勤務775日目　対面配達に潜むクレーム

対面配達はクレームにつながることがあります。人と関わる以上、人は人にストレスを感じるもの。

ではどんなクレームが潜んでいるのか。

・呼ぶな
配達員は急いでいます。
なのでチャイムを鳴らし、居ない空気を感じると「こんにちはー！」「郵便局ですー＾＾」と声を出します。
後日、クレームになったケースがあります（ぼくではない）。「チャイムは聞こえてるんだけどちょっと出るの遅くなって、玄関で呼ばれてせかされた」という感じ。

・呼べ
何度か鳴らして、出てこない。居ないと断定して不在を切る。
後日、クレームになったケースがあります。「居たのに不在票をいれていった。チャイムが聞こえにくいので呼んでほしい」と。

この手のクレーム、実はかなり多い。「在宅してたのにチャイムを鳴らさなかった」という内容のクレームも多々みかけます。

お客様の家に配達員は不在票を入れにいっただけでしょうか。一軒でも軒数を減らしたい。再配になるとまたお客様の家に行かなければならない。不在票を入れる手間をなくしたい。不在票を書く時間が無駄。配ったほうが早い。荷物を減らしたい。
不在票を入れるためだけにお客様の家に行くことはありえません。

チャイムが壊れていたり、チャイムに気づけない場所にいたり。ご高齢の方はよく聞こえないこともあります。

・在宅していたのに不在を切っていった。門のチャイムは壊れてるから玄関前のチャイムを鳴らせ
なぜ玄関にもインターホンがあるとわかるのでしょうか。どうして門のチャイムが壊れているとわかるのでしょうか。
門にポストがついていることがほとんどで、門から先はお客様のプライベート空間。勝手に門の中へ入ってクレームというのも稀にあります。

こういったクレームもあると知り、ぼくは門のチャイムを押して返事がなかった場合、玄関前にインターホンがあるかどうか確認するようになりました。

・ドアを叩くな
これはぼくも同意したい。呼ぶのではなくドアや窓をノックすることがあるんです。ぼくはやりませんが。
たまにノックする配達員がいて、ドンドン音がするのが怖いんですよね。インターホンを鳴らしたらちょっと待ってほしい。

ぼくは少し待ってからもう一度鳴らしています。二回鳴らした後、声で呼びます。そこでいないと断定して、居ないなら何回鳴らしてもいいよねと三回目を遊びで鳴らして不在を切ります。

そうして不在票を書いている最中、ご高齢の方が出てきたことがあります。

・言葉遣いや態度が不快だった
ぼくはそんなクレームもらったことはないのですが、おそらくこれもよくある話。
他人のちょっとした態度で人格を全否定されたと思い込む人はごまんといます。被害妄想とはこわいもの。

なので対面時は「お願いします」「ありがとうございます」を多用しつつ頭をペコペコさげてぼくはあなたよりも下の人間なのでご自由にマウントを取って優越感にお浸りくださいと表現しています。

そういう態度をとっていると、そんなぼくの更に「下」を行こうとする「強者」と出会います。
そんな人は１区に２人くらいしかいませんが。

最後に自分が「ありがとうございます」と言って去ろうとするのですが、それを許さない。「こちらこそどうもありがとうございます今後ともよろしくお願いいたしますー↑」と大声でいう奥様もいます。
そのときぼくは敗北を感じます。