顧客接点での丁寧なコミュニケーション

顧客接点を見直す

今回の記事はより実践的な内容にしてみたいと思います。ブランディングを行う際に、いわゆるブランドコミュニケーションを設計していくわけですが、そのポイントとなるのが、顧客接点の明確化です。顧客接点とはブランドに触れるその瞬間のことであってオフライン・オンライン関係なくどこで顧客と触れ合うのか、ということです。
この顧客接点は非常に重要です。当然ながら販売する現場だけが顧客接点ではありません。自社WEBのコンテンツや、ソーシャルネットワークの各アカウントなど自分たちでコントロールできる点だけではなく、雑誌で取り上げられる記事や、インターネット上で溢れる口コミや評判など自分たちではコントロールできないものも含まれます。また、顧客接点がどこなのかを整理するのと同時に大切になってくるのは、それぞれの顧客接点がどれくらいのインパクトを持っているのかをきちんと査定しておくことも大切です。
仮に、現状の顧客接点の組み合わせが、外部のコントロールできない領域がかなりを占めてい流場合は、ブランドのメッセージが本来あるべき姿にならず違う形に暴走してしまう危険性もあるので少しずつ理想的な組み合わせになるように変更を加えていく必要があります。

ブランドメッセージを統一する

次に大切になるのは、その顧客接点で何を伝えていくのか、と言うのを明確にしていく作業です。ブランドメッセージが曖昧であれば、もっと分かりやすく明確にしていく必要があるでしょうし、メッセージ自体も短くてパワフルな言葉やイメージにしていかなければなりません。大切なことは

どの顧客接点を通じてみても一貫したブランドメッセージになっていること

です。この部分は実は終わりなき旅です。ブランドコミュニケーションは、ありとあらゆる顧客接点で行われていくことになるのですが、発信する人が自分自身ではないことも多いでしょう。また、ブランドをどう変えていきたいか、というのは実は好みが出てしまうところでもあるので、担当する方が良かれと思って変えてしまうこともあります。その都度、ブランドメッセージを修正し、どこをとっても同じメッセージになるようにマネジメントしていかなければなりません。

共に創り上げる

最後に一番大切でかつ難しい作業があります。それは、各ステークホルダーと共にブランドメッセージを発信していくというプロセスです。今のブランドは、各ステークホルダーが自発的な発信をしていくことでブランドを共に作っていく側面が重要となっていますが、この作業が一番難しい。社内でも難しいのに、社外で統一していくことが難しいのは明らかです。
その際に助けになってくるのが、自社を取り巻くコミュニティです。ブランドにとってコミュニティはなくてはならないものなのです（このテーマはまた回を改めて書いていきたいと思います）が、このコミュニティを通じて自分たちの提供する価値、発信するブランドメッセージを明確にしていくことができるようになります。
もうお気づきだとは思いますが、コミュニティではブランド側が全てをコントロールすることはできません。自分たちの提供している価値を真摯に振り返り、提供する価値を突き詰めていくことでステークホルダーの理解と共感を得ていくという地道な行動が必要となってきます。