顧客管理の大切さ

買ってもらうための顧客管理ではない

今回の記事はより実務に近い内容にしてみたいと思います。顧客管理についてです。顧客管理はCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）などと言われますが、実態としては、買ってもらうために情報と届ける、もしくは、買ってもらうためのセールスアクションを起こすためのターゲットリストの管理、と思われている方が多いのではないでしょうか。セールスプロモーションとしては、まさにその通りなのですが、ブランディングの観点からいうと、決して買ってくれそうな人たちのリストではない、ということをお伝えしたいと思います。
では、ブランドを強化する上での顧客管理とはどのようなものなのか、というと、

ブランドに興味を持ってくれている方々との関係を整理したもの

です。少し曖昧な書き方になってしまったと思いますが、ブランドが考えるべき顧客管理は何も自社の商品やサービスを買ってくれそうな人を見つけるリストではない、ということです。翻ってみて、＃みんなのブランディング をお読みの方々がお持ちの顧客リストを確認してみてください。そこには、興味を持っていただいた方で、実際にお買い上げいただいた方は識別できるでしょうか？それとも、買おうかと検討されている方々はどれくらいいらっしゃるか分かりますか？ブランドが持つべき顧客リストとは、ほんの少し興味を持っていただいた方から、購入検討をいただいている方、ご購入いただいてファンになっていただいている方までつぶさに把握で切ることが理想です。それがブランドが実施すべき顧客管理です。

個人情報にこだわる必要はない

上記にように書くと、氏名や住所まで詳細まで把握する必要があるように感じますが、決してそうではありません。商品やサービスをご購入いただいている方は氏名や住所などの個人情報を持っておき、適切なアフターフォローができるようにしておくことは大切ですが、それまでの顧客については、個人情報にこだわる必要はないと考えています。個人情報は持つだけでもその管理のリスクは高まるわけで、注意して取り扱わなければなりません。そこは細心の注意を払う必要があります。一方で、単に情報を得たいと思っている方々に無理やり個人情報を書かせる、というのはブランドの態度としていいとは思いません。あくまでも、ブランドからの情報が届けられるルートさえ確保しておけば良いのです。自分ではあまり個人情報を出したいと思っていないのに、仕事になったら他人の個人情報を平気で聞く、なんてことはやめた方がいいと心底思っています。

顧客とのコミュニケーションの方法を踏襲する

では、どのような点に注意すべきか、なのですが、それは顧客のコミュニケーションの方法に準ずるのが良いと思います。単に、ソーシャルメディアでフォローしているだけでもいいですし、メールマガジンのような個人に対して情報を送れるところまで踏み込んでもいいでしょう。重要なのは、顧客とブランドが心地よい距離感でコミュニケーションを行いながら、ブランドのメッセージや世界観をきちんと伝えることができることです。
一点だけ注意すべきことがあります。ここ数年、メールは使われなくなってきているのは明らかになってきていて、LINEやメッセンジャーでのコミュニケーションが主流になっています。ブランドとしてもメールにこだわるのではなく、柔軟にコミュニケーションのインフラづくりをしていくことが大切です。