“分かる”と“出来る”の差

某ヘアケアブランド様の研修に
オブザーバーとして参加させていただきました。
このブランド様の新人研修構築に携わらせていただいています。
全4回のプログラムの3回目。
受講生の方々とお会いするのも3回目。
 
受講者の方々は
初回に比べると飛躍的に成長し、
製品知識や接客スキルもかなりアップデートされていました。
 
午前中の座学では、
トレーナーの質問にも難なく答えることが出来、
お悩みに対する製品セレクトや
使用方法の説明もスムーズに行えます。
 
しかし、
午後からのロープレで違和感を感じました。
トレーナーに問われれば答えることが出来るのに、
実際にお客様役との接客になると、
会話が噛み合いません。
お悩みを聞いても原因にたどり着けないまま製品を選んでしまい、
今ひとつ必要性が伝わらないのです。
 
知識が増えつつある時によく見られる現象です。
特に人前で行うロープレの場合、
上手く行うことに集中しすぎて
眼の前のお客様に集中出来なくなることが多々あります。
 
ふと合氣道の稽古を思い出しました。
自分の動きにばかりに囚われ、
相手の動きや気の流れを無視して強引な技になり
先生に注意されることがあります。
 
今日のロープレは
まさに同じ状況でした。
自分の話すことばかりに注力してしまい、
お客様を置き去りにしてしまっていたのです。
 
出来ないことだけではありません。
極めて上達した部分もたくさんありました。
受講生たちにフィードバックを終え、
解散後、トレーナーたちと反省会。

伝えたいことばかり強引に伝えるプログラムになっていないか？
受講生の進捗やタイミングに合わせた内容だったのだろうか？
シンプルなことを難しく伝えすぎていないか？
など、プログラムの内容の見直し、
今後4回目の研修実施前に、
店頭でフォローすべき点などを話し合いました。
 
受講生たちの仕上がりは
指導側の鏡となって現れます。
 
最終4回目の研修では
“分かる”を“出来る”に変えられるように、
店頭でのOJTに力を入れていかなければなりません。
今回の研修でも
大切なことに気付かされました。