受付・窓口の接客のイノベーション
受付・窓口の接客・接遇の見直しと改善
(各機関・組織・施設・店舗用)
接客サービスやおもてなしに関する意識は
サービス業に限らず多方面で高まっています。
様々な業種でもサービス業として
Ｃ.Ｓやおもてなし・接客に力を入れています。
そのような各機関・組織・施設・店舗
でのおもてなし接客、接遇サービスの改善や
見直しに必要と思われる項目を拾い出しました。
商売・ビジネス・飲食サービスは
お客様あって成立つ、故に何事も
お客様中心の応対が基礎である。
(接客・電話対応と言う意識は
自分達の立場が元であるので
顧客・お客様・ビジネスの成立ち
を自分達中心に捉える意識と行為で
ビジネス・商売には不適切である。)
｢応対｣と｢対応｣の原義
「応対」＝
「相手の立場を主に考え、
相手に応じて受け答えすること」
「応対」＝相手(大切な人・お客様)が
主であり 「・・・させていただくこと」
英語で、応対＝reception（レセプション）
応対する receive callers
応対は receive callers
と言い、全てを受け入れる意。
「対応」＝
「相手の状況に対し、こちら側が
主になり処置・行動すること」
「対応」＝こちら側(自分・自店・自社)が
主で「してあげる( してやる)こと」
英語で、対応＝correspondence・
対応する correspond
対応はco-response と言い、
相手の出方を覗う意です。
🔲改善・見直し項目リスト
【診断】ある＝〇・どちらとも言えない＝△・無い＝×
1. 理念・コンセプトの明確化？
2. どのような目的を持った受付・窓口にしたいのか？
3. 現場の現況はどうなっているか？
(掌握)
4. スタッフ・職員の組織を訪れる人、
顧客への意識と取組姿勢の明確化
5. 各スタッフ・職員の役割とその認識の有無
6. 現在の当たり前を振返り、見直す
(立場転換・新しい目線)
7. 現場に於ける緊張感の有無、
8. スタッフ・職員の年代別意識と取組み姿勢
9. スタッフ・職員の接遇意識調査
(取組意識・接遇アンケートとその主旨説明)
10. 職場上長・管理職員への理念・ビジョンの認知意識の植え付け
11. 日常的な挨拶の実施(職員同士、窓口、訪問者)
12. ルールと手順のマニュアル化
13. 窓口応対テキスト
14. 研修
(実施・機関・対象者・内容)
15. 部署別(チーム)Ｃ.Ｓリーダー
16. 部署内のスタッフ・職員読み合わせ
17. 会話ひと言の重さを知る、
周りの人が聞いていて心地良いひと言
「はい・お願いします・かしこまりました・
ありがとう(ございます)・失礼します・どうぞ・
おはようございます・こんにちは・こんばんは」など
18. 日毎の現況を振返りと状況を記録(報告)
19. 組織・部署内モニタリング実施
20. 職員意識実情の記録
(パーソナルシート)
21. 組織を訪れる人、顧客を定義する
(大切にする必要性を説く)
🔲改善計画とタイムスケジュール
1. 各部署、全体のリスクアセスメント実施
2. リスクアセスメント集計、分析
3. その結果を優先順位・重視度を含んだ目標チャレンジシート作成
4. タイムスケジュール・タイムテーブルの作成
5. 進捗表、中間報告書などの書式作成・実施
6. 窓口スタッフ、職員のアンケート実施(定期的・随時)
(職務遂行意識調査・現況診断・接遇意識・
取組み・視点・チームワークなど)
7. 外部モニターの導入実施の可否－(定期的・随時)
8. 7.の結果集計、分析
9. 前項8.に基づいたテキスト・ルールやマニュアル類作成
10. 各現場のチェックシート及びフォローシートの作成・実施
