【民泊開業】批判から学ぶレビュー対策
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僕は「東京生まれ東京育ち」「低学歴」「鬱病経験者」の三重苦を背負った男です！そんな僕が「長野県移住」「民泊開業」「法人設立」を果たした、不思議な物語をお届けします。
1. レビュー至上主義の現代
先日投稿しました「初めての低評価レビュー」で書いた通り、現代ではお客様からのレビューがとても重要視されます。集客にも予約率にも大きく関わってくるため、昔と比べるとお客様至上主義が加速しているようにも思えます。
宿泊業においては、予約サイトごとに口コミやレビューが設定されており、それぞれのサイトでお客様の大きな判断材料となります。例えば、星4以上の宿で絞り込みができたり、レビューが高い宿に特別な称号を与えて、お客様から見ても差別化されたりします。今の「民宿笹森家」のレビューはAirbnbで☆4.74/5.0です。正直いい感じではありますが、Airbnbにおいては☆4.8以上でスーパーホストという称号が、☆4.9以上で細かいレビュー内容も良好であればゲストチョイスと呼ばれる称号を手にすることができます。なのであと一歩足りないのです。このように、ほかの宿でも良いレビューを取ることに必死になっています。そのため、値段以上の快適さ、何かしらのサプライズを用意してレビュー対策を行っているのが現状です。
今回は宿泊業だけでなく、批判してくる人の感情、批判を＋に変える方法、批判を恐れてはいけない理由を語ります。
2. 批判は子どもでもできる
まず、批判してくる人はどういった感情でしているのか。
一番多いのは「アドバイスとして言っている人」です。この人たちには何も悪意はありません。むしろ善意で言っているので、こちらとしても否定もできず、飲み込むことしかできないパターンです。ここで、アドバイスと批判の違いを明確にしておきましょう。
・批判とは
良い所、悪い所をはっきり見分け、評価・判定すること。
例：「このプレゼンは分かりにくいですね。論点が散らばっていて、聞き手に伝わりません。」
・アドバイスとは
批判に追加して進む先や改善方法を助言すること。
例：「このプレゼンは分かりにくいですね。論点が散らばっていて、聞き手に伝わりません。ポイントを3つに絞り、スライドも簡潔にすると、もっと分かりやすくなりますよ。」
言葉で聞くと同じように思えるこの二つ、挑戦している人からすると天と地ほどの差があります。批判をされるだけでは何をしたらいいのかわからず、言われた側がただ傷つくだけになってしまうのです。そこで本当に改善を願っているのなら、一緒に改善案を考えてあげるべきではないでしょうか？あわよくば、一度褒めてからアドバイスをくれたら一番ありがたい……
批判するだけなら誰でもできます。それこそ子どものイヤイヤ期も同じかも（笑）。改善案まで出してくれる人は真剣にあなたに寄り添い、自分の経験からできる限りのアドバイスをしてくれている人です。その人のことは大切にして、何かあればその人に相談してみるといいでしょう。
僕も学生の頃からそこだけは注意しているのですが、ENTPの悪いところが出て、自分のアドバイスをすべて正しいように伝えてしまっていたことがあるので、アドバイスする側も注意しながら発言しましょう……
3. 批判を養分に成長しろ！
次は、そんな批判を受けた時の対処法です。一番は傷つかないことです。たくさんの批判にさらされる挑戦者の皆さん、そのたくさんの批判に全部真正面から向き合っていては時間がもったいないです。あなたは受信者が大半を占めるなかで、わざわざ発信をしているのです。そんなあなたを批判している人は、発信もしたことがない人じゃないでしょうか？そんな人の意見は聞かなくていいです。その代わり、たくさんの批判をパワーに変えなくてはいけません。批判はそのパワーのための養分になってもらいましょう。自分の中で、
「このプレゼンは分かりにくいですね。論点が散らばっていて、聞き手に伝わりません。」
という批判から、自分でどう改善したらいいのかを考えて修正と改善を繰り返していきましょう。その繰り返しをしていれば、おのずとその批判の本質が見えてきます。なんでこんなことを言うのか、何が気に食わなかったのか。その本質を捉える癖がつけば、受けた批判も全部アドバイスに昇華できます！
4. 良いレビューを増やすための戦略
ここからは宿泊業に関してですが、宿泊業においてもレビューは改善事項です。低評価はつきもの。高単価の宿からすれば☆5以外は低評価と言っていいかもしれませんよね。一泊20万とか払うのにわざわざ☆5じゃない宿を選ぶ必要がないですもんね笑。そんな批判的なレビューの本質を見抜いて、宿に投資をして改善。そのループを繰り返して投資した分は宿泊料金を向上して、しっかりと回収していきましょう。 さらに遠隔管理ではなく近隣で管理しているのであれば、チェックイン後にメッセージで不便な事はないか聞いてみるのも有効な手立てです。現地で迅速に対応してくれる宿はとても希少で価値があります。さらにその時に顔を合わせてお話するだけでも人は安心します。「生産者の顔の見える野菜」と同じ原理です。さらに顔を見てそのばで対応してくれたとなれば、「返報性の原理」が発生し、何かお返しをしたいと感じるのが一般的です。なので最初はとにかくお客さんに会いに行ってください。挨拶だけでも大丈夫。できるなら地元の名産品を一品プレゼントできればなおよいでしょう。
積極的なフォローアップで意地でも☆5を獲得していきましょう！
5.挑戦と批判は表裏一体
宿泊業をはじめ、何か挑戦の舞台に立つ事は批判される事と同義です。必ず付きまとうものですが、恐怖心を向上心に変えて成長していきましょう。お客様の批判は養分に！！さらに批判されたことを改善したことを伝えて「応援ブランディング」に変えていきましょう！
皆さんの挑戦を応援します！ noteも初心者なので、皆さんよろしければ「アドバイス」よろしくお願いします！
つたない文章かもしれませんが、それでも 次が見たいよ！とか面白いぞ！と思っていただけましたらぜひ「スキ」をお願いします！ 各種SNSもたくさん張ってるので、そちらのフォローもお願いします！