ブランディングとは／ブランドバリューの構成要素とブランディングのステップ
構成要素とブランディングのステップ：社内コンセンサス
ブランディングという言葉を漠然な意味合いに感じている方が多いかもしれませんが、ブランドの構築の必要性は感じていることでしょう。しかしあなたはブランディング、ブランド、ブランド戦略などの意味合いの違いを明確に出来るでしょうか。
ブランディングは一人の力でできるものではありません。商品開発、広告・広報、営業、アフターサービスなどそれぞれの部門の連携によって初めてブランド構築の成果結果が生まれてきます。
会社を全体的に見てみると、ブランディングを理解している部署は少なく、商品が良ければ売れると思っていたり、営業がもっと頑張れば売れると思っていたりしているのが大半だと思います。販売数を上げるということであればそれらも決して間違っていないと思います。
ところが、もしあなたが「ブランディングの重要性」や「ブランディングの必要性」を感じているとしても、組織のメンバーからなぜブランディングが必要なのかというその重要性が共有できなければ、そのブランディングというものはなかなかカタチになっていかないことでしょう。そのようなあなたの助けとなるような、そして社内のコンセンサスを取っていけるような情報をこちらから順を追ってお知らせします。
構成要素とブランディングのステップ：ブランドの定義を学ぶ
ブランドというものは、具体的な物や形で存在するわけではなく、人々の頭の中に存在します。このことは以前にも触れてきたことがありますが、とても抽象的であるためになかなか理解しにくいものかもしれません。様々な団体が定義付けをしようとしています。マーケティングの専門家であるフィリップ・コトラーは以下のように言っています。
「ブランドとは、個別の売り手または売り手集団の財やサービスを識別させ、競合する売り手の製品やサービスと区別するための名称、言葉、記号、シンボル、デザイン、あるいはこれらの組み合わせ」
フィリップ・コトラー
またアメリカ・マーケティング協会（AMA）では次のように言っています。
「個別の売り手もしくは売り手集団の商品やサービスを識別させ、競合他社の商品やサービスから差別化するための名称、言葉、記号、シンボル、デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもの。」
またアメリカ・マーケティング協会（AMA）では次のように言っています。
「個別の売り手もしくは売り手集団の商品やサービスを識別させ、競合他社の商品やサービスから差別化するための名称、言葉、記号、シンボル、デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもの。」
これらをブランドと呼ぶかと言えば、当社ではこれらに説明されているものをブランドとは呼びません。コンパクトに説明すると、「購買者に独自性を識別させるビジュアルアイデンティティ」と言えるかもしれませんが、では、接客はどうなのか、インテリアはどうなのか、心づかい・言葉づかいはどうなのか、それぞれ全てブランドの一部であると言えるのではないでしょうか。
昨今のバイトテロや会社の不祥事、粉飾決算に至るまで会社のブランドを落とす出来事が多々あります。そう考えだすと、何がブランドなのでしょうか。
弊社では、「ブランドとは、企業／商品／サービスが、購買者／非購買者に対して与える心象そのものです。ブランドは、購買者の感情移入を引き起こし、愛着心を育てる影響力を持つものです。」と定義づけています。
このチャプターでは、会社または部署を巻き込んでブランドを構築していくためのステップをお知らせしていきます。ブランドの概念を学びながら都度実践項目を紹介しますので、是非トライしてみてください。
ブランディングの必要性
ブランディングの必要性１＜消費者の環境と志向の変化＞
なぜブランディングが必要かを考えてみましょう。ブランディングやマーケティングにおいて大変重要なことは、消費者のニーズを満たすことですね。しかし、日本という国は独特で、非常に消費サイクルが早いと言われています。またニューヨークに住んでいた頃に実感したことは、旅行者から「最近のトレンドは何？」と聞かれることが多かったことです。（かく言う私もそうでしたが…。）
ただ、アメリカ人は自分の好きなものをずっと好きで居続けます。だいたい行く店も決まっていますし、新しいものだらけなので、追いかける時間がもったいないという感覚だと思います。それは自分という主体性で判断していることが理由なわけですが、日本人はそのトレンドを掴むということが周りからの評価につながるからなのか、新しい情報を求めることが好きなようです。そういう意味でいうと日本全オタク化するといいなと個人的には思ったりします。話が脱線しました。すみません。(^_-)-☆
