刺激的な生活が私を変えた！カスタマーサクセスのシゴトをつくる感覚
こんにちは、パロニムPRチームです。
「パロニムで働く人々」シリーズです。
前回はカスタマーサクセス部運用チームの「プリシラ コイケ」さんにお話を伺いました。
今回はカスタマーサクセス部 カスタマーサクセスチームから「くりた かほり」さんの登場です。ぜひ最後まで読んでいただけたら嬉しいです。
くりた かほり カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスチーム
Tig導入クライアントの「サクセス」を目指し各種支援を実施するCSチームの顔として活躍中。実はTigとパロニムの誕生以前を知る人物でもある。
1.Before：パロニムとの出会い
―パロニムのメンバーでもひときわ変わった経緯で入社されていますね。
はい。パロニム代表の小林（以降、小林さん）が起業した、当社の前身ともいえるデジタル広告・美容関連事業を扱うWebマーケティングの企業を経て入社しました。
小林さんはWebマーケティング企業を経営しながら、2016年に並行して長年温めてきたアイディアを元にパロニムを創業します。私がパロニムに合流したのはそこから少し後です。
―小林さんとは長い付き合いになるんですね。
そうですね。
実際にはパロニム以前のさらに前となる大手情報通信会社で勤務していた頃まで遡るので…とても長い付き合いになりました。
当時、私は衛星通信サービスの事業に携わっていたんですが、小林さんは同じ企業でスーパープレイヤーとして目覚ましい活躍を見せていました。
その後、小林さんが起業して誘われるかたちで転職したという経緯があります。
―社会人生活の何割かは一緒に働いてきたということですね！
でも、なぜ大きな企業からスタートアップ企業に転職したんですか？
通信会社には８年ほどいて、仕事としては「目を瞑っていても回せる」ぐらいに慣れたものでしたが、同時に飽きのようなものを感じていました。
大きな企業の一事業ということもあり、一旦かたちができあがってしまうとそれをひたすら繰り返すことになります。それを続けていくことに物足りなさを覚えました。
たしかに大手企業からスタートアップ企業への転職には「それなりに失うものやリスク」がつきものですが、私の場合は「刺激ある仕事がしたい」という気持ちが勝ったのだと思います。
―だいぶ大きな決断をしたと思います。くりたさんはチャレンジャー気質なんですか？
じつは違うんです。むしろ慣れた場所で決まったことをしているほうが安心です（笑）
通信会社での仕事も「英語が活かせる」という理由だけで働き始めて８年も続けていたぐらいなので安定志向だったと思います。
でも、長く社会人を続けていくなかで価値観が変わっていったのかも。
安定した環境はとても居心地がいいですが、その反面で刺激もほしいと思うようになりました。
2.PARONYM：パロニムでの仕事
―では、いまのパロニムの仕事は刺激的ということですね？
色々な意味で刺激的ですね！
長く働いてきたはずの仕事なのに毎日のように新しいことに遭遇するので「これだけやっているのに、まだ知らないことって出てくるの!?」って思うほど落ち着く暇がありません。
安定志向の私は「わからないことばかりでつらいよ！」って思いながら、もうひとりの私は「やればやるほど新しいことが出てきて本当に飽きないな！」と矛盾した感覚を楽しんでいます。
―くりたさんのお仕事について詳しく聞かせてもらえますか？
私が所属するカスタマーサクセスチーム（以降、CSチーム）は、Tigのご契約者様（以降、クライアント）に向けた支援を提供する部署になります。
例えば、クライアントのみなさんがTigを使いこなすにあたって抱えている悩みや疑問、課題などを解決するために寄り添って導き手としてサポートしていくことが求められています。
ただ、これは目指す姿であって現状はまだまだそこまで到達できていません。カスタマーサクセス部門ができて日が浅いということもあり、充分な人員やワークフローが整っていないため、いまはすべてのクライアントに理想的なサービスを同一に提供するのが困難な状態です。
―現時点では主にどのようなことをしていますか？
現在は、クライアントごとのTigサービス契約内容や導入経緯を洗い出しそれらの情報を一元管理できるようにしたり利用状況の観測などをしています。
こういった現状把握はヘルスチェックやフロー整備に不可欠なので優先的に実施しています。ただ、それはメイン業務ではないんですけどね。
また、営業部門を中心に多部署との連携が要となるため、効率的な社内連携フローの構築も大きなテーマです。
本来はこれらが当たり前にできた上で「CSチーム主導のもと各クライアントや担当営業の課題を発見して支援の手を差し伸べたり、いち早く異変に気づき対策できていること」があるべき姿だと考えています。
いまは手探り状態のため「先手を打つ」というより、結果として担当営業の求めに応じて支援に出向くという頻度が高くなりがちです。一日も早く本格的な支援部署になれるようカスタマーサクセス部長とともに改善に努めています。
