ノーコードでカスタマーサクセスの業務を自動化したら、お客様のことを考える時間がめちゃくちゃ増えた話
まえがき
営業支援ツール「Magic Moment Playbook」の営業自動化機能「シーケンス」をカスタマーサクセス部門で使ったらサクセス活動がとてもはかどった話を、内部の人間が書いている記事です。営業やカスタマーサクセスをもっと楽にして、もっと成果を出したい人におすすめの記事です。
こんな記事を今後書いたらTwitter でアップデートします
Magic Moment とは、営業支援クラウドサービス「Magic Moment Playbook 」を手掛ける企業です。営業がお客様との関係値を強化することで、結果として顧客LTVの向上を実現するサービスになっています。具体的には営業の「合意の型」をシステムに落とし、顧客の行動に応じて「次はこの企業に電話をしましょう」など、システムが算出した最適な「いますべき活動」が次々とレコメンドされることにより、最適な顧客体験を作り出しながら活動量も上げてしまおう！というサービスです。
私はこのMagic Moment に新卒で入社し、3年ほど新規開拓営業（BDR）を経験した後にカスタマーサクセス（CS）部門に移りました。
CSは定義が広いので企業によって役割が微妙に異なる場合はあると思いますが、我々の場合は基本的に営業と似ています。常に提案です。営業支援の会社なので、お客様の営業組織がもっともっと結果を出すために何が出来るのか？という問いに向き合い、提案活動を日々行っています。
内部でシーケンスとメールテンプレート（タイトルで言っている自動化機能）機能が先行リリースされた直後に異動になったのですが、CSでも使わない理由がないぞ？？と思い立ち実装したのです。
サクセス業務のこれを自動化してみた
基本的には、「あれ、これこの前も送ったな。。って思った連絡は全部シーケンス & メールテンプレートに盛り込みました。
アポ設定とか
お礼メールとか
アポ前のリマインドとか
いちいち書くと同じ内容が重複しますよね。毎回似たような内容ですし。
例えば下記のようなメール、営業の皆さんであれば毎日のように送っているのではないかと思います。
一方で、「テンプレート」「自動化」って聞いてこんなこと思いませんか？
「そんな定型化された連絡でお客様に対応していいわけがないでしょう！！」
僕は最初そう思いました。だから、上記のような無味乾燥な連絡を送ることはなるべくやりたくない。
そこでメールテンプレートの「カスタマイズ機能」を徹底的に使いました。
例えば、CSでは下記のようなテンプレートを使っています。
パーソナライズ という言葉はあまり好きではありませんが、営業としての思いや状況に合わせた言葉を盛り込む場所を明示的に作ります。完成すると、例えば下記のような連絡をお客様は受け取ることになります。（システムの都合上社名も自動で出てきてしまうので、隠しています）
商談フェーズのその時々で、営業として思うところ、目の前のお客さんに絶対に伝えたいこと、あると思います。そこもテンプレートに入れ込み、「セミオート」で質と量の向上を目指すのです。
なぜなら今までこうだったので。。。
「お客様に連絡する」とはシンプルなことのようで、意外と色々なステップを頭の中で踏んでいます。結果マインドシェアが取られて、本当のことに全力を注ぐことが出来なかったといつも感じていました。
私は今までの連絡では、こんなステップを頭の中で踏んでいました。
「あ、連絡しなきゃ」 とタスクやカレンダーをみて気づく
「内容は・・何書けばいいんだっけ」と思い出そうとする
そして議事録やら見返す。すると、「あ・・・それもあったな・・・」とか色々出て来る
またタスクに記載する
「お世話になっております。Magic Moment の〜 」とやっと書き出す
書き終わったと思ったら、「これでいいよね？全部書けてるかな？こういう連絡のとき、他に書いてることなかったっけ」とか不安になる
他のメールを見返す
送る
たまに、「あーーーーーあれ忘れてた！！！！」となる（本当にすみません）
「五月雨式に恐れ入ります」。。。
「返事がなかったらフォローアップする」Todoを入れる
マインドシェアとして結構取られるので、何度もやっていると疲れて来てしまいます。本来なら、各お客様固有の目標、違い、状況のみに思考を寄せ、価値を出すことに集中したいですよね。
実装したらこうなった！！
上記の思考プロセスの殆どは、Magic Moment Playbook で表現できます。つまり、ほとんど思考する必要がなくなります。
これが本当に営業に寄り添っている機能で、手前味噌ながらめちゃくちゃありがたいです。
例えば不在のお客様がいらっしゃったら、自動で発動するワークフローもすぐに組めてしまいます。
Magic Moment Playbookに「不在だった」という記録をワンクリック押すだけで、
まずメール送る というアクションが提示される
そのメール文も出来上がっている（パーソナライズしたければ一文入れるだけ）
その上でもしお客様からのアクションがなくても、間を開けて次行動すべきときにまたアクションが提示される
上記がすべて自動で動きます。極論、連絡したことすら忘れてもいいんです。（だめだけど）
なので、イレギュラーな対応以外は今は本当に思い出そうとする必要すらなくなったので、頭は常に提案を考えることを始め、本来のCSの価値を出すことに集中が出来ていると感じます。
また、このシーケンスを更に更に使い込んでいる弊社のチームだと、このシーケンスにはチーム全員の学びが反映される仕組みが出来ており、不在のフォローアップひとつとっても「一番確度の高いフォローアップの手順と文面」がいつでも誰でも送れるようになるのも本当に価値の高い一面です。
おわりに
Magic Moment Playbook の機能としてお伝えしましたが、伝えたかったのは上記ですごく楽になり、その空いた時間やマインドシェアの部分をもっと本来的な仕事に使えるということです。それはMagic Moment Playbook 関わらず、あらゆる営業組織が常に目指していくべきことでもあると思っています。シーケンス化することは、その瞬間はめんどうですが、後からとてもメリットがあります。
何でも、ハックすることが大事ですね。人としての暖かさを残しながら、徹底的に自動化して生産的な仕事を今後も追求していきたいと思っています。
Magic Moment Playbook についてはこちらからご覧頂けますので、ぜひ御覧ください！（工数削減だけではない、営業で成果を上げるための仕組みがたくさん紹介されています）
また、Magic Moment では事業の急成長に伴い全方面で採用を行っています。一緒に働いてくださることに少しでも興味をもって頂ける方は下記からご連絡くださいませ