多くの業界で随分前から市場成熟期を迎え、需要と供給のバランスが崩れ、モノが余った時代になりました。
「ブランドは、購買者の感情移入を引き起こし、愛着心を育てる影響力を持つもの」というお話をいたしました。企業は消費者のニーズを捉え、生活を満たすだけでなく感情を動かすような、つまりその商品・サービスで消費者自身がこころや感情を満たし、自己実現できるような存在にならなければならなくなりました。
ブランディングの必要性２＜情報過多と競争の激化＞
昨今特にブランディングに注目が集まる理由のひとつとして、情報過多が挙げられます。人々はどんな情報にもアクセスが用意になったため、結果として選択肢が豊富になりました。つまり同業他社の情報にも到達しやすくなり、自社が目立たなくなってしまいました。つまり、情報に埋もれた状態になったと言えるのではないでしょうか。
また日本国内においては、多くの市場が成熟化しており、マーケットの拡大が期待できないという現状を生み出しています。そこで企業が取り組むべきことはシェアを獲得することです。市場シェアを拡大したいという願望に対して、消費者にとっては情報が多すぎて選びきれないという状況が存在し、企業はその状況を打破したいと考えていることでしょう。
ではどんなことを考えながらブランディングに取り組んでいけばいいのでしょうか。
１つ目は「より多くの消費者から感情移入されているかどうか。」
２つ目は「他商品やサービスと明らかに異なる独自性を生み出しているかどうか。」
昨今はよりこころが豊かになるために消費をするという傾向が見受けられます。消費者自身の価値観と合うかどうか、そして愛着、尊敬、憧れといったポジティブな気持ちにさせてもらえるかどうか、です。なぜならば、その商品・サービスに触れることで消費者自身を笑顔にしてもらえるような購買を人々は望んでいるからです。
私達はもっと自分が好きで大切な人たちと一緒にいたいですよね。そういった人々の気持に寄り添ってあげる商品・サービスを提供してほしいというのが消費者の願望です。そして、「他商品やサービスと明らかに異なる独自性を生み出しているかどうか」ということを一言で言えば、「そこでしか買えない商品・サービスであるかどうか」と言えると思います。
価値の本質は「そこでしか手に入れられないもの」ではないかと思います。ディズニーランドは唯一無二の存在ですし、ハーレーダビッドソンもです。そこには選ばれる必然性というものが存在します。今後もシェア争いや競争はますます激化することと思います。私達は常に選ばれ続けるための対策を講じていかなければなりません。これらの経営環境の中において、ブランディングという選択は必ず貴社に優位性をもたらすことになることでしょう。
ブランディングの必要性３＜日本の人口減少＞
そんな状況になる前に日本は対処すべきであると思いますが、仮にどんどん人口減少が進んだ場合、国内総生産が低下し経済に大きな影響を与えると言われています。日本における人口減少は2050年には9500万人になると言われています。
ところで、商売においては、新規顧客とリピート顧客の獲得コストは前者が後者の５倍と言われています。そうすると、企業はリピートを獲得できなければ、離れていってしまう顧客よりもどんどん新規顧客を獲得しなければならず、そうすると更にコストを圧迫し、利益を圧縮してしまいます。一般的な商売はリピートをどれだけ獲得できるかが肝であり、先行投資もどうすれば回収できるかを把握できやすくします。
もしあなたがリピート顧客を獲得できていないとするならば、何かしらの質を前向きに疑ったほうがいいと思います。それは顧客にとって他の商品・サービスにブランドロイヤルティが高まっているかもしれず、競合ブランドへスイッチさせてしまっているかもしれません。もしそうだとすれば、先行投資も回収できず、長期的な商売は危ぶまれます。
まして人口減少という向かい風もあり、買い手そのものが減少していることも事業推進の足かせになることは容易に想像できます。まとめるとブランディングが効果的に進みブランドロイヤリティが改善向上することで、あなたの商売の収益性が大きく改善し安定的に伸びていくということが言えるのです。
ある研究結果によれば、ブランドロイヤリティ（愛着度）が5%向上すると、消費者1人当たりのLTV（生涯価値）が95%高まると言われている。さらに顧客はブランドロイヤリティが高いブランドに対して最大25%の価格プレミアムを支払う、という研究結果もある。
