休眠顧客とは｜効果的なアプローチと掘り起こし方法について解説
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顧客との関係が途絶えてしまうと、これまでの信頼や次回の購買につながる可能性が薄れるため、ビジネスにとって大きな損失となり得ます。しかし、新たに顧客を獲得するよりも、既に取引があった休眠顧客を再び活性化させる方が、費用対効果が高いという点も見逃せません。
本記事では、休眠顧客の基礎知識を整理し、そのうえで効果的にアプローチする方法と掘り起こしに役立つポイントを解説します。BtoBやBtoCを問わず、休眠している顧客を再び取引相手として迎えることが企業の収益拡大に直結します。
ぜひ本記事を参考に、戦略的な施策を検討してみてください。
休眠顧客とは
休眠顧客とは、一度購入や契約などを行ったにもかかわらず、その後一定期間にわたって利用がなかった顧客を指します。企業や業界、商材などによって具体的な休眠期間は異なりますが、しばらく接点が途切れているという点が共通項です。
休眠顧客は、すでに企業や商品に対して一定の理解があるため、再アプローチが成功すると比較的短期間で成果を得やすいと考えられます。新規顧客開拓よりも低コストで成果を上げられる可能性が高いことが魅力です。
一方で、休眠に至った要因を把握しないまま闇雲にアプローチしても効果は出にくいため、まずはその定義と特徴を正確に理解し、適切な施策を検討することが重要です。
休眠顧客が生まれる原因
顧客が一度取引や利用をした後、なぜ休眠状態になってしまう原因を解説します。
１つ目は、顧客が製品やサービスの魅力を十分に感じられなくなったケースが挙げられます。これは、商品自体の品質や価格面での不満だけでなく、購入後のフォローアップ不足も関係します。
２つ目は、新サービスや競合他社のオファーに触れたことで、顧客がそちらを優先した可能性もあります。特に他の商品や競合サービスとの比較やコスト削減策で乗り換えが起こりやすいです。
３つ目は、コミュニケーションが途絶え、顧客が企業を忘れてしまう状態が放置されていることも大きな要因といえます。定期的な連絡やニーズのヒアリングを怠ると、顧客の興味は他へ移りやすくなるため注意が必要です。
休眠顧客の掘り起こしにおける重要な考え方
休眠顧客の再興は、効果的な施策だけでなく前提となる考え方を整理することが大切です。
まず、休眠顧客の掘り起こしにはターゲットの優先度を設定することが欠かせません。膨大なリストの全員に同じアプローチを行うのではなく、購買履歴や利用状況をふまえ、比較的短期間で再購入につながる可能性の高い層を見極めることで、無駄なコストを抑えられます。
次に、施策を実施するタイミングも重視すべきです。新規施策が頭打ちになった時に休眠顧客を本格的に掘り起こすのではなく、常に顧客との関係を再チェックし、定期的に興味を喚起するメールやキャンペーンを行っておくと効果が高まります。
また、顧客情報を一元管理し、データに基づいたアプローチを展開することも重要です。SFAやCRMツールなどを活用することで、個々の顧客に最適化した施策をスピーディに実行できます。
休眠顧客へのアプローチ方法５選
実際に休眠顧客へアプローチする際に活用できる代表的な手法を５つ紹介します。休眠顧客に再度興味を持ってもらうためには、多様な方法を組み合わせて実施することが効果的です。以下の５つの方法を活用しつつ、顧客データや市場動向を踏まえた適切なメッセージを届けましょう。
メールマーケティング
ステップメールやセグメントメールを活用することで、顧客一人ひとりに合った情報を段階的に伝えることができます。過去の購買履歴や問い合わせ内容を基に関心の高いテーマを取り上げることで、再度の接触機会を生み出しやすくなります。
一斉配信メールよりもOne To Oneに近いパーソナライズを行うと、顧客は自分のニーズが理解されていると感じ、興味を持ってもらえます。
メールの件名やテンプレートを工夫して開封率を高めることも重要です。より開封しやすい工夫をしながら、適切なタイミングで送信することで効果が期待できます。
インサイドセールス
電話やオンラインミーティングなど、直接コンタクトをとることで顧客の課題を素早く把握し、解決策を提案しやすくなります。
特にBtoBの商材では、担当者同士が対話できることで高度なニーズが引き出されることがあります。
インサイドセールスでは、押し売りにならないよう、丁寧なヒアリングと問題解決型のプレゼンテーションを心がける必要があります。顧客の立場に立ったコミュニケーションこそが関係再構築のカギとなります。
また、電話やオンラインだけで情報を完結させず、必要に応じて資料送付や追加の提案、フォローアップも迅速に行うと、顧客の信頼度が高まります。
無料セミナー
オンライン・オフラインを問わず、セミナー形式で新しい知識や関連情報を提供することで、顧客の興味を再び刺激する方法です。セミナーには、「最新のトレンド」「効率化のヒント」など有益な情報を盛り込みましょう。
