２.日本人＆企業人の💓心の礎(２)－③
👬人と心を総ての｢源｣と捉える③
「人原力」(原点＝物事を考える時の出発点)
＝思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)
の心を持ち、表現伝達の基礎である
マナー修得がスタートの意。
「人源力」
＝店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、
お客様も従業員も同じ≪人≫
６．相手を守る
相手の総て－(環境全般・心・身体)
【採点】
良く出来る＝３・出来る＝2・一部(時々)出来ない＝１・出来ない＝０
1.人の心を守るということを理解し、認識していますか？
2.守ることで安心感と信頼感を与えていますか？
3.守られている人の意識を理解して、言動していますか？
4.奉仕の精神で、周りの不遇な人々を優しく見守っていますか？
5.守ることに対し、見返りを求めたり押し付けがましい態度を
取ったりしないようにしていますか？
6.相手の大切を大切にすることを意識し、実行していますか？
7.場合により、自らのプライドや立場を捨てて周りの人を守っていますか？
8.自己犠牲の精神を持ち守るべき人を心身共に守っていますか？
9.相手の存在価値を認めた上で、守護していますか？
10．守るべき大切な人状況観察、判断を怠らないようにしていますか？
11．相手の心(考え方・意識・愛)を大切にしていますか？
12．相手の身体や環境を大切にし、守っていますか？
13．大切な人や相手の周りの人々を守っていますか？
14.相手の置かれている環境を大切にしていますか？
15.会社や仲間を出来る範囲で守る言動をしていますか？
16.周囲の人を大切にすることが、結果として守ることなる
と弁えていますか？
17.過保護と守ることの区別が出来ますか？
18.立場を守るが余りに、相手の心を傷つけないようにしていますか？
19.甘えることと守ることを履き違えないようにしていますか？
20.相手や大切な人が守って欲しい時に、守ってあげていますか？
21.自らの自我や欲望を捨て大切な人や相手を守っていますか？
22.場合によっては身体を張って大切な人や相手を守っていますか？
23.老人や子供を守る意識で社会生活をしていますか？
24.公共の場で危害に遭っている人や苦しんでいる人を守るための
言動をしていますか？
25.守ったことを自慢したり、誇示したりしないようにしていますか？
6．相手を守る。採点
合計得点［○○÷75＝100点換算］
心に残る≪おもてなし≫には、
豊かな「人原力と人源力」は不可欠。
７．お世話・サポート・アシスト
【採点】
良く出来る＝３・出来る＝2・一部(時々)出来ない＝１・出来ない＝０
１.誠心誠意の心で、サポート・アシスト・お世話をしていますか？
２.奉仕の精神(自己犠牲の心と態度)で、サポート・アシスト・お世話を
していますか？
３.優しい態度、表情、言葉でサポート・アシスト・お世話をしていますか？
4.相手に合わせたサポート、アシスト、お世話の夫々の違い
と目的を認識していますか？
5.相手に気遣いさせないよう配慮して、サポート・アシスト・お世話
をしていますか？
6.相手に疑問や疑いを持たせないように配慮して、サポート・アシスト・
お世話をしていますか？
7.相手の立場で話をしたり、聞いたりした後にサポート・アシスト・
お世話をしていますか？
8.「もし自分が相手だったらどう感じるか」を考えて、
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
9.相手の状況、状態を把握して、サポート・アシスト・お世話
をしていますか？
10.相手が重荷や負担にならないよう配慮して、サポート・アシスト・
お世話をしていますか？
11.相手に見返りを求めることの無いように心して、サポート・アシスト・
お世話をしていますか？
12.相手に、押し付けがましいサポート・アシスト・お世話を
しないように配慮していますか？
13.相手が嬉しく感じられるサポート・アシスト・お世話を
進んでしていますか？
14.自分のこと、こちらの事情は極力話さないで、サポート・アシスト・
お世話をしていますか？
15.相手の地位や立場を弁えてサポート・アシスト・お世話をしていますか？
16.相手やその回りの状況判断を的確にして、サポート・アシスト・お世話
をしていますか？
17.何故の心で相手を見た後に必要に応じた、サポート・アシスト・お世話
をしていますか？
18.無理をせず自分のできる範囲で、サポート・アシスト・お世話を
していますか？
19.相手と同じ意識や連帯感を持ち、サポート・アシスト・お世話を
していますか？
20.お節介とお世話を取り違いないように考えてから
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