だからこそ、選ばれるための信頼関係を構築していかなければならないことをご理解いただけたでしょうか。ロイヤリティを高め、ますます皆さんの商品・サービスが消費者に選ばれることを願っています。
ブランディングの必要性４＜サブスクリプション＞
時代の変化とともに商売の手法というものが変化してきます。特にシステム面では顕著といえますが、初期コストで開発費を大きくかける手法ではなく、毎月課金をしていきながらサービスとして利用料を毎月支払うサブスクリプションモデルというものをよく耳にします。
それらはアメリカのサービスを中心にこの数年の間に成長しているモデルだと思います。例えば、Sales ForceなどのCMSやSFAといわれるものがそれにあたります。ブランディングで効果的なものとしては、３つのナンバーワンがあると考えています。ファースト１、ナンバー１、オンリー１。最初に取り組み、ナンバー1になれる商品・サービス、そしてオンリーワンであること。
その商品・サービスを提供できることこそ独自のフィールドで最も戦いやすくブランディングを行いやすいと思います。それらが定額制のサブスクリプションモデルであれば長期的に安定的にビジネスを拡大しやすいというメリットが生まれます。
ブランディングの必要性５＜人材＞
日本は人口減少に伴い、人材の獲得が困難であると言われています。その需要と供給のバランスは明らかに就職難と言われていた時代と180度異なります。昨今はブランディングを推奨する理由のひとつとしてその課題の克服というものが挙げられます。
採用のためにブランドを強化したいというニーズはますます高まっており、人材の獲得とは、新卒採用・中途採用における貴社のブランディングの結果であるとも言えるからです。当然知られていない企業に求職者からの応募があろうはずはなく、採用へのコスト増が経営を逼迫するケースも見受けられます。
①いい人材が採用できない、②人手が足りない、③個々の負担が増える、④離職が増える、⑤業績が下がり利益が出ない、⑥採用のためのコストが捻出できない、①に戻る。このようなサイクルに陥っているケースはありませんでしょうか。
社内向けのブランディングには、哲学の共有だけでなく、仕組み全体を見直すというプロセスがあります。
③においてどのように効率化を図り、④考え方を共有し離職を減らす、⑤プロモーションを行い業績を向上させる、⑥予算を捻出する、そして結果として①いい人材を獲得するという好循環を作り出さなければなりません。
働きやすい職場を提供し、従業員のパフォーマンスを高めチーム力で勝負する組織づくりなど、頭で理解していてもなかなか行動して形に表すことは難しいものですが、今後さらに人材獲得に関する課題は増え、そのコストも高まっていくことを鑑みると避けては通れない分野であるといえます。
スターバックスやディズニーは従業員が会社のファンであり、ブランドロイヤリティは非常に高いであろうことが外部から見てもよくわかります。企業にとって資源とは、ヒト・モノ・カネではなく、ヒト・ヒト・ヒトであるとある経営者が言われていましたが、まさにそのとおりかもしれません。ヒトから始まる質の高い商品やサービスは高い競争力を持ち、好循環を生み出す起点となります。社内のブランディングを通じて、ブランドロイヤリティを高め続け価値の高いサービスを提供するためにも、社内のヒトから始めるべきであると考えられます。
ブランド価値の構成要素
「ブランドとは、企業／商品／サービスが、購買者／非購買者に対して与える心象そのものです。ブランドは、購買者の感情移入を引き起こし、愛着心を育てる影響力を持つものです。」と説明いたしました。まずは消費者がブランドに対して、何かしらの連想が浮かばなければブランドへの感情移入は起こりません。
また、ブランド連想が生活者にとって価値のあるものでなければ、そのブランド連想さえも構築することは無意味といえます。ブランディングを行う上では、消費者がブランドを前向きな感情移入が起こるような連想をさせることが大事なことと言えます。
ブランド価値１：機能的価値（〜な機能が得られる）
機能的価値というものは、商品・サービスが提供する価値そのものであり、その名の通り「機能」「用途」「品質」がもたらす価値のことです。市場が成熟した昨今、消費者は多くの選択肢を持つため、差別化をすることが命題となるが、どこに言っても似たような商品サービスが並ぶためブランドを選択してもらうことがなかなか困難と言えます。
ブランド価値２：情緒的価値（〜な気分になれる）
物が溢れた現代において、ただ単に商品・サービスにお金を支払うよりは、その商品・サービスに費用を支払うことで豊かな気持ちや喜びを味わいたいという時代になってきています。ブランドを体験することで生まれる価値を企業は提供していく必要があります。
