顧客接触率向上！インサイドセールスのSMS活用例
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
レブコムが開発・提供する電話解析AI「MiiTel Phone」は、2024年5月にSMS送信機能をリリースしました。
今回は、レブコムのインサイドセールスチームでどのようにSMS機能を活用しているか、具体例を交えながら紹介します。BDRチームの仲泊・宮折に取り組み内容をインタビューしました。
〜プロフィール〜
仲泊 巧
ディップ株式会社へ新卒入社。求人広告及び法人向けDXサービスの一気通貫型営業に5年間従事。首都圏を中心として地場中小企業を担当とする営業組織にて社内表彰されるなど活躍。2023年4月レブコム入社。
宮折 浩文
大学卒業後、大手オフィスソリューション企業へ入社。オフィス家具、ICTツールの提案を通し企業の働き方改革にまつわる提案営業を担当。その後、ITエンジニアを領域とした人材営業を経験し、2023年5月レブコム入社。
顧客接触率向上のためのSMS機能活用
私たちが所属しているBDR（Business Development Representative）チームは、ターゲットとする企業へ戦略的にアプローチをする、新規開拓型のチームです。企業戦略に基づいてアプローチ先をリストアップし、顧客のインサイトを引き出すための仮説構築を行い、アプローチし、顧客と商談実施の合意が取れたらアポイントを設定し、フィールドセールスにトスアップします。これまでのアプローチ手段としては架電を中心に、メールや手紙等を活用してきました。
今回新たにSMS送信機能がリリースされ、レブコムのインサイドセールスグループでも顧客との接触率向上のために積極的に活用し成功例を社内でシェアしています。電話が繋がらない要因とSMS送信の活用法を具体例を交えて紹介します。
電話が繋がらない要因とSMS送信の機能の活用例
不信の突破
顧客が商品を購入する際の心理的な壁として「4つの不（不信・不要・不適・不急）」があると言われています。アウトバウンド型のアプローチを行うBDRの場合は、4つの不の中でもまずは不信を突破し、相手に「話を聞いてみよう」と感じてもらうことが重要です。電話が繋がらない要因として、「登録してない電話番号からの着信は取らない」「自分に必要のない営業は受けたくない」といった要因が挙げられます。そういった架電をしても繋がらないお客様に対して架電理由を記載したSMSを送信することで、次回架電時に「以前メッセージをもらった件ですね」と認識してもらい、スムーズなコミュニケーションにつながりました。
＜送信例＞
お世話になります。株式会社RevComm〇〇 です。
資料ダウンロードいただいた MiiTel Phoneの件で以下番号よりお電話いたしました。
情報収集のお手伝いをしたく、改めてご連絡させていただきます。
RevComm 〇〇 050-XXXX-XXXX
[送信専用]
役職者とのコミュニケーション
忙しい役職者の方は打ち合わせや移動で、電話に出られる時間が限られている場合があります。メールも大量に届くため、見過ごされてしまったり、フォルダに自動的に振り分けられてしまったりと、開封されないケースも多いです。SMSであれば、スマートフォンに通知が出るので、端的に要件をまとめることで、お客様に見てもらいやすく、移動中に確認してもらえるといったメリットがあると感じています。
＜送信例＞
お世話になります。株式会社RevComm〇〇 です。
弊社よりお送りいたしましたMiiTelに関するメールの件でさきほどお電話しましたがご不在のためご連絡しました。
お手すきでご確認、お返事いただけますと幸いです。
貴社へ個別具体のご提案も差し上げたく、改めてご連絡差し上げます。
よろしくお願いいたします。
RevComm 〇〇 050-XXXX-XXXX
[送信専用]
展示会後のコミュニケーション
展示会で名刺交換をしたお客様へのご連絡について、展示会終了後はレブコム以外にもお客様がブース訪問した複数の企業からも連絡が来ている可能性が高いです。その中で「Why now, Why you（なぜ、今、あなたに連絡をしたのか）」といった内容を盛り込んだSMSを送信することで興味を持ってもらう工夫をしています。
＜送信例＞
【MiiTelにご関心お持ちいただきありがとうございます】
お世話になります。株式会社RevComm〇〇です。
CTIやPBX検討に際し、情報収集のお力添えができればと思い先ほどお電話致しました。
ご関心ございましたらメール返信または下記リンクより回答いただけますと幸いです。
▼日程調整フォーム
URL
何卒よろしくお願いいたします。
RevComm 〇〇 050-XXXX-XXXX
[送信専用]
SMS機能を活用する上でのポイント
送信頻度と送信内容
BDRチームでは、SMS送信は1回としています。BDRチームの場合は新規開拓型のアプローチになるので、相手からの反応がないのに何通も一方的に送るのは悪印象となる可能性があるためです。SMSは架電後すぐに送ることができて非常に便利ですが、顧客接触率向上の目的を念頭において、送信内容や頻度を意識した運用を行っています。
送信内容については、シーン別のテンプレートを用意し、カスタマイズして送信しています。
行動履歴を残す
上記の送信頻度にも関わるのですが、重複送信にならないよう、行動履歴を残すようにしています。レブコムでは顧客管理にSalesforceを利用しているので架電やメール送信と同様にSMS送信についてもSalesforceに履歴を残しています。また、MiiTel Phoneの発信履歴でもSMSを送信した通話履歴にはチェックマークが入るので重複送信の防止に役立っています。
SMSは顧客とのコミュニケーションを円滑にする新たな手段
SMSは、電話やメールが繋がらないお客様との新たなコミュニケーション手段として有効だと感じています。実際に、何度か架電しても電話が繋がらなかったお客様からSMSに記載した日程調整のURLからアポイントの予約が入ったり、SMS送信後の架電の際に「SMSを見た」「SMSを見てメールを確認した」といったコメントをもらい、その後の会話がスムーズになるケースがありました。一方で、「SMSを見てもらえている」という前提で会話をしてしまうと、ミスコミュニケーションになってしまう場合もあるので、気をつけて会話をするように心がけています。
今後も、顧客接触率向上のための活用ナレッジを貯めていくだけでなく、アポイントのリマインド連絡にSMSを活用する等、新たな活用方法も検討していきたいです。
レブコムのインサイドセールス部門はMiiTel Phoneを活用して架電業務を行っており、お客様にサービスを体験していただく最初の部門として、顧客体験価値の向上に取り組んでいます。関連記事も合わせてご覧ください。
今後もMiiTel Phoneを活用したインサイドセールス部門の取り組みを発信していきます。
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