マウスの動きでユーザーの 「イライラ感情」を測定 : Digital Experience Analytics (DXA) ご紹介
皆さんこんにちは、クアルトリクスでシニア プリンシパル ソリューション エンジニアを務めております秋吉です。今回の記事では、ますます重要性を増しているデジタル チャネルの UX (利用者体験) 改善に強力な武器となる新機能、Digital Experience Analytics (DXA) について、ユースケースや活用のポイント等も交えながらご紹介したいと思います。
タイムリーな UI / UX改善の難しさ
私は技術的な視点から、CX (カスタマー エクスペリエンス) を中心とした提案支援に携わっています。そこでよくお客様からお伺いするお悩みのひとつに、タイムリーに Web サイトの UI (ユーザーインタフェース) および UX を改善することの難しさがあります。
「Web 解析ツール等でウェブの利用状況は把握しているが、コンバージョン(商品購入や資料請求等)に繋がらない理由をきちんと把握ができていない」
「お客様向けにデジタル コンテンツを発信しているが、適切に届いているかを把握できずに、サポート センターへの問い合わせ件数が増えている」
そして質の低い デジタル エクスペリエンス (デジタル体験) は、往々にして収益損失に直結してしまいます。
「アップデート時に発生したバックエンドのエラーのせいで、『オプションを選択』ボタンが消滅していた」
「API の更新後、気づいたら支払い方法を選択するボタンのうち『クレジットカード』が機能しなくなっていた」
Web担当者にとっては「あるある」な問題ですが、プラットフォームを利用する方にしてみれば「？？」な気持ちが募る局面でもあります。
初訪問の方であれば「この会社とサービスは大丈夫か」となりますし、数回目の訪問の方であれば、いつも問題なく使えていたページが突然機能しなくなり、混乱とイライラが深まる…という、誰にとっても嬉しくない状況が発生してしまいます。
このような事態が発生していることをすぐに検知できる仕組みがあれば、そしてできれば、担当者にすぐに通知を送り、すぐに改善に取り組むことができる仕組みがあれば…とお思いになった方も少なからずおられることと思います。
そこでお役に立てるのが、クアルトリクスの DXA です。
Web 上の利用者の行動を分析し、『イライラ感情』 を捉えることができるツール DXA
DXA を一言で説明すると、「Web 上の消費者の行動を分析し、『イライラ感情』を捉えることができるツール」となります。
クアルトリクスのプラットフォームから利用できる DXA は、AI を活用し、悪いユーザー エクスペリエンスにつながっている可能性が高いページや部分を特定します。さらに、ウェブサイトの利用者が画面上でどのようにマウスを動かしているかをリプレイ（セッション再生）することができます。
特定できるマウスの動きには、以下のようなものがあります。
レイジクリック：特定の箇所を何度もクリックすること
マウススラッシュ：マウスを素早く動かしたりすること
エラークリック：クリックボタンが応答しない
デッドクリック：ハイパーリンクをクリックしても何も実行されない
エレベーターが来ないときに何度もボタンを連打するように、皆さんご自身も、使っていたウェブサイトの挙動が突然おかしくなった際に (往々にして効果がないとわかっていても)、上記のような行動を無意識にされたことがあるのではないでしょうか。
エレベーターのボタン同様、上記の行動は利用者の焦りやイライラなどを反映していることがよくあります。このような問題を早期に発見・解決すれば、それだけで有効な UI / UX改善の手段となり得ます。
担当者向けワークフロー作成など、解決がスムーズになる機能も実装
しかし、エクスペリエンス管理 (XM) のエキスパートであるクアルトリクスが提供する SaaS ツールとして、DXA の優れた点は「問題の検知」だけではなく、「対策をスムーズに実行すること」まで組み込まれている点にあります。
DXA は、上記のようなマウスの動作を検知した場合、可能な限り早期の対応ができるよう、関係部署に知らせるようなワークフロー (自動化の仕組み) を組むことができます。問題を検知するだけで終わらせず、解決がより楽になるような仕掛けがされている、というわけです。
問題が発生しているデバイス・ブラウザーも特定可能
さらに DXA では、特定した問題を顧客のセグメント別に分類することや、問題が特定のブラウザーやデバイスのタイプに限定されるかどうかを知ることなども可能です。
モバイル機器が完全に普及した現在、Web サイトが対応しなくてはいけないデバイスやブラウザの数も増えています。例えば「Android デバイスで、このブラウザーを使った場合だけ問題が起きている模様」といったような内容を、(おそらくすでにイライラしている) 利用者に再度情報提供を依頼することなく把握することができれば、問題解決が一段と早くなりますね。
気になるプライバシー対応機能も充実
加えて DXA はマスキング、EU一般データ保護規則（GDPR）の要件を満たすためのデータ削除のセルフ サービス機能ばかりでなく、ユーザーの同意を得た後にブランドがセッションを記録するタイミングを選択できるようにするための同意管理機能も備えているため、データ プライバシー規制を遵守しながら問題の解決を図ることが可能になります。国内だけではなく国外とも取引がある企業には、特に嬉しい機能ですね。
さらに、DXA から得られるこのデジタルエクスペリエンス上のデータと、クアルトリクスの顧客プロファイルデータである Qualtrics Experience iD、サーベイによって取得した感情データ (Xデータ)、または購買履歴のようなオペレーション データ (Oデータ)といったデータ ソースを組み合わせ、顧客の単一ビューおよびカスタマー エクスペリエンスの全体傾向をダッシュボードで簡単に見える化することができます。
これらのデータを組み合わせることで、エクスペリエンスを大規模に個別化することが可能になります。各顧客に関する詳細なインサイトを得ると同時に、地域・業種などのセグメントごとでの分析が可能になり、新たなトレンドや新たな市場機会を特定することができます。
また、オンライン・ユーザーの行動や顧客の感情が企業の収益にどのような影響を与えるかを知ることができます。
おわりに
DXA のご紹介はいかがでしたでしょうか？クリックやマウスの動きから利用者の感情を把握する「だけ」ではなく、Qualtrics で利用できる自動化機能やプライバシー機能、さらに収集できるエクスペリエンス データとも組み合わせることにより、UI 向上による収益強化の非常に強力な武器となります。
ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひデモをお申し込みください。クアルトリクスのエキスパートがご興味に合わせ、機能を詳しくご紹介させていただきます。
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