特にコロナ禍以降はオンラインセミナーに参加するハードルが下がっているため、遠方の顧客も含めた大規模なアプローチが可能です。
セミナー後にはフォローアップとしてアンケートを取り、追加情報や問い合わせに応じる体制を整えると、顧客との関係が深まりやすくなります。
リターゲティング広告
ウェブ上で過去に接点があった顧客に対し、再び興味を喚起する広告を配信する手法です。サイト訪問履歴や検索行動を活用し、的確なタイミングで広告を表示します。
頻度とクリエイティブのバランスをとることが重要です。過度な広告表示は逆効果になりかねませんが、適切な訴求ポイントを押さえれば再アプローチにつながりやすくなります。
商品の使用例や導入事例などの具体的なメリットを訴求することで、休眠顧客に“再購入してみよう”という気持ちを起こさせやすくなります。
SNS
SNSは企業と顧客の直接的なコミュニケーションチャンネルとして活用できます。コメントやメッセージ、いいねなどを通じて気軽にやり取りが行えるため、カジュアルなアプローチが可能です。
キャンペーン情報や商品・サービスの利用シーンを発信することで、休眠顧客の潜在的な興味を改めて呼び起こすことにつながります。
SNS広告を活用する場合は、興味・関心が近いユーザーをターゲティングする設定もできるため、過去に取引のあった顧客層へピンポイントにアプローチしやすくなります。
効果的な休眠顧客の掘り起こし方法
休眠顧客の掘り起こしを成功させるためには、戦略を持った顧客理解と実行が欠かせません。
休眠顧客にアプローチする際は、ただやみくもに連絡するのではなく、顧客の状況に合わせて効果的な手段を選択することが大切です。ここでは、具体的な分析手順や目標設定など、実践に役立つ考え方を整理します。
適切な方法を選ぶと、少ないコストと労力で成果を得やすい半面、ポイントを外した施策を実行すると逆に顧客の心象を悪くすることもあり得ます。事前の調査や顧客インサイトの把握が鍵です。
また、再アプローチの流れを作った後も、継続的にデータを更新・分析して改善を図ることが欠かせません。顧客の需要は変化するため、施策も定期的に見直す必要があります。
休眠顧客の状況分析
購買履歴、問い合わせ履歴などを確認し、顧客がどのような経緯で休眠状態に至ったのかを把握します。価格への不満が原因なのか、それとも評価は良くても興味が別の方向に移ったのかなど、個々の事情を整理します。
これらの情報をSFAやCRMツールなどで一元管理することで、データに基づいた客観的な判断が可能になります。十分なデータが蓄積されていれば、休眠状態の長さや再購入の可能性を分析しやすくなります。
分析の結果、掘り起こしの優先順位を定めるだけでなく、具体的なアプローチ内容も検討が進めやすくなります。
再アプローチの目的設定
顧客に再度購入や契約を促すのか、あるいは情報提供を通じて課題解決を目指すのかなど、目指すゴールを明確にしましょう。目的が曖昧だと、施策全体の方向性もブレやすくなります。
目標を設定したら、現実的なKPIを決定し、施策の進捗をチェックする仕組みを整えます。これによって効果測定と柔軟な修正が行いやすくなります。
パーソナライズされたアプローチを行う
顧客それぞれの興味やペインポイントに合わせてメッセージを調整することで、相手が「自分のための情報だ」と感じやすくなります。先に行った状況分析をもとに土台を作ると良いでしょう。
例えば、購入頻度が高かった顧客には、使い勝手やサポート面の特徴を改めて提示し、少額購入の顧客には割引キャンペーンを提案するなど、きめ細やかなコミュニケーションが有効です。
電話やメールだけでなく、DM（ダイレクトメール）やSNSなど、複数の手段を組み合わせることでパーソナライズ効果をさらに高められます。
再利用を促す特典や割引を提供する
価格面がネックになっている顧客や、最後の後押しが必要な顧客に対しては、限定クーポンやキャンペーンなどを提示するのが有効です。
「今再び購入すれば得をする」という具体的なメリットがあれば、興味を失っていた顧客の購買意欲を上げるきっかけになります。
このとき、キャンペーンや特典の期間設定を短めにするなど、緊急性を演出することで再購入の確度を高める方法もあります。
まとめ
休眠顧客の復活は、長年の取引実績や興味がある程度残っている人を対象にするため、効率的に成果を得やすいと言えます。新規顧客開拓よりも低コストで効果を期待できる点は大きなメリットです。
しかし、休眠状態に入った理由を十分に分析しないまま、一律にアプローチしても成果は得にくいでしょう。適切なデータ分析とターゲティングを行うことで、成功確率を高められます。
企業が持つリソースを上手に配分し、段階的かつ継続的に施策を行うことが、休眠顧客との関係を再構築する近道です。自社の現状と照らし合わせながら、ぜひ取り組んでみてください。