起業するならどんなクレームでも対処する覚悟を持て！

起業する際、「よし、やってやるぞ！」と一大覚悟をして臨むわけだが、決して忘れてはならない大事な覚悟がある。

それは何かというと、「いかなるクレームが来ても対処する」ということ。

これですね、実際重いクレームなんかが来るとわかりますが、結構色んな面で負担が掛かります。

特に精神面や金額面。

私の過去の会社勤務のときにはそれこそいろんなクレームが発生し、都度処理をしてきました。

自分に落ち度がある場合もありましたし、同僚や部下や業者がやらかした場合もありました。または設備の不具合もあった。

何が原因でクレームが発生するかわかりません。その上、クレーム処理で本来の手持ちの仕事が大幅に遅れることも多々あります。

とは言っても、会社勤めの身分では仮に収まりきれないクレームであっても最終的には会社が責任をとってくれますよね。例えば上司や社長が直接顧客に謝って収束するとか、会社が損害を賠償するとかですね。

私自身そんな経験から、起業したら何が起こっても対処するのは責任者であり事業主でもある自分自身なんだという覚悟があるのです。
万が一トラブルが発生しても絶対に逃げるわけにはいかないのです。

いろんな自営業者に過去のトラブルを聞いてみるとわかるのですが、皆いろんな経験をしているのがわかります。

例えば、家の塗り替え工事中にヤバイ系の人が意図的に高級外車を現場横に停めて、ペンキが付いてるぞって言ってこられたり。

例えば、施工の際の音がうるさいからと隣人が乱入してきて施工自体がストップしてしまったり。

例えば、工事日程が遅れてしまい違約金を請求されたとか。

これらは住宅リフォームのクレームが主ですが、こんなことはいくらでもありそうです。

これは住宅関連だけではなく、さまざまな業種にもあてはまることです。万が一、そのような問題が発生しても放置しておくわけには当然いきません。迅速且つ真摯な対応が求められるのです。

どれほど精神的、金額的に負担がかかろうがです。

それくらいの覚悟があなたにはありますか。顧客をないがしろにするわけにはいきませんからね。
たとえ嫌になって事業を放棄するとしても、クレーム処理を完済してからなのはいわずもがなです。

それだけ覚悟がいるということなんですね。

私の事業はお客様の顔を見て行う対面の仕事だから、仮に問題が起こっても透明性があり、即対処できます。

中には１００％インターネットで商売している事業主も大勢存在しますが、当然、不特定多数を相手にする顔が見えない商売だから余計に何が起こるか予測が付かないですよね。

だから私にはオンラインビジネスは向いていません（笑）。

そんなことも考えて私が起業する際に決めたことは、「優良客」しか相手にしないこととしました。

主に建築やリフォーム、便利屋業だから必然的にお客様と対面で商売することになります。そのお客様を自分の固定客として囲い込む際も、この人だったら一生付き合えるというお客様を中心にスタートしたのです。

その後、顧客も増えましたが、そういう基準なのでほぼほぼ優良客が紹介する優良客が徐々に増えていきました。

チラシからの反響があったときも相手をよく観察してから仕事を受けるようにしています。値引きを前面に出し、合い見積もりバリバリの問い合わせには「ノー」と答えます。最初から請け負う気はありません。

これが自営業の良いところ。すべて自分で決められます。

そのおかげで起業してから今日までクレームらしいクレームはありません。結果、精神的ストレスもないわけです。もちろんこの恵まれた環境の中でもクレームが生じたら全力で対処します

これは経験談なんですけど、値引きの話しか言わない人はほぼ１００％、施工中か施工後にクレームが発生します。

これ大事だから覚えておいてください。
いくら売上が少なく厳しくてもこんな人を顧客にしてはダメです。

あなたの仕事が仮に不特定多数を相手にする仕事であっても、敵前逃亡はしないでほしいのです。よしんば自分での解決の見込みがなくても他に方法はいくらでもあります。

内容によっては警察や弁護士に相談することもおおいにアリです。友人や同業者でもいい。一人で問題を抱え込む必要はありません。
行政も使い倒す。

個人事業は個人だけど個人ではない。横の広がりを増やしていける。同業者もきっと同じことを考えています。「つながりがあるほど安心」ってね。

極度に不安がる必要はありませんが、何かが起こったときのために対策は打っておくことです。

例えば、保険に加入するのもそのひとつ。
私は仕事柄、工事損害保険に加入しています。月々数千円で。事業規模によって額は変わりますが。

まれに職人さんでも損害保険が無い人がいるし、私自身が現場で瑕疵をつくることもあるかもしれませんから。

色んな保険の種類がありますから、あなたの業種に合った保険を段取りしておくことも一つの手です。

クレームで転んでしまわないようあらかじめ色んな杖を用意しておきましょう。

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