ブランド価値３：自己表現的価値（〜な自分になれる）
自己表現的価値というものは、あまり聞き慣れないかもしれませんが、その商品・サービスが自己を表現するに値する価値のことです。商品を身につけることで得られるステータスや理想の自分像に近づくことができる価値といえます。
ブランディングがもたらすブランドバリューの向上とは
ブランドバリューとはブランドの価値、つまり核となるものです。その価値を高め続けることが企業の持続的な発展を後押しする大切なポイントです。では、本題に入る前にバリュー／価値というものを改めて考えてみたいと思います。
価値には使用価値と交換価値というものに分けられます。水は使用価値は高いけれども交換価値は低い、ダイヤモンドは使用価値は低いけれども、交換価値は高い。
人間にとって必要なものは水だけれども、大量に存在するために安価で手に入ります。ダイヤモンドは人間にとって必要なものではないかもしれませんが、希少性が高いことで消費活動の中において人々のあこがれの存在となり価値が高まっているわけですね。別の言い方をすれば、水は必要以上に必要とされない。その価値に限界があることになります。一方でダイヤモンドは買えるものならどんどん欲しいという気持ちが高まっていきます。もちろん生きるか死ぬかの砂漠の中における水の価値は非常に高くなり、ダイヤモンドはおそらく必要とされないでしょう。ここでの一つの結論は、「価値というものは置かれている環境によって変化し続けるもの」であるといえます。
余談ですが、マズローのご段階欲求とも関係すると思います。上位欲求の自己実現欲求や社会貢献欲求にはダイヤモンドのような価値が注目され、生きるか死ぬかの生存欲求時には水を必要とする。そうなると自ずとマーケティングにおいてはターゲット層も変化します。話は戻ります。別の視点で価値を考えます。
眼の前にコップがあります。そのコップには子供の人気のアンパンマンの絵が描かれているコップと形状も材質は同じだけれども何も描かれていない無地のコップが並んでいます。子供はどちらを選ぶかというと多少金額が高くてもアンパンマンのコップを欲しがるでしょう。そこにはアンパンマンの価値という目に見えないブランドバリューが明らかに存在しています。私達は大人となり、価値という難しい言葉を理論的に理解しなければなりません。
先日本屋である書籍を立ち読みしていました。その書籍には、牛丼屋で卵を注文しない。その理由は卵にその価値はないからである、と書かれていました。金額にして1玉60円ですが、スーパーで買えば1玉20円程度です。交換価値というものは、提供する側と受け手の双方の合意が目に見えない形で存在します。60円を安いという人もいれば、高い人もいます。またちょうどいい価格設定と考える人もいるでしょう。
1玉100円だけれども、最先端の科学技術を使い、普通の卵の栄養素の100倍で、エナジードリンク並みにパワフルになる卵であれば、1玉100円でも安いと思う方も出てくるはずです。
ブランドバリューとは、使用価値と交換価値を高め、顧客が欲しいと思ってもらえる価値を提供することそのものであるといえます。ブランディングによってブランドバリューを高めるということは、同じ金額であれば顧客により満足してもらえるように、また同じ商品・サービスであれば少しでも高い金額を支払ってもらったとしても喜んで買っていただけるように、使用価値も交換価値も高めていくということとも言い表すことが出来ます。難しい話をしていますが、今後ブランドバリューを語る上で大変重要な「価値」について共有させていただきました。
ブランドバリューを向上させる価値とは
ブランドバリューを向上させる価値１「品質」
消費者は品質というものにとても敏感です。腐っている果物を日本で見かけることはほとんど無くなりました。しかし、昭和の時代は腐っているものがたまにスーパーに並んでいることもあったように記憶しています。そう考えると日本の商品そのものの品質は相対的に高まっていることがご理解いただけるかと思います。賞味期限や糖度なども品質を裏づけるものになります。野菜もどんどん果物のように甘くなり、トマトなども違う食べ物のような品種も存在します。
同様にサービスの品質も向上していますね。人々にとって品質の高さというものは、安心や安全と同意語といえるのではないでしょうか。
ブランドバリューを向上させる価値２「機能」
機能性を高めることで人々の生活を劇的に変化させることができます。馬車が自動車に変わり、さらに列車、新幹線、飛行機という風にますます移動にかかる時間が削減されてきました。
