あなたと自社を成長させよう！⁻⁻クレーム編

クレームとはそもそも何？

契約とは？

自社のサービスをある対価でお客様が受け入れる事に同意する事

クレームとは？

契約履行後にお客様が,自社のサービスが期待と大きく異なった場合,お客様がその期待との現実との差を自社に教えてくれることです。

お客様から教えて頂くクレームの例は, 請求金額の差異,異なる製品の納入,自社製品の不具合,等々の契約履行の際に過失が起きた事を指します。

クレームが発展すると何が起きるか？

お客様から頂くクレームにより,自社が顧客の期待に応えることができない,それらにより,自社が顧客の信頼を失う,という事が起こり得ます。

その結果自社にキャッシュアウトが発生する,という事態に発展します。

信頼の失墜とキャッシュアウトは,自社の経営に今後大きな悪い影響を及ぼします。

クレームに対する営業マンの役割は？

営業マンはこれらに対してお客様と向き合う,自社の窓口です。

お客様からクレームを頂いたら即下記の行動を起こしましょう
①上司・自社関係部署へ即報告する
②自社に間違いや過失があればそれを認め謝罪する
③お客様が受けた期待に添わない内容(事実)と思い(意見)を即聴きに行く
④自社関係部署を統率し, 原因を究明する　　　　　　　　　　　　　　　　　⑤そして再発防止策を決め, それらを実行に移す。

クレームに対して営業マンが持たなければならないマインドは？

これらの対応の中で,営業マンが持たなければならないマインドは
①クレームは最優先でスピード対応する
②クレームは隠さない
③責任逃れは厳禁

クレームとは,お客様が自社に期待している水準と現実ギャップをお客様が教えてくれている事と考えましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　クレームを素早くお客様の期待通りに解決することにより,今後お客様と自社の距離はぐっと近づきます。

また,全てのお客様がクレームを自社に教えて頂けるとは限りません。　　　　　多くのお客様は,自社に対する期待の水準と現実のギャップを教えてくれません(表に出てくるクレームは氷山の一角です)。　　　　　　　　　　　　　　クレームの再発防止策は,今後他のお客様に対するサービス水準を上げることにつながります。そうした意味でもクレーム対応は営業マンの仕事として重要かつ緊急性の高い仕事と認識しましょう。

表面化したクレームに対応する際に,お客様の期待に応えることが出来ると…

再発防止策を通じて,今後の自社のお客様へのサービス水準が向上します。

また,真摯に対応する営業マンを自社・お客様は見ています。

お客様との距離も近まり,自社での自身の信頼が上がります。

最後までお読み頂いてありがとうございます。また営業マンの仕事について投稿させて頂きます。これからも一生営業マンをやって行きますので,次回も読んで頂けたら嬉しい限りです。