営業からCXに。未経験の仕事によって得た、新たなスキルとやりがい
「顧客の体験価値」を指すCX（カスタマーエクスペリエンス）は、サービスの顧客満足度や価値を高めるために働きかけるものです。Video BRAINの導入企業様により満足いただくためにも、CXはオープンエイトで重要な役割を果たしています。
オープンエイトのCXチームで働く福谷悠さんは、2019年2月に入社して約4年。入社後、会社としてもさまざまな転換や変化があった一方、現在も働き続けているのは新たに取り組み始めた「CX」という仕事にあると言います。
福谷さんが感じる、CXの面白さとはどこにあるのでしょうか。今回は福谷さんにお話を伺いました。
「とにかくレベルを上げたい」思いから、新しいスキルを求めていた
ーーまずはオープンエイトに入社した経緯を教えてください。
オープンエイトは3社目で、以前は人材系の広告企業で営業として働いていました。新卒では紙の代理店で営業をしており、「もっと大きな仕事がしたい」と思って規模の大きい企業へ転職していたんです。
ただ、数年働き続けて、ある程度のポジションになってきたときに、この会社で働き続けるビジョンがうまく見えてこなかったんですよね。大企業だけに長く働き続ける人も多く、「その会社の正しい生き方」みたいなものが少しずつできあがっているように感じていました。1つの会社に適した人材ではなく、どこに行っても活躍できるようになりたいと思ったんです。
そのときに「今、自分に足りない知識やスキルは何だろう」と改めて考えるようになり、転職を検討しました。
その中で、当時オープンエイトが動画メディアの「ルトロン」を運営していたことから興味を持ったんです。
動画メディアの広告営業という、今までにやったことがない領域だったので、入社したら新しいことにチャレンジできます。スタートアップなら色々と経験も積めるだろうし、自分の幅が広がると思いました。当時は、とにかく今の自分のレベルを上げることしか考えていなかったんです。
そして入社後は1年ほど、ルトロンの広告営業を担当しましたが、今度は会社全体が広告・メディア事業からSaaS事業にシフトすることが決まったんです。そこでVideo BRAINのサービス側に異動し、現在のCX業務に携わるようになりました。
ーー入社の決め手にルトロンがあった中、会社が方向転換を決めた状況下でもオープンエイトで働き続けようと思ったワケは？
これまでやってきた営業から全く違うことをやるというのも、それはそれで、ちょっと楽しそうじゃないですか。
以前から、自分の中でも「この先ずっと営業をやり続けるのか」といった漠然とした思いはなんとなくあったんです。たとえば、仮に退職して別の会社に行ったとしても、おそらく営業のスキルを伸ばし続けなければいけません。
けれども、ここで新しいことにチャレンジすれば、別の武器ができると思うんです。営業以外のスキルが身につくなんて、自分にとって良いきっかけだと思いました。
会社が大きくシフトチェンジして、担当業務が変わることになり、「あ、これはある意味チャンスかもしれない」と感じたんです。
営業から一転、数字を見ながら正解を考え続ける日々に
ーーCXの業務内容について教えてください。
Video BRAINを導入している顧客企業様の満足度を高めるために、さまざまな施策を行います。たとえば、ウェビナーを開催し、動画を作る上で必要なノウハウやポイントを紹介しています。また、eBookや動画マニュアルなど、顧客に提供するコンテンツ制作もCXの担当です。
そのほか、最近では「ユーザー交流会」を行い、顧客同士で交流できる場づくりにも注力しています。
ーーその中で、福谷さんの役割は？
主にウェビナーやメルマガ配信を中心に担当しています。
まず、ウェビナーでは企画立案から、実際に登壇して解説するところまで一貫して行っています。企画は参加企業のアンケート結果を元に考え、具体的な機能の活用法はもちろん、視聴時間を向上させるポイントや動画撮影のTipsなど、さまざまなテーマで実施します。