ただ、いまの私たちはCSチームでありながら多部署間の連携を高めるため社内向けの支援をしたり営業をアシストする機会が多いんですよ。どちらかといえば「パロニムサクセスチーム」という状況です。
まずは全社一丸となって取り組める環境が構築できなければクライアントのみなさんに期待を寄せていただけるような手厚い支援はできないと思うので、一時的な選択と集中だと考えています。
―チームを作っていく大変さがうかがえます。
ここまで「大変だ」という話をしてきましたが、実際にはポジティブなんですよ。できていないことが多いというのはスタートアップ企業にとっての「成長痛」のようなものだと捉えています。組織の急成長で歪みや負の遺産が明るみに出てきたことに気付けるのは良いこと。
「ここまずくない？」とつまずく理由をちゃんと考えられるようになって、理由がわかって解決しようという動きになったのは成長だと思います。
一度にすべてをなんとかしようというのは無理なこと。いまは焦らずに優先順位を決めて少しずつ着実に進めていくのが現実的でしょう。
私自身、かつては決められた業務を期限内にこなすといった繰り返しを「仕事」だと捉えなかば惰性でおこなっていることもありました。いまではTigでできることを提案することが楽しいし、自然とやっていたことが意識的に変わったと感じています。
例えば、質問に答えるといった行動ひとつをとっても「クライアントのために」という視点で過不足なくすぐに答えるといったように変化しています。
―今度はやりがいや注目してほしいことを聞かせてください。
ものすごく単純ですが、聞かれたことに対して解決策を出せたときに「ありがとうございます」と言われるとやりがいを感じます。
CS部のメンバーって誰かの役に立ちたい人が多い。ゆがんだ承認欲求（メサイアコンプレックス？）かも知れないけど、ありがとうって言われたい。助けてあげたいっていう人が多い。献身的なのかな？ だから感謝されるとそれだけでやりがいを感じてしまう。
―それでは、注目してほしいことは？
本来の業務とは若干離れているんですが「デモの作成能力」について紹介させてください。
主に提案用デモとしてTig動画やカスタマイズしたサービスの例を作っていて、このクオリティがとても高いです。
Tigを導入検討している企業の多くは具体的な利用イメージがあって相談をしてくるわけではありません。
例えば、自社のブランドや特徴をどのように活かせるのか、どうすれば使えるかを知りたい企業が多い印象。そこで、担当営業が事前にヒアリングした内容や背景などを加味して最適な機能を載せたデモを作っていて、これがとても刺さっているようです。
平均して月３本ほどこういったオーダーメイドのデモ作成があり、リードの15％くらいはこれが後押しになって契約・導入してくださっています。
本来は先に契約してもらいデモ作成費用をいただいてから提示すべきかも知れません。それでも、検討企業から顧客へと転換してもらう大きなきっかけになっているので、営業へのアシストだけでなく遠回りかもしれませんが「未来のカスタマーサクセス」に貢献できていると思います。
そういった観点でのデモ作成なので責任ある仕事としてメンバーの成長にも役立っています。
ただし、これは試行錯誤の一環なのですべての検討企業様に提供することは難しいと感じています。あくまでも現時点での最適解であって、企業が成長し利益性が精査されていく中で永久に無償継続していくのは不可能でしょう。将来的には違ったかたちになっていくと思います。
―本来的な取り組みの部分ではどんな注目点がありますか？
本来のカスタマーサクセスの観点からはこんな取り組みをしています。
サービスの利用状況から「充分に使いこなせていないクライアント」が一定数いることを把握できています。こういったクライアントからピックアップして、あらためて使い方を教えて「まずは使ってみよう」という働きかけをすることで継続活用の癖づけをしています。
実際にクライアントにヒアリングしてみると『新しい動画素材がない』という理由から活用が滞っていました。
そこで、既存のもので良いから定期的にアップすることが重要なので「Instagram動画を流用しましょう」とデモを作って例を示すことで「それならできる」と活用してもらえるようになりました。Tigは使い方のコツさえ掴んで継続できれば様々な効果を出していけるのです。
「まずは使ってもらう→慣れたら上手に使ってもらう」この2段構えでCSチームから働きかけクライアントをアクティブにしていきたい。
いまは全クライアントに張り付いて対応するのは難しいけれど、毎月同じでなくてもいいからクライアントを刺激していく役割を加速させていきたいと考えています。
―今後CSチームとしてやってみたいことはありますか？
先ほど契約前に提案用のデモを作ると話しましたが、これを契約後のサービスとして組み込んでいきたいです。
クライアントの利用シーンや成長に応じて「今度はこういったものを作ってみましょう」と継続的にデモが提案できればより貢献の幅が広がります。
