Amazonの内幕を語る（２）
昨日に続いて、元Amazon社勤務の「売れるアマゾン出品コンサル@元アマゾン社員が本気でコンサル」氏の記事を紹介しつつ、Amazonの「問題点」を考えてみたい。
「元アマゾン社員のコンサル」氏は、「アマゾンのセラー担当者に直接問い合わせをする方法について解説」という記事の中で、下のように、とても興味深い「証言」をなさっている。
『アマゾンの出品関連で問い合わせしたい時の為に、セラーセントラルにはヘルプページが存在します。
ところがこのヘルプページ、どこにあるのか分かりづらいので、見つけられず困っている方は結構いるのではないでしょうか？
また、何とかヘルプページまで辿り着いていざ問い合わせフォームに質問内容を入力してみたら、別のヘルプページに飛ばされて終了、、というケースが大半かと思います。
「いやいや、今本当に困っているから直接アマゾンの担当に質問したいんじゃい！！」
と憤った方は多いと思います。
この背景には、アマゾン社側には問い合わせ対応の工数削減の目標があり、出品者をできるだけヘルプページに促して自己解決させることで、直接の問い合わせ対応を減らしたい、という事情があるのです。そのため、問い合わせ先をあえて分かりづらくしているのです。』
これは私も、何度も経験し、実感させられたことだ。
Amazonに問い合わせをしたいと思い、トップページから始めて、あちこちを探して、やっと連絡先にたどりつく。
その問い合わせ先は、「電話」であったり「メール」であったり「チャット」であったりと色々。問い合わせた時期によって、その連絡方法が変わってしまっていることもある。
この中で、いちばん便利そうなのは「電話」だろう。
だが、実際に電話してみると、電話に出たオペレーターは、外国語訛りの強い外国人女性。果たして、電話の先は、日本なのかどうかも疑わしい。
もちろん、いちおうは丁寧に対応してくれるのだが、こちらの話を十分に理解できるのか、そこから心配になる。また「きっと、安い給金で雇われているんだろうな」などとも思ってしまう。
案の定、少し技術的な問い合わせだと「こちらでは対応できないので、メールでのお問い合わせ先を、メールでお知らせさせていただきます」ということになって、結局は、「メール」での問い合わせとなり、回答は後日ということになる。
しかも、その後日の回答も、あまりハッキリしたものではなく、「こちらで調査しましたが、特に異常は見当たりませんでした」といったようなもので、まるで役に立たないことが多いのである。
こうした「問い合わせ」だと、例えば「アップル」だとか「ドコモ」などは、かなり親切丁寧に「問題解決」まで、しばしば無料でサポートしてくれるのだが、その点で「Amazon」は、全然ダメ。
そもそも、「アップル」や「ドコモ」などは、サービス担当者の顧客対応を「録音」しているというのだから、担当者は、どんな嫌な客に対しても、親切丁寧に対応せざるを得ないだろう。
その点、「Amazon」は、顧客対応の質を高めるための「録音」どころか、いかに素早くたくさん「処理するか」しか考えていないのだから、その本質的な違いは明らかである。
したがって、「問い合わせ」先が見つけにくいということも含めて、Amazonは「問い合わせ」対応の人件費を少しでもを減らそうとしているんだろうなあと推測していたら、「元アマゾン社員のコンサル」氏のこの記事で、それが事実だとハッキリ裏付けられた。
しかも『アマゾン社側には問い合わせ対応の工数削減の目標があり、出品者をできるだけヘルプページに促して自己解決させることで、直接の問い合わせ対応を減らしたい、という事情がある』と、それが「ノルマ」になっていることまで、ハッキリ書かれているのだから、もはやどうしようもない。
私としては「営利企業なんだから、サービスに莫大なお金はかけられないし、かけたくないというのも当然だろう」という気持ちはあるのだが、ただ許せないと思うのは、Amazonが「嘘つき」だという点である。
Amazonが、表では「商品に否定的なレビューでも歓迎します」というようなことを公言しておきながら、実際には裏で「否定的なレビューを減らす工作をしている」という事実を、前回の記事では明らかにしたが、今回も事例も同様の、露骨な「裏表の使い分け」なのだ。
以前に紹介したことだが、Amazonは、問い合わせの返信メールに、
『Amazon.co.jpは、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。』
なんていう「自家宣伝文」を刷り込んできたりする（いつでも、ではない）。
これも、営利企業だから「自家宣伝」くらいは仕方ないと思うのだが、言うに事欠いて『地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。』などと、誰が見たって、とうてい本気で言っているとは思えないことを、臆面もなく書けるというのでは、もはや「倫理観が麻痺している」としか思えないではないか。
それとも、Amazonという会社は、もともと倫理観が欠如した、嘘をつき人を騙すことに、なんの疚しさを感じない「サイコパス企業」なのだろうか。
（2022年4月9日）
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