移動における速度／スピードという機能が向上したことで、旅やビジネスにおける新たな文化が創造されました。インターネット、バッテリー、液晶、洋服、IoT、スポーテックなどさまざまなシーンで機能が向上したことで、人々の生活は豊かになっています。その機能の向上が、人々にとっては革新的であると捉えられ、ブランドバリュー向上に貢献することになります。
ブランドバリューを向上させる価値３「ユーザビリティ/有用性」
昨今では、デジタル機器の普及に伴い、ますます便利な生活が送れるようになってきました。検索やネット通販に代表されるように、すぐに欲しい情報へアクセスでき欲しいものが手に入る時代となりました。その背景として、ユーザーがどのように欲しい情報や物品にたどり着きやすくするか日夜研究された結果があります。最近ではビッグデータやAIと言われていますが、これらもユーザービリティの向上を目指し様々な場面で活用されています。
ユーザービリティの向上には終わりはありません。常に新しいテクノロジーが台頭し、AIスピーカーやウェアラブル端末などに姿・形を変えるためです。デジタルの世界でなくても同様のことはいえます。消費者が商品・サービスにアクセスしやすい環境を整えることも企業にとってはバリューを高めることに関連しています。
ブランドバリューを向上させる価値４「用途」
物が溢れてきた時代において、人々はものを購入するよりも体験やコトに対する消費が増えているというお話をいたしました。ある金平糖を製造販売している会社があります。その会社は金平糖を販売したいと考えています。金平糖というものは昔ながらの素朴なお菓子です。どう用途という価値を高めたかというと、皇室の結婚式の６番目の引菓子が金平糖ということもあり、紅白のお祝いを意味する商品開発をしました。そして自分で購入はしなけれど、もらうと話題となって嬉しい商品として、ギフト用として販売した所、オンラインでの販売が伸びて会社の利益率が改善したとのこと。
またよく収納のプロという方がいらっしゃいます。その方達は100円ショップで購入してきたグッズをうまく組み合わせて新しい利用価値を生み出しています。企業は顧客にその新たな用途を提案することで、モノ消費の時代からコト消費の時代に価値を高めることができるのです。
ブランドバリューを向上させる価値５「美意識」
昨今はYoutube、Instagram、pinterestなどの視覚的なサービスが増えています。以前も触れましたが、視覚からの情報量は五感において80％を超えると言われています。
デザインと言うと様々な意味合いを持つため、ここでは美意識という表現にしています。ブランド価値を高めるためには、そのブランドをイメージさせるための美的なクオリティの高さが重要になります。ここではパンフレットやウェブサイトなどもその範疇といえます。消費者の感性を充分にリードできるだけの美的感性は競合他社との比較においても一歩抜きに出ることが出来ます。
ブランドバリューを向上させる価値６「パーソナリティ」
タレントでも個性が立つことは番組の中でも言われていますが、パーソナリティを尖らせることの大切さをここではお伝えしたいと思います。例えばですが、あなたの商品が仮にホテルだったとします。高級ホテル、ビジネスホテル、カプセルホテルなど様々な形態があります。その中で、あなたのホテルは高級路線だったとします。金額、立地、空気感、過ごしやすさ、空間、絨毯、レストラン、エレベーター、ベッドやアメニティ、スタッフの対応など様々な評価を消費者は行っています。もし消費者がゴージャスな印象を受けているのであれば、そのゴージャスなパーソナリティを磨くべきですし、一流という印象を受けているのであれば、その一流であることを磨くべきです。
パーソナリティが際立てば際立つほど、競合他社との選択肢の中でニーズがピタリと合ったときに選択されやすいという恩恵を受けることが出来ます。パーソナリティは消費者の感性にフィットすることで長くファンになってもらうことが出来ます。パーソナリティとは性格と言いかえることが出来るかもしれません。自分に合う性格や価値観の人と一緒に過ごしたいというのは、ごく自然なことでしょう。ブランドにおいても同様のことが言えること念頭においていただき、パーソナリティを磨いていただきたいと思います。
ブランドバリューを向上させる価値７「情緒」
情緒とは、折にふれて起こる様々な感情。また、そのような感情を誘い起こす気分・雰囲気・恐怖、驚き、怒り、悲しみ、喜びなどの感情で、急激で一時的なもの、だそうです。情緒的価値というのは、まさにそうで、急激で一時的かつ前向きな感情を伴う価値という意味です。
