営業もカスタマーサクセスもカスタマーサポートも同じー会社の組織や職種を経営に合わねて再考する
営業からカスタマーサクセスに至るまでのデジタル化に取り組むセールステック製品「openpage」代表取締役の藤島です。
・カスタマーサクセスの営業要素が強まったが、それは良くない！
・カスタマーサクセスは営業だ
・カスタマーサポートはカスタマーサクセスもするべきだ
など、職種ごとの職務範囲やあり方について議論されることが増えました。
乱文だけれども、自分なりの考えをまとめます。
職種とは、会社で重要な業務を役割分担しているだけ
社長という立場で語らせてもらうなら、会社における職種とは、会社における重要な業務を振り分けて役割分担しているだけだ。
自分もopenpageでは、社長の立ち位置なので営業、マーケティング、インサイドセールス、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、採用、プロダクトマネジメント、財務、経理、労務などすべてをやっている。
人によっては、営業と財務、カスタマーサクセスとプロダクトマネジメントなど兼務している人もいる。
会社の優先度に応じて特定の職種を頑張らなければいけないタイミングがある。
今は不況期なので、資金調達アクションに動いても効率が悪いため、営業でキャッシュを稼ぐことが主流。
なのでカスタマーサクセスは営業を頑張らないといけないし、カスタマーサポートもコストセンターではなくキャッシュを稼ぐカスタマーサクセス的なことをしなければならない。
少し前は資金調達環境が良かったのでどんどん人を取るために採用が重要だった。顧客を伸ばし続けるのが営業の役割、維持するのがカスタマーサクセスの役割、という分担が適していた。
openpageの製品も、これに合わせて、カスタマーサクセスの解約阻止やオンボーディング効率化の機能から始まりつつ、売上最大化や受注率改善など営業売上を高めるための機能に拡張している。
マーケットの環境や自社の状況によって、会社として何に注力したいか変わる。それに応じて職種で求められることも変わる。
特定の職種こそ経営だと言い切ることは出来ない
●●こそ経営だ、のような言い分を持っている人もいる。
営業こそ経営だ、採用こそ経営だ、など。
ただやはり事業運営はいわゆる会社組織の集合体で行わないと成り立たない。
特定の職種がフューチャーされるタイミングはあるものの、それだけが経営だと言い切ることはできない。
自分はカスタマーサクセスの専門家なのでカスタマーサクセスが大事と言うけれども、営業やプロダクト、採用なども等しく重要だと思っている。また上場を考えるから監査を意識してバックオフィスを整えておくことも重要だ。
不況期には営業とコストカットの重要性が増す
そのうえで、今重要な役割は、営業職だと思う。
不況期は資金調達が厳しくなる。お金の工面が出来なければ会社は潰れる。
銀行借り入れやVC調達が出来ないなら、事業で稼ぐしかない。だから営業を頑張る。営業効率を高めるための、アプローチ方法や製品単価の見直しが急務。これが今の時代の優先度が高いテーマだ。
またコストカットも重要なので、CFOや財務ロールの方が厳しくコストコントロールをすることも重要。
これが各職種に影響が出ている。
カスタマーサクセスやカスタマーサポートは人件費削減のためテックタッチをしなければならない。営業は受注率やリードタイムを改善して少ない人数でも売上を出せるようにしないといけない。
openpageでも営業人数が増やせないなかでいかに営業売上を上げるか、カスタマーサクセスの人数を増やせないなかでいかに案内効率化をするかという機能を作り、売上とコストに開発の焦点を当てた。
コストカットはビジネス部門だけではない。開発ではサーバーコストの削減や、不要なAPIやツールの利用停止、外注エンジニアのコスト見直しなどしなければならない。
なるべく会社をスリム化した状態で、営業売上を上げないといけない。
売上を早く上げるには、既存顧客との取引最大化も重要なので、これは営業がやるか、カスタマーサクセスがやるかはさておき、誰かが推進しないといけない。
固定観念に捉われず、組織もキャリアも変化させるべき
職種分割は、会社の優先度にのっとって事業推進するうえでの最適な役割分担という話に過ぎない。だからこの職種は●●なのでこのあり方は違う、という話はナンセンスであり、会社の優先度に合わせて各部署や各人の働き方も変化しないといけない。
◯◯の要素を持った営業、◯◯も行うカスタマーサポート、といったように、今行うべき企業経営に即した形で調整しなければならない。