ウェビナー実施後は、また参加企業のアンケート結果をふまえ、次回の改善点につなげていきます。
またメルマガは、ウェビナーの告知や機能のアップデート情報、新着のコンテンツ情報を配信しています。配信後は開封率やクリック数をチェックし、どのような反応があるかを分析します。データを集計し、ユーザーの反応が悪かったりすれば、そこで打ち手を新しく行って最適化していきます。
ウェビナーに登壇し、表立って話す機会もありますが、その裏では数字の集計と改善を黙々と繰り返していますね。
ーー営業から新たにCXのポジションになり、難しいと感じたポイントは？
頭を使うポイントが変わったことでしょうか。営業だったときは、担当する顧客に対してどのようにアプローチしようかと考えるのが基本でした。一方、現在は特定の顧客が存在しません。
たとえば、誰かと食事に行く際、相手の好みをふまえてお店を選べますが、大人数の場合は難しい状況と似ている気がします。「このあたりをおさえておけば大丈夫」という明確なラインがなく、どこが刺さるのかと日々悩まされています。
どんなコンテンツが求められているのか、基本的には数字を見て判断するほかありません。「この数字を上げるには、何をすれば良いのだろう」というところから考えはじめる必要があります。
改善するための仮説を立てて、その仮説を1つずつ潰していくことを地道にやっています。
難しいからこそ、楽しい。仮説がハマった瞬間、喜びを感じるように
ーーどんなところにやりがいを感じますか？
仮説がバシッとハマったときでしょうか。難しいからこそ、自分の考えがハマると達成感があります。PDCAを繰り返しまわしていく中で、精度が上がってきたりすると、 やはりうれしいです。
もちろん、CXチームの雰囲気が良い点も大きいです。 「これをやってみたい」と新しいアイデアを出しても、比較的自由に挑戦させてもらえます。やりたいことがすぐに実現できて、色々と試せるのはやりがいも大きいです。
メンバー内で相談しやすいからこそ、成果にもつながるように思います。
今まで全くやってこなかった領域に挑戦しているからこそ、毎日の仕事が新鮮で楽しいです。
ーーまさに、営業からポジションが変わるときに感じていた、新しい武器を得ることができた……といった感じでしょうか。
そうですね。まだ世間的にそこまでCXというポジションがメジャーではない分、担当できているのはすごく良かったです。このままCXとして必要なスキルや知識を伸ばしていけたら、より自分自身としても成長できるだろうと思っています。
ーーでは最後に、福谷さんが働く上で大切にしていることがあれば教えてください。
仕事する上で心がけているのは、気遣いでしょうか。たとえば、報告の仕方ひとつ取っても、伝え方に気遣いが表れます。相手に伝えるときに、つい自分が理解している内容を前提に話してしまうケースってあると思うんです。
しかし、自分にとって当たり前なことでも、相手からすると初めて聞く情報の場合もあります。きちんと相手の目線に立って気を配ることができたら、端的に内容が伝わるような言い方に変わってくると思います。
実は以前、役員の丸山さんから「その報告内容だけでは、うまく伝わらないよ」と言われたことがあったんです。正直なところ、自分自身ではあまり気にとめていない部分でした。そのときに、もっと気遣いができるようにならなければ、と思ったんです。
頭の中で、自分に足りないスキルを考えているだけでは気づけなかったことだと思います。そんなふうに、オープンエイトに入社して、意外と重要なスキルに気づかされることが多いのは良かったところですね。
ちょっとした気遣いで、仕事がスムーズに回るようになります。細かいところに気を配りながら、CXとしてもっと力を磨いて、自分自身を高めていきたいです。
福谷悠
2019年にオープンエイト入社。ルトロンの広告営業などを経て、現在はVideo BRAINのCXチームに在籍。顧客満足度を高めるために、サービスを裏側から支える立役者のひとり。
趣味は野球とゴルフ。オープンエイトのゴルフ部としても活動している。