ネガティブ感情のお客様に向き合えず、失敗してしまった話

※このnote記事は、株式会社エフライフの社内向けに2020年6月17日に投稿したものを加筆修正したものです。仕事の気づきや学びを日々「オープン社内報」として投稿しています。

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毎日、お客様相手に仕事をしていると、ときどき、こちらに対して、ネガティブな感情を露わにして接してくる方もいらっしゃいます。そんなときにどうするかという話を個人的体験から共有します。

まず、ここ１年くらいを振り返っての大きな失敗の話です。あるお客様からの問い合わせへの対応に関する失敗です。

お客様の問い合わせに耳を傾けられなかった

その日は、出張が終わり、完全にオフモードで行列のできる有名なうどん屋さんに並んでいて、もうあと２組くらいで入れるというタイミングだったのですが、そのときに、私の携帯に電話が入ってきました。

自社の商品に不備があるとの問い合わせでした。

今、思い返すと、この最も重要な初動対応で、誠心誠意、丁寧に言葉を選ぶべき場面だったのですが、完全にオフモードで、もうすぐうどんが食べられるという気持ちだったこともあり、一通り電話でお話をお聞きしたあとで「はぁ、そうでしたか。我々はどうすると良いでしょうか？」というヒトゴトのような言葉を発していました。

今思えば、最低な対応だったのですが、この私の発言でお客様はご立腹し、電話は切れました。

そのあと、順番が来たので、めちゃ美味しいうどんを食べたはずなのですが、気分はブルーだったので、ぜんぜん味を覚えていません。

うどんを食べ終わった後、再び電話をしましたが、そのときもお客さまの怒りは収まりませんでした。そして、事務所に戻って再度お電話をして「当社で販売した製品の不備について、メーカーや配送会社にも現在、状況を確認中です」とお伝えしたら「メーカーのせいにしないで」とお怒りは収まりませんでした。

今になって、色々と状況を整理すると、仕入れ元メーカーさんの製造過程で問題があった可能性もあるのですが、そのときはもはや、圧倒的に信用を失っていたので、電話で何を言っても通じなそうでした。ただこれは正直、自分が撒いた種でした。

一言でいうと、「ネガティブなテンションで苦情を伝えてきたお客様に対して、こちらもそのままネガティブな気持ちを持って返してしまった」

ことで、お客様の信用を完全に失ってしまいました。

会社に不備はないという願望がまいた種

その時は、自分たちの側に手落ちはないと思っていたので、お客様側の商品管理に不備があった、何かしらそういう理由があるのだろうと思っていました。というか、そうであって欲しかったという方が正確かもしれません。

ただ、その後、おなじサービスを利用いただいているお客様に確認を何人かに連絡をとってみると、同じような不備が見つかりました。

「自社製品に不備があるまま、お客様の元に送ってしまったこと」と「お客様の声を真実だという前提で受け止めずに自分の願望ベースで受け答えしてしまったこと」の２つのショックがありました。

その後、真摯に、事実とお客様の気持ちと向き合うことにし、心を入れ替え、不備が発生した原因の調査を行い、今後のお客様への対応を迅速に決定しました。

そして何よりも、ご迷惑をおかけしたお客様に対して「謝罪と原因調査、今後の対応」をまとめたお詫びの文書をお送りしました。

最初に苦情をいただいていたお客様からは電話があり「こんな丁寧にまとめてくださってありがとう。このような形でお知らせいただければ私は十分です。これからもがんばってくださいね」と晴れやかな声で伝えてくださいました。その時のお客様の懐の深さには感謝をしております。

今回の失敗を通しての学び

・苦情を申し立ててくるお客様がいたら、いったんは「すべて真実のこと」という前提で真剣に聞く。

・実際にどういう保証をするかどうかという話はそこではしない。ただ、自分の都合ではなく相手の都合に立つ。

・相手がネガティブ感情を持っているかどうかは実際のところは分からない。あくまでも受け取っている自分がそのように判断し、それを元に行動しているだけ。

・そもそも、こちらに対して否定的な感情を持っていると考えるから、こちらも反応して否定的な感情が生まれるかもしれない。

今回の失敗に限らず、日常生活の様々な場面で、厳しい指摘をもらった時に「そんなこと言う人は無視すれば良い」など、自分にとって不当だと感じる要求をされた際に「あの人はこういう人だから」とか、様々に相手を判断し遠ざけたり否定してしまうことも多々あるのではないかと思います。

しかし、そういった自分の思い込みを捨て相手と真摯にまずは向き合うことが大事だと思います。そうすれば、お客様との関係性も変わってくるのだと思います。以上、私のほろ苦い失敗経験からの学びの共有でした。

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最後まで読んでくれてありがとうございます！
明日も20時に「『事実』と『意見・解釈』を区別して話そう」というタイトルでオープン社内報を更新します。

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