頃です。この流れでインサイドセールス側の業務も対応範囲となり、いよいよビジネスオペレーション全体が視野に入ってきました。
このあたりから、新たに業務を受けつつ、既存業務の改善や属人化の解消を重点的に進め始めます。
現在地
直近の話になりますが、更にインサイドセールス出身者の異動もあり、属人化の解消から既存業務の効率化が加速しました。その中でも加速したトピックスを2つ上げます。
業務のナレッジ化
ビジネスオペレーション全体を見れるようになったことで、『この業務は後続の業務と同じタイミングでやった方が効率的かも？？』の視点で会話することが出てきました。一つの部門内で見ていると気付きにくいですが、部門間の壁を取っ払って、俯瞰的に見ることで生まれる発想です。まさにこれまでの執行業務がナレッジ化された瞬間でした。
これ以降、新たな業務の相談をもらった時は『既存の業務とマージ出来ないか』も含めて検討が出来るようになりました。加えて、各オペレーション部隊の特徴の理解も進んだことで、業務の特性を見ながら適切な振り先を選定するが可能になりました。
ここまでくると、定型化の業務は『とりあえず業務執行に相談してみよう！』の土台の完成です。
オペレーションの自動化
これまで事業推進本部全体で進めてきたデータの構造化や、システム理解が花開き、以下自動化が加速しました。
・手動設定の自動化
・事前予約機能の活用による業務の平準化
・Wチェックの自動化
既存業務の自動化を進めつつ、新規業務の引き受けを検討する日々が現在地となります。
これから
最後に、来期に向けて進めていきたい内容を記載します。
既存業務の安定化
既存の請求関連業務は、一歩間違えるとお客様にご迷惑をおかけすることにつながります。お客様に安心して利用していただけるよう、またセールスやCSなどお客様と接する部門が自信を持って紹介出来るよう既存業務の安定化を進めます。
人が作業する以上完璧ではないことを前提とし、手動設定業務の自動化を進め、データに異常値が登録されたときはシステム上で検知が可能な状態を構築します。
自動で流れるオペレーションをシステムでモニタリングし、エラーを検知した際に初めて人が動く、そんな世界を思い描いています。
オペレーションの可視化〜フレキシブルな体制の構築
業務を受けている以上、入ってくる業務量のコントロールは出来ません。一度にたくさんの業務が入ってくることもあります。
その中で、
・現状どのオペレーションが詰まっているか
・それに対して対応出来るリソースがどのくらいあるのか
を常に可視化し、詰まっている箇所にリソースを充てていくフレキシブルな体制の構築を進めます。
イメージで言うと、スーパーのレジに列が出来始めたらそれを検知し、『レジ応援お願いします！』の合図で新たなレジを開放する、が近いものになります。
対応範囲の拡大
ビジネスオペレーションとは言え、まだまだ網羅的に業務の執行を行えているわけではありません。各部門のニーズを確認しながら、更に執行領域を拡大することでビジネスオペレーション全体の理解につなげていきたいと考えています。
オペレーションの分析
日々やっている業務も何かしらの意味があります。各業務を『なぜこの業務をやっているのか？？』、『この業務はどのようなバリューを生み出しているのか？？』の目線で分析を行っていくことで、オペレーション上で生み出される価値の発見や、逆に改善の余地がある業務の洗い出しにつながります。
認識出来た価値に関しては、社内外に向けての発信などを通じて、新たな可能性を見出す種になると考えています。ここまでくると、業務執行としてもまた新たなステージを迎えることになると思います。
さいごに
1月以降、更なる組織の拡大を控えており、上記記載の内容をしっかりと押し進める土台が整います。2025年、飛躍の年となるようチーム一丸で取り組んでいきたいと思います。
明日は、現状のメンバーの紹介記事を投稿予定です！そちらも合わせて読んでいただけると幸いです。
では、また次回の投稿でお会いしましょう。