以前VESPAというイタリアのバイクに乗っていましたが、そのバババババッというエンジン音が大好きで、いつか乗りたいと思っていて、ついに購入できたことを記憶しています。高級ブランドバッグも、機能だけ考えるとただの袋なのに、男性も女性もその情緒を刺激されるために購入に至ります。それらが消費者の情緒を刺激するという理由は、ブランドを支えるフィロソフィや歴史なども関与しています。またダイヤモンドも情緒という価値が無ければ、炭素の石です。しかし、女性をその美しさで魅了してしまいます。
ブランドバリューを向上させる価値８「体験・経験」
ブランド価値を高めるために企業が取り組むべきことのひとつは顧客接点の強化です。モノの価値というものは、モノの価値でしかないかもしれませんが、そこに顧客体験という価値を加えることで、もっと気持ちよく購入していただけることと思います。それは、笑顔ひとつ、動作ひとつかもしれませんし、アップルストアのように店舗内の回遊そのものかもしれません。
ウェブサイトにおいてもお客様をどのように回遊させて、どのようなページを閲覧してもらうかというのは、まさに消費者の体験・経験を設計しているといえます。スーパーの試食販売も顧客体験のひとつです。その一つひとつを意図して体験・経験させることが企業には求められています。
ブランドバリューを向上させる価値９「自己表現」
自己表現とはその名の通り、自分をその商品やサービスに照らし合わせ、その領域を心地よいと感じることが出来るというものです。よく例えに挙げられるものは、スターバックスやアップルなどですね。スターバックスでアップルのPCを開き、仕事をすることに居心地がいいと感じ、自分自身がその生活スタイルを気に入っています。そのように自分自身を表現することができる、言い換えると本人自身が自分を誇らしく感じていると表現できるかもしれません。
「ブランドとは、企業／商品／サービスが、購買者／非購買者に対して与える心象そのものです。ブランドは、購買者の感情移入を引き起こし、愛着心を育てる影響力を持つものです。」と定義づけているとお伝えしました。その感情移入こそが人々が行動を起こす動機となるため、ブランドが手の届く憧れの存在でなければなりません。
ブランドバリューを向上させる価値１０「自己実現」
マズローの５段階欲求の最上位に位置する欲求として、自己実現欲求というものがあります。
その領域で消費者の結果にコミットした会社がライザップですね。ライザップは自己実現産業というもので業績を高めることが出来ました。自己実現欲求という領域は、成長したい、目標に到達したい、諦めたくない、負けたくないという言葉に表せられるかもしれません。
ブランディングを行う私達の事業もこの価値を追求しています。お客様の商売の成功を実現するという価値を高めることが当社には求められています。自己実現欲求とは、よりよい生活をしたいという人々の根本的な欲求です。夢を叶える事業ということであれば、小売店も製造業も他の産業もモノ売りからコト売りにシフトすることが出来るかもしれませんね。
ブランドバリューを向上させる価値１１「社会的価値の創出」
ハーバード・ビジネス・スクールのマイケル・ポーター氏が提唱するCSV経営や国連がイニシアチブをとるSDGs。CSV：Creating Shared Value（共通価値の創出）、SDGs：Sustainable Development Goals（持続可能な開発目標）と言われ、事業を通じて社会を良くしていくという活動です。企業はお金を稼ぐためだけに商売をするのではなく、社会的な価値を創出していくことを目指すべきと考えられています。
弊社においてもカカオとチョコレートの映画を通じて、社会的価値を追求しています。すぐに自社の事業のために金銭的な価値として計測することは出来ないものかもしれませんが、その姿勢に人々は心を動かされるのです。そのために社会的価値を創出するという打算的なものではなく、求められていることは利己の経営ではなく、利他の経営と言えるのではないでしょうか。
ブランディングがもたらすブランドバリューの向上とは：まとめ
いかがだったでしょうか。ブランドバリューとは、あなただけで考えることではなく、あなたの顧客との間に存在する価値であると言えます。継続的に、長期的にあなたの商品・サービスを利用してもらうためには、その価値を高めていかなければなりません。価値とは、商品・サービスを通じて、顧客に感じてもらうまさに一連の企業活動そのものであると考えられます。顧客があなたの商品・サービスに触れるにおける瞬間こそが、「価値交換の現場」であるわけですから、１〜１１の価値をどのように高めていくかを戦略的に考えていかなければなりません。