毎回オーダーメイドは難しいと思うので、まずはパターンごとに役立つお手本動画を充実させていけたらと考えています。
安定して均一的にサービスを提供していくには、ある一定のシステマティックなフローが大事になっていきます。それでも私は人間的な部分を残したいという気持ちがあります。
CSチームの立場としては、その場限りにならないように治癒してもずっと患者を見守る主治医のような立場でいたい。
きっと効率化と相反するのでジレンマが生まれるでしょう。そんなときに効率で何とかならない部分をカバーする方法を必死に考え抜きカタチにできる部署にしていきたいです。
3.After：パロニムで見えたもの
―改めて、パロニムは刺激的ですか？
もう本当に何も決まってない答えのない状態！ いままで話してきたとおりなんです。
だから決まっていないことは自分で決められるかもしれない、その反面で責任が大きいししんどい。そこに刺激があると感じています。
知らないことばかりの中で「これ知ってた～！」っていうのがあるのはとても楽しいです。
学習し続けたものが自分の知識になっていて、脳が老化することなく毎日シナプスがつながっていく感覚。新しいことは頭の刺激になる。
飽きたら辞めようと思うんですけど、飽きる要素がいまのところない（笑）
―この何年かを振り返ってみて、率直な感想を聞いてみたいです。
かつて小林さんがわら半紙の裏に描いた「インタラクティブ動画」のアイディアに出資者がつき、あれよあれよと人が集まってきたのがいま私たちがいるパロニムです。
ひとつのプロジェクトにこんなにすごい人が集まって「あーでもないこーでもない」と日々言い合っている光景は奇跡のように感じます。
パロニム以前、パロニム創業直後の小林さんはプレイヤー。
とにかく先頭を走るガッチガチのプレイヤーでしたが、いまは自分が走るのを我慢して「社長」をやっている姿も新鮮だし、なんでこんないい人たちが集まってくるんだろう、この会社…と感慨深いです。
思い返せばサービスが生まれる瞬間に立ち会っていた。なんでこんなことになっているのか、よくわからないし不思議な気分です。『ガレージでプロトタイプを作っていたのが全世界的なプロダクトになった』という物語の途中に立っている感じがします。
そういえば、新しく入ったスタッフから『Tigのデザインが洗練されていない』という意見をもらいました。
私にとってTigは赤ちゃんの頃から知っていて、ブサイクと思えなくなっているぐらいなんでもかわいい状態。だから、新しく入ってきた方の意見がとても新鮮です。
パロニムは毎日絶えず変化していますが、それ以上に自分自身が変化していかないと生きづらい会社かも。新しい意見に耳を傾けることも、知らないことに向かい合うことも「変化」です。
―こうやって話してみてなにが見えましたか？ どんな未来が見えますか？
とってもたのしかったです。自分を見直す機会にもなりました。
私は「チャレンジしたいことがずっとない」と思っていたんですが、気づいたらチャレンジしてる…みたいなことが多いんですね。
小林さんから誘われて８年間勤めた大きな企業を辞めてスタートアップ企業に転職。そこからパロニムに入社して、新しいことに日々ぶつかりながら働いていく中で「これがやりたかったんだ！」とわかる。後付けでチャレンジしていたんだと気付く。改めて思い返すとチャレンジャーかも知れないですね。
パロニムに合流する直前、実は他社からもオファーがあったんです。
パロニムが生まれたときは知っていても、私自身まだパロニムでなにもやっていなかった。何もやらず、わからずに去るのは違うと感じて、とりあえずやってみてから答えを出そうと思っていまに至ります。
ふと2択でなんとなく選んだ道でも、いまいい人に恵まれてこうして笑っていられるのは、ずっと正解を選んできたんだなと感じます。
あ、間違えた方を選んでも正解にできるんじゃないかと思ったりする私はスーパーポジティブです（笑）
このまま成り行きで何かにチャレンジしていくのもいいですね、流れに任せる人生にチャレンジしたいです。
―ありがとうございました。
【編集後記】
くりたさんのインタビューを通じて、変化の中に私たちはいるということに改めて気付かされました。
新しい価値を求めて「白紙の地図」で進むスタートアップ企業では、制度や手法などが確立されていない部分が多分にあります。白地図にペンを入れていくのは、そこで働く私たち自身にほかなりません。そこにある苦難すらも「刺激」だと捉えて前進していく、くりたさんのような姿勢は周囲にポジティブな効果を与えていると感じました。
追記
【その後のくりたさん】
CSチームのくりたさん、その後にCS部の部長にステップアップしました！
今まで以上に困難や大変なことと向き合うことになりそうですが…今日も精力的に活躍中です！
パロニムでは事業成長・拡大のフェーズにあり、専門領域の知見や経験を通じてTigブランド価値向上を推進してくれる仲間を探しています。
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