21.目配り、気配り、心配り、心遣い、気働きを心掛けて
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
22.相手の依頼や要望をいち早く察して、
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
23.相手の環境や心のポジションに気遣って、
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
24.相手の体と心の目線に合わせて、サポート・アシスト・お世話の
言動をしていますか？
25.相手を大きな心で見るように心掛けて、
サポート・アシスト・お世話をしていますか？
７．サポート・アシスト・お世話。採点
合計得点［・・÷75＝100点換算］
８．安心感－「不」の解消
【採点】
良く出来る＝３・出来る＝2・一部(時々)出来ない＝１・出来ない＝０
1. 商品や店舗の安全性に重きを置いていますか？
2．安心出来る環境作りをしていますか？
3．安心と安全は一対になっていることを自覚していますか？
4．優しい親しみのある安心感を与えられる表情で応対していますか？
5．安心感を与えられる身嗜み、仕草をしていますか？
6．その場に合わせた安心感を与えるひと言、ひと声を使っていますか？
7．相手の心のホジションに合わせた態度と言葉遣いをしていますか？
8．どんな質問にも答えられる充分な情報力と知識力を備えていますか？
9．相手に合わせ、会社・店舗や商品に関する説明が判り易く出来ますか？
10．相手の気持ち察した態度や言葉遣いが出来ますか？
11．その時の感情や好き嫌いで会話しないようにしていますか？
12．依頼されたことを間違いなくキチンと行い、伝えていますか？
13．その場しのぎの態度や言動をしないようにしていますか？
14．相手やお客様への目配り気配りは安心感と信頼を与ることを自覚し、
行動していますか？
15．寛容さ、包容力を持ち相手やお客様に接していますか？
16．相手の外見や性別で応対の仕方を変えないようにしていますか？
17．相手に対し憶測や先入観を持たないよう心掛けていますか？
18．礼節 (けじめ)のある態度と言動をしていますか？
19．信頼される言動、態度をするように留意していますか？
20．不安な仕草、表情の種類を知り、いち早く察知できますか？
21．接客・接遇・応対時の｢不｣のリスクをチャンスに変えるよう
心掛けていますか？
22．不注意・不手際・不行届きの応対と対処、事後処理を適切に
出来ますか？
23．｢不｣を与えてしまった相手やお客様に対し、
誠心誠意の態度と心で接していますか？
24．どんな些細なことでも、お客様へ｢不｣があった時は、
責任者への報告・連絡をしていますか？
25．不安の様々な要因を取り除く配慮をしていますか？
《参考》様々な「不の要素」
イ)不安感＝初めての来店、店舗の新旧、接客態度、
客質、客層、商品
ロ)不潔感＝スタッフの身嗜み、店舗のクリンリネス度、商品、棚
ハ)不信感＝商品知識の不足、曖昧な応対、応対姿勢、店舗
ニ)不足感＝商品自体、言葉、店舗と商品のバランス、接客サービス
ホ)不快感＝視覚をはじめとした五感関連の様々な要素、接客
ヘ)不公平感＝一見さんと常連さん、老若男女、身なり、サービス
ト)不和感＝スタッフ同士、商品(メニュー)内容と価格、店舗と営業内容
９．奉仕・お世話の心－自己犠牲心
【採点】
良く出来る＝３・出来る＝2・一部(時々)出来ない＝１・出来ない＝０
1.自らの時間を人や社会、会社の為に活用していますか？
2.場面や場合に応じて、奉仕の言動が出来ますか？
3.見返りを求めない言動や心の姿勢を持っていますか？
4.無心で人の為に言動していますか？
5.人の嫌がることを率先し、行っていますか？
6.その時必要とされる労力や知識を惜しまずに提供していますか？
7.社会奉仕の為に何ができるかを考え出来ることは行動に移していますか？
8.相手の気持を察知出来るよう、自らの観察察知力を磨いていますか？
9.何かを行う際、こちら側の事情や状況を優先しないようにしていますか？
10．物事を相手中心に考えていますか？
11.相手中心の状況判断をしていますか？
12.相手の状況観察と状況判断を的確にした上で言動していますか？
13.大切な人に、自らの全てを犠牲に出来ますか？
14.自らの大切を大切にしないで、相手を大切にしていますか？
15.自分の行為や行動を、相手や周囲に誇示しないようにしていますか？
16.こちらのした事について相手の評価を求めないようにしていますか？
17.こちらから自分への上司や仲間の評価を求めないようにしていますか？
18.手が空いている時は進んで、サポートやアシストをしていますか？
19.どうすれば相手の負担を軽く出来るかを考えていますか？
20．相手の負担を軽くする言動や態度をしていますか？
9．奉仕の心。採点
