ヒューストン空港のリフレーミング話！

リフレーミング（フレームを替える）・・・経営用語ですが、つまり、概念（先入観や前提）を切り替えて考えるということです
ヒューストン空港の荷物受取場（バゲージクレーム）の待ち時間が平均１０分ということでクレームが絶えなかったそうです
そのため空港関係者が血眼になって色々改善した結果８分に縮んだそうです・・・が、それでもクレームは収まらない状態が続いたそうです！
効率的に運ぶシステムや導線の改善、人員の増員、などなど
そこで解決したのは、「乗客を遠回りして歩かせる」ことで待ち時間を２分にしてクレームが消えたって話！
つまり、飛行機を降りて荷物受取場までを時間をかけて、歩かす！！・・・ことで解決したそうです！
これ、問題を物理的問題でなく心理的問題にすり替えたわけです！
乗客の心理・・・「待つ」のでなく「歩く」
なんなら歩く通りをアート回廊みたいにしたらさらに楽しむ時間を増やすことにもなり、また待ち時間を短縮（された気分になる！）する
こんな発想ひとつでお客様に対する価値を高めることが出来るわけですね！
このような発想（話）・・・私たちの仕事でも役立ちませんか？