コールセンター歴20年のわたしが語るコールセンター現場の懐かしい思い出

2025年2月27日 09:02

◼︎懐かしい思い出

コールセンター業界に入り、20年以上をコールセンターの現場に関わってきました。
いまではCTI（PBX）やSFAを使用してヘッドセットで電話対応していますが、一昔前は電話帳を片手に受話器をもう片方の手にガムテープで縛って電話といった完全アナログ現場が当たり前でした。
コールセンター現場の思い出として、早い段階でオフィスコンピュータ（通称オフコン）と呼ばれる小型コンピューターにてCRMシステムを開発したのですが、それから導入まで苦労した記憶があります。
ちなみに開発当時のCOBOL言語がいまだ健在で使用されていることに驚きです。

■お客様との懐かしいエピソード

わたしが10数年以上前にペット用品の通販会社のコールセンターに勤務していたころ、いまのようにネットが普及しておらず、情報が簡単に手に入らない時代だということもあり、お客様からペットの飼育相談を受けることが少なくありませんでした。
ある日、高齢の女性から電話がありました。
「うちの子が元気なくて…もう長くないかも…」
オペレーターは、獣医師ではありませんので治療についてお話しすることはできませんが、お客様に寄り添いながら、できる限りのアドバイスをしました。
数日後、お客様から再び電話がありました。
「おかげさまで、うちの子（愛犬）は元気になりました！本当にありがとうございました！」
電話口からは、愛犬の元気な鳴き声も聞こえました。わたしは、自分のことのように嬉しく喜びました。
このように、お客様の生活の様々な場面に関わり、お客様と共に喜びを分かち合うことができる。これもコールセンターの仕事の特徴の一つです。

■コールセンターのポジションと役割

コールセンターで働く人のことを『オペレーター』と呼びます。オペレーターはお客様からの電話に対応し、適切な情報を提供したり、的確な対応にて問題解決をサポートしたりします。
では、上記の思い出やエピソードに関わったころのわたしはオペレーターだったかというと違います。
その頃のわたしはコールセンターの『SV（スーパーバイザー）』というポジションでした。
SVはオペレーターの”教育係”だと揶揄する人がいますが、SVは現場にとってとても重要なポジション”現場の司令塔”だということを知る人が少ないからなのかもしれません。
コールセンターのSVは、現場の司令塔として状況把握と指示を行いながら、時にはチームのムードメーカーとしてオペレーターのモチベーションを向上させる。そして、データ分析のプロとして改善提案を行いながら、クライアントとの交渉役としての関係構築も図っていかなければなりません。
また、近年ではDXといった変革プロジェクトのリーダーとして新しい技術の導入も推進していかなければなりません。
多岐に渡る役割を担っており、これらの役割をこなすためには、高いコミュニケーション能力、自分らしいリーダーシップ、プロとしての分析力、問題解決能力などが求められます。
コールセンターSVは、決して教育係という一面だけでなく、多種多様な能力を駆使して現場を支える重要な存在なのです。

◼︎Prime Connectのロゴに込められた想い

ロゴのシンボルは、ブランド名の頭文字である「P」と「C」をモチーフにした2つの吹き出しを組み合わせたデザインです。
これは、企業とお客様の双方向のコミュニケーションを象徴し、より質の高いカスタマーサポートを提供する「Prime Connect」の姿勢を示しています。
さらに、この2つの吹き出しが交差する形は、「∞（無限大）」のシンボルも想起させます。Prime Connectが企業とお客様の関係をより深め、支援し続けることで、企業の成長への無限の可能性を持つことを表現しています。カスタマーサポートは単なる問い合わせ対応ではなく、ブランドの価値を高め、未来につながる対話を生み出す重要な資産であるという私たちの想いが込められています。
シンボルのカラーのゴールドは、プレミアムなサービスと高品質な顧客体験を象徴しています。企業が顧客に提供する特別な価値を示します。
ブラックは、確かな実績と専門性を表現し、ビジネスにおける信頼性と安定感を強調しています。
この2色の組み合わせにより、「Prime Connect」が提供するカスタマーサポートのクオリティと信頼性を表現しました。

◼︎Prime Connectのこれから

Prime Connectは、独自の「Prime Communicationメゾット」による人材育成と、「Prime Communication analysis」によるデータ分析を駆使し、企業様とお客様の架け橋となり、双方にとって価値のある関係を構築します。単純な問い合わせ対応ではなく、ブランドの価値を高め、未来につながる対話を生み出す、そんなカスタマーサポートを提供することで、お客様、企業様の真のパートナーを目指します。