合計得点［○○÷80＝１００点換算 ］
10.眼力(心眼)＝目力
(察知・洞察力)
【採点】
良く出来る＝３・出来る＝2・・一部(時々)出来ない＝１・出来ない＝０
この眼力(心眼)は、目力とも言われ、
人の心や意志、内面の強弱、心の状態、
心の位置、などが現れる目の表情。
人との触合いやおもてなし・接客サービスに
欠かせない人眼力の項目を挙げてみます。
1. 外見(身なりや持物、風貌)などを見て、様々な推測、洞察をする
2. 外見全体から、生活状態を推し量る
3. 身に着けているもの、お化粧、身嗜みなどの
見た目からその人のセンスやトレンド意識を知る
4. 表情や仕草(所作)を観察し、心理状態や体調を察知する
5. 目の表情から、物や人への関心度や期待度、意識を推測し、観察する
6. 姿勢や歩行速度から、心の位置や状況の診断をする
7. 行動や動作の順序から、状況判断の材料にする
8. 仕草や動作から精神状態、欲求度を察知する
9. 言葉(語句)や言葉使いから、相手の人と成りを推測する
10. 商品や物の取り扱いの仕草や動作から、
商品や物への意識と人柄を察知する
11. 着席時の座り方や位置、態度からいち早く状況判断をする
12. 飲食のスピード、量、残し方などから嗜好や欲求度、
満足度、不満度を察知する
13. 飲食の仕草から、来店目的や価値観を推測する
14. 飲食の仕草から、精神状態を推測、察知する
15. 会話時や会食時のマナーから人柄、人とものへの
意識と捉え方を推測する
16. 言葉遣いから、ものや相手に対する関心度、
興味度、好き嫌いを見抜く
17. 言葉遣いや商品の選択方法から、
その時点の経済状態を察知する
18. 周囲の人々の会話や態度から、夫々の立場を憶測する
19.感情を制御出来、平静さを保てる
20.地位や立場に左右されず平等に観られる
10.眼力(心眼)＝目力 採点
合計得点［○○÷60＝100点換算］
大切なことは、
おもてなしや人との触合いの場で
心の眼「人眼力」をどの様に生かし、
言動や態度に表し、伝えるかです。
心に響く感動といつまでも心に残る余韻作りに
欠かせないのも、人としての「人眼力」です。
「人眼力」は、思いやりとおもてなしばかりか、
あなた自身の人としての成長に欠かせません。
眼力に関連した［キーワード］
眼力≒洞察・観察・察知・雰囲気空気・温度・状態・
状況・判断・推測・憶測・ 美意識仮定・目配り・
本質見抜く・先見性・視野・心眼・鑑識・鑑賞力・
批評・審美・評価能力・本物を見る、見抜く、
見分ける能力・診断・動体視力など
【各項目の採点欄[ ]外の空きスペースは
以下の項目から選びお使い頂けます。】
（必要性）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
（重要度）Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ
（優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０
１.清潔感（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
２.感謝（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
３.謙虚さ（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
４.立場転換（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
５.誠実（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
６.守る（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
７.サポート・アシスト・お世話
（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
８.安心感（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
９.奉仕（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
10.眼力(心眼)＝目力（必要性）［ ］（重要度）［ ］（優先順位)［ ］
１～１０.合計点 ○○点÷365＝○○点÷265＝100換算(統合得点)
結果を元に、今後の課題や目標にして、
豊かな人間力育成にチャレンジして
｢人源力｣｢人原力｣を修得しましょう。
２.日本人＆企業人の💓心の礎(２)は以上です。
集計をレーダーグラフなどのグラフを
用いると夫々りタイトル毎に別け分析、
人材育成・仕事の向上にも繋がります。
結果を元に、今後の課題や目標にして、
人間力UP＝人財育成チャレンジしましょう！