コールセンターのコストを大幅に削減！？コロナ禍で加速したチャット対応
株式会社nene 取締役の花岡です！
企業はこのコロナ禍でできるだけ利益を減らさないうようにコスト削減へ目を向けました。
経営者の方とお話をさせていただく際に、
「コロナの影響で受電対応の人員を減らした。」
「夜間の問い合わせは多いが、人件費がかかりすぎるためできない」
このようにコスト削減を考えるあまり、見込み顧客を止むを得ず見逃しているという声を多々聞きます。
そのような課題を解決する手段として、最近注目されはじめたのが「電話対応」ならぬ「チャット対応」です。
なぜチャット対応が注目されるのか？
チャット対応とは、Webページ上にチャットを設置し、訪れた見込み顧客に対して有人による対応またはAIによる自動対応ができるシステムです。
ここまで聞くと、
「AIによる自動対応でコスト削減に繋がることは理解できるが、有人対応なら人件費の削減はできないのではないか？」
そのように考えたのは私だけではないはずです。
しかし、「有人によるチャット対応＝コスト削減ができない」は間違いです。
なぜなら、電話では１対１でしか対応できませんが、チャット対応では１対Nの接客が可能となり、対応できる顧客の数が増えるため、顧客1人あたりのコストを削減することができます。
つまり、AIによる自動応答と有人による応答を組み合わせることで、大幅なコスト削減と顧客に対して適切な対応が実現できます。
コールセンターはチャットセンターへ
コールセンターは今後、どのように変化していくのでしょうか？
これからはコンシェルジュによる有人応答とAIによる自動応答を組み合わせることで、パソコンやスマートフォン、タブレットでWebサイト上のチャットを利用できるようになり、各種手続き、商品・サービスの概要などについての疑問を、これまで以上にチャットのみで解決できるようになります。
つまり、コールセンターは減少し、チャットセンターが台頭してきます。
（また、営業時間外であっても、IVR（自動音声応答システム）で24時間、顧客が時間や場所を選ばず、自身のペースでサポートを受けることができるような画期的なシステムも存在します。）
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最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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投稿者情報
株式会社nene 取